Бизнес на доставке продуктов на дом. Бизнес-план доставки продуктов на дом: необходимое оборудование и документы для старта

Бизнес-журнал IQR добыл для читателей еще одну интересную историю от первого лица о создании своего бизнеса с нуля. Наша героиня занимается доставкой готовой еды на мероприятия и в офисы. Данный бизнес-кейс примечателен по двум причинам: стартовый капитал - 150 долларов, стартовые познания героини в области приготовления пищи - ноль.

Как и почему я решила начать свой бизнес по доставке банкетных блюд

Рис с овощами

Я — Вика, мне 28 лет, живу в Курске. В 2011 году я была вынуждена заняться деятельностью, о которой до этого имела весьма туманное представление - это организация доставки банкетных блюд.

Причиной необходимости готовить еду на заказ стала моя беременность, а без собственного заработка оставаться не очень хотелось. В силу своего «интересного» положения работать вне дома не представлялось возможным, и «цех по производству кулинарных шедевров» благополучно разместился в съёмной квартире площадью 30 квадратных метров, в которой я на тот момент проживала, с крошечной кухней и двухконфорочной газовой плитой с духовкой.

Организация доставки еды, бизнес-план на коленке

Конечно же, изначально я без особого энтузиазма отнеслась к этой идее, так как была уверена, что услуга не будет пользоваться большим спросом, учитывая огромное количество всевозможных кафе, ресторанов — от самых дорогих до бюджетных. Надо заметить, что в Курске уже было несколько организаций, оказывающих услуги доставки готовой еды, в наших краях это называлось «Кухня или ресторан на дому». Но всё же решила попробовать, потери ведь минимальные.

Учитывая, что к своим 23-м годам я не умела даже пожарить яичницу, процесс приготовления блюд на заказ давался мне сложнее всего.

Поэтому я привлекла свою приятельницу Ольгу, которая работала поваром в одной из местных закусочных. Оля должна была готовить и параллельно посвящать меня в тайны кулинарного искусства, я, в свою очередь, выполняла «черновую» работу по кухне и генерировала идеи по организации доставки, составляла меню, размещала объявления в газету «Моя реклама» и на «Авито » в раздел услуги. Продукты и одноразовые контейнеры планировалось покупать в ближайшем супермаркете и на оптовой базе.

Калькуляция доходов и расходов, первая прибыль

Первый заказ поступил в марте 2011 года, попросили «поминальный» комплекс блюд, который стоил 180 рублей в расчёте на одного человека, количество персон было 20, соответственно, первая наша продажа была на сумму 3600 рублей. Потратили в общей сложности 4350 рублей (продукты - 1900 рублей, одноразовые контейнеры - 300 рублей, реклама в газете - 2000 рублей/мес, услуги такси), в итоге с первого заказа ушли в минус на 750 рублей.

Доход мы получили со следующего заказа, так как на рекламу уже не тратили деньги. За первый месяц работы у нас было 7 заказов на общую сумму примерно 22000 рублей, общий доход составил примерно 10000 рублей. В основном заказывали домой или на дачу (учитывая весенне-летний период), один раз заказали на базу отдыха, которая предоставляет площадь для проведения банкета.

Выход предприятия на стабильную прибыль

В течение первых трёх месяцев наше «предприятие» обзавелось собственным веб-сайтом pizzacon , где клиент мог ознакомиться с меню и условиями доставки. Обзавелись мы и стеклянной посудой для оформления блюд, отредактировали меню, которое работает и по сей день. Количество заказов увеличилось до 7-8 в неделю. Люди заказывают готовые блюда на юбилеи, похороны, дни рождения, свадьбы. Всё это увеличило наш доход до 40000 рублей в месяц на двоих.

Предновогодние корпоративные вечеринки и новогодняя ночь дали нам двухмесячную выручку, хотя о праздниках нам самим суждено было забыть напрочь - такая вот работа.

Можно ли управляться с таким бизнесом в одиночку?

Примерно через год совместной работы мы с Ольгой прекратили сотрудничать, я стала трудиться в одиночку, обязанности диспетчера, курьера, повара легли на мои плечи, благо, готовить к тому моменту научилась не плохо. Я сняла отдельную однокомнатную квартиру для работы, так как готовить и хранить все атрибуты моего бизнеса в тесной квартирке, где я жила с малышом, было, мягко говоря, не очень комфортно.

Купила автомобиль, и теперь самостоятельно доставляла готовую продукцию клиенту. В течение следующих двух лет работа шла стабильно, недостатка в заказах не было, но и прогресса особого тоже не наблюдалось, я «сколотила» клиентскую базу и не особо занималась продвижением своей услуги, пока в какой-то момент число продаж значительно не упало.

Бывало даже такое, что за месяц было 4-5 маленьких заказов, это очень мало. Скорее всего, это было связано с тем, что такая деятельность стала довольно популярной среди таких же, как я мамочек, оказавшихся в декретном отпуске, благо сверхспособностей и большого стартового капитала не требуется.

Я конкретно запаниковала, так как эта работа была моим единственным источником дохода. Появились долги, и надо было в срочном порядке что-то предпринимать.

Развитие бизнеса - доставка еды в офис

Примерно так выглядит меню

Продвижение услуги. Все дело в цене!

В 2014 году я запустила новую услугу - доставку комплексных обедов на предприятия и в офисы, что обеспечило меня ежедневным стабильным заработком. Пришлось покататься по стройкам, рынкам, отделениям всевозможных банков Курска в поисках желающих кушать «горячие обеды по-домашнему». Стоимость одного комплексного обеда составляла всего 80 рублей, поэтому желающих, конечно же, было предостаточно — 12 человек в отделении банка и 25 - на строительном объекте. Я купила большую термосумку и благополучно «кормила» 37 человек с понедельника по пятницу еженедельно.

Плюс к этому, никуда не делись мои заказы на банкеты, пусть их было не так много, как хотелось бы, но мне хватало, в общей сложности мой еженедельный доход за вычетом стоимости продуктов составлял около 15000 рублей.

Переход с домашней кухни на профессиональное оборудование

В этом же году я арендовала помещение в торговом центре. В семейном кафе «Еврасик» кухня была задействована не в полном объёме, поэтому меня пустили поработать в пустующую часть за небольшую арендную плату - 10000 рублей плюс 5000 (оплата электроэнергии) ежемесячно, предоставив мне не только площадь, но и некоторые предметы кухонной мебели (столы, мойку, стеллажи для посуды) и кое-какую посуду.

У своих же арендодателей я выкупила профессиональную плиту с духовкой, поэтому моё производство можно было назвать полноценным и укомплектованным. Оформлять свою деятельность мне не пришлось, потому что теперь я стала тесно сотрудничать с владельцами того самого кафе, где разместилось моё рабочее место. На сайте своих услуг я разместила отдельные позиции из меню «Еврасика», которых не было у меня - выпечка, десерты, услуги выездных поваров «Кейтеринг», что укрепило наши партнёрские отношения и позволило мне выступать от имени арендодателей.

Сколько приносит удачный бизнес по доставке еды

Как организовать бизнес

Когда число заказов на комплексные обеды приблизилось к пятидесяти в день, я взяла профессионального повара с заработной платой в размере 10% от всего оборота — это примерно 17-20 тысяч рублей месяц - нормальная зарплата для нашего города. И теперь в мои обязанности входит только приём заказов, доставка сырья на предприятие и готовой продукции клиенту.

В праздничные дни, когда заказов много и мой сотрудник в одиночку не справляется, в помощь выходит ещё один человек с целью подработки - это молодой парень-студент, который, несмотря на очень юный возраст, очень любит свою работу и относится к процессу приготовления блюд с трепетом и рвением. Мне это, конечно же, нравится, так как, хоть и научилась готовить, полюбить этот процесс мне так и не довелось. Поэтому я с радостью приму этого парня в свою команду на постоянной основе сразу после его обучения. В ближайших планах у меня - обзавестись курьером, а себя посвятить более глубокому продвижению своих услуг, так как я вижу большие перспективы данного бизнеса, и наконец-то оформить свою деятельность в форме самостоятельного субъекта малого предпринимательства.

Какие перспективы у этого бизнеса, стоит ли начинать с нуля?

Этой деятельностью стала заниматься и моя родная сестра, которая живёт в посёлке в 25 км от Курска, и в том районе её услуги пользуются даже большей популярностью, чем мои в Курске. Она готовит дома, по моему сайту принимает заказы, у неё трёхкомнатная квартира и огромная кухня площадью 22 квадратных метра, поэтому её деятельность не особо стесняет домочадцев. Так что у моего предприятия появился своеобразный филиал.

Подводя итог, я могу с уверенностью заявить, что не зря однажды решила заняться организацией доставки банкетных блюд и комплексных обедов. Мой начальный капитал составлял всего около 4000 рублей, спустя 4 года мой ежемесячный чистый доход составляет 60-70 тысяч рублей - это не много, я знаю, что можно зарабатывать значительно больше, и готова трудиться над этим проектом, чтоб выжать максимум.

Качественный сервис, в том числе доставка товаров, – первое правило успешного бизнеса. Владельцы компаний заинтересованы в том, чтобы покупатели гарантированно получали свои заказы быстро, в целости и сохранности. Но содержат собственную курьерскую службу далеко не все, чаще они привлекают компании со стороны.

 

Курьерская служба как бизнес - один из вариантов открытия своего дела с минимальными первоначальными вложениями . Этот вид бизнеса не требует глубоких специальных знаний, больших мощностей или прохождения сложных юридических процедур. Тем не менее, есть нюансы, зная которые, начать и преуспеть в этом деле будет значительно проще.

Тренды в сфере логистики: актуальность бизнеса

Чтобы понять, выгоден ли бизнес на доставке товаров рассмотрим основные новейшие тенденции в сфере логистики - процесса перемещения товаров, документов, ценностей от продавца (производителя, поставщика) покупателю (заказчику, потребителю).

1. По данным исследовательского агентства Data Insight торговля через интернет растет не менее чем на 25% в год даже в кризис, в то же время большинство интернет-магазинов в целях экономии привлекают курьерские службы со стороны. Итог - увеличение числа посылок, для которых необходимы услуги курьерских служб.
2. В 2016 году значительно вырос спрос на доставку товаров в пункты самовывоза и постоматы.

   Например, почти 90% заказов в интернет-магазине «Связной» клиенты предпочитают забирать из пунктов вывоза заказов (ПВЗ). Покупатели бронируют товар на сайте с возможностью забрать его в течение 48 часов из наиболее удобного по расположению магазина. Для доставки таких заказов привлекаются сторонние курьерские службы.

3. 2016 год стал годом роста спроса на доставку специализированных товаров: крупногабаритных грузов, продуктов питания (в том числе готовых блюд из ресторанов, кафе, специализированных баров).
4. Многие крупные компании объявляют тендеры на курьерские услуги.
5. Властями обсуждается тема легализации он-лайн торговли лекарствами, алкоголем, ювелирными изделиями. Если это произойдет, то неизбежен скачок спроса на услуги по доставке этих товаров. Для некоторых из них требуется соблюдение особых условий, например, температурного режима для лекарств.

Оформление бизнеса

Работать можно как в статусе ИП, так и ООО. Налогообложение - УСН - 6% от доходов или 15% доходы минус расходы. Коды ОКВЭД по действующему классификатору: 53.20.3 Курьерская деятельность; 53.20.31 Курьерская доставка различными видами транспорта; 53.20.32 Доставка еды на дом (если планируется доставлять продукты питания); 53.20.39 Прочая курьерская деятельность. Лицензия на этот вид деятельности не нужна.

В качестве офиса на первых порах можно использовать собственное жилье, а в качестве устройства связи - личный мобильный телефон. В дальнейшем, целесообразно нанять диспетчера (менеджера), который будет принимать заказы, и арендовать помещение под офис.

Открывать курьерский бизнес имеет смысл в крупных городах, так как в небольших населенных пунктах, где все находится в шаговой доступности и нет постоянных пробок, людям проще самим забрать товар или отправить сотрудника.

Необходимо определиться с форматом: будет это доставка по городу или междугородние курьерские услуги. Использовать в работе личный транспорт или нанимать курьеров с собственными средствами передвижения: грузовыми (при перевозке крупногабаритных грузов), легковыми, скутерами, велосипедами (при организации доставки документов, почтовой корреспонденции, печатной продукции и мелких товаров).

Если планируется осуществлять доставку на общественном транспорте, нужно приобрести проездные билеты для курьеров, это позволит уменьшить транспортные расходы.

Необычные форматы - отстройка от конкурентов

Курьерские службы в крупных городах не в диковинку, следовательно, есть конкуренция, и для удачного вхождения в нишу нужны собственные «фишки», позволяющие найти, а возможно, переманить клиентов от конкурентов. Как этого достичь? Например, уникальным необычным предложением, это может быть:

Велопочта. Быстрая доставка документов велосипедным транспортом (или на скутерах и мопедах). На работу в летнее время можно нанимать студентов. Недостаток - сезонность, так как зимой в снегопад и осенью по слякоти под дождем на велосипеде ездить не слишком-то удобно. Но можно эту идею сделать дополнительной услугой на теплое время года. Плюсы: малые издержки (не нужно тратиться на бензин, проездные документы), студенты всегда заинтересованы в дополнительном заработке, а среди них есть много велолюбителей.

Например, американская экспресс-почта UPS доставляет посылки не на привычных грузовиках, а велосипедах с прицепом.

Поздравительная курьерская служба по доставке цветов, подарков, сладостей, воздушных шаров и прочих праздничных атрибутов. У людей не всегда есть время поздравить близких лично, и при грамотной рекламе подобная услуга может иметь хороший спрос.

Круглосуточная доставка. Не каждая курьерская служба может похвастаться 24-х рабочим днем. Это может сыграть на руку начинающему предпринимателю: заказы в ночное время ценятся выше, а доставляются быстрее ввиду отсутствия пробок. Но здесь нужно будет нанимать дополнительных сотрудников для работы посменно.

Доставка женских мелочей или детских товаров. Девушки бывают рассеяны и у них возникают ситуации, когда нет возможности пойти в магазин, например, порвались колготки на работе, закончился лак для волос, памперсы у грудного ребенка и множество других вариантов. Можно позиционировать свою службу, как службу по доставке нужных мелочей или сделать это дополнительной услугой.

Доставка автозапчастей , строительных материалов или крупногабаритных грузов , помощь с переездами. В этом случае понадобятся дополнительные грузчики и грузовой транспорт.

Доставку продукции, выращенной на дачных участках (можно организовать в летне-осенний сезон) или в тепличных хозяйствах : картошки, свеклы, огурцов, помидора и прочего урожая.

И старые как мир, и, тем не менее, работающие способы отстройки от конкурентов - предложение более лояльной ценовой политики, ускорение сроков доставки по сравнению с конкурентами.

Участники тематических форумов, делящиеся своим собственным опытом по открытию службы курьерской доставки, советуют начинающему предпринимателю, «узнать эту кухню изнутри». То есть на непродолжительный срок устроиться на работу в успешно действующую службу курьерской доставки и узнать все нюансы бизнеса.

Где искать клиентов

Возникает закономерный вопрос, сложно ли найти клиентов для службы доставки? Отвечаем: если знать, как и где их искать, то несложно. Конечно, в бизнес-план курьерской службы нужно включить затраты на рекламу, но если проявить смекалку, то они будут небольшими.

Итак, перечень работающих, а главное не требующих больших вложений, вариантов поиска клиентов:

Такие каналы поиска клиентов обязательно помогут найти заказчиков на первое время, в дальнейшем рекламу прекращать не стоит. Лучше сразу заложить в ежемесячные затраты статью: на рекламу. Когда прибыль станет расти, можно будет подумать о расширении, создании сайта, размещении контекстной рекламы.

Франшизы курьерских служб

Еще один вариант упростить старт - открыть бизнес по франшизе . Ниже краткий обзор двух франчайзинговых предложений от российских компаний.

1) CDEC

Новосибирская компания «СДЭК Логистические решения» предлагает франшизу на следующих условиях:

• Паушальный взнос - 150 тыс. рублей.
• Роялти: платится с 7-го месяца работы - 10%.
• Объем инвестиций для старта: от 200 тыс. рублей.
• Окупаемость вложений: от 3 месяцев.

Заполнить заявку или отправить анкету можно на официальном сайте компании.

2) Экспресс.ру

Франчайзинговое предложение компании действительно для городов: Краснодар, Волгоград, Казань. Условия следующие:

• Вступительный взнос: от 75 до 200 тыс. рублей в зависимости от города;
• Окупаемость: 14-21 месяц.
• Роялти: 8% (выплачивается с 4-го месяца).

Головной офис компании находится в Санкт-Петербурге. Партнерам предоставляется всесторонняя поддержка, расходные материалы, обучение, описания и инструкции всех бизнес-процессов.

Я получил инструкцию, которая состояла из 8 листов формата А4. Сначала идёт список должностных обязанностей (например, явиться за 15 минут до начала смены, снять показания километража на авто). Очень много внимания в инструкции уделяется внешнему виду курьера, его поведению, разрешению конфликтных ситуаций. Также есть список запрещённых слов: «блин», «короче», «как его», «сука» и так далее. Отдельная страница была посвящена чаевым и как их принимать – этот пункт меня удивил. Даже не думал, что курьер тоже может получить чаевые. В общем, этап обучения дался очень легко. После устных пояснений руководителя курьерской службы Максима вместе с ним мы отправились отвозить первый заказ. Девушка срочно требовала вок и роллы на Судоверфь.

«Я начал работать курьером совершенно случайно, - начал рассказ Максим, когда мы уже ехали с едой. – Заинтересовала вакансия в газете водитель-курьер. Я очень люблю водить, поэтому сразу же устроился, даже не представляя, что это за работа такая. Сейчас понимаю, что это хороший способ заработать. Много денег, правда, уходит на ремонт автомобиля из-за того, что дороги у нас ужасные в городе. За год работы курьером, я выучил все ямки на дорогах и сейчас уже реже меняю амортизаторы.

Рабочий день курьера длится 12 часов в будний день и 14 по выходным, график – два через два. Работают и студенты, но у них там свои условия. Заработок полностью зависит от моей скорости. Если я отвезу в день больше 10 заказов, то за каждый дополнительный получу по 70 рублей. Для примера, мой максимальный заработок за день – 2500 рублей, но это не предел. Транспортные расходы оплачивает компания».

Приехали. К первому клиенту идём вместе с Максимом. Повторяю в голове заученные фразы и боюсь ляпнуть «Доставка Всё и сразу» вместо «Сё и сразу», звоня в домофон. Всё прошло безболезненно. Девушка была очень мила и приветлива. Судя по обуви в коридоре, жила одна. Я отдал заказ, обменял её 1000 рублей на заготовленную заранее сдачу и пожелал приятного аппетита.

Выходя Максим сказал: «Эта ещё спокойная. Бывает, что пройти предлагают, закрывают за тобой дверь и приглашают ужин разделить. Приходится отказываться. Ты на службе и другие заказы везти нужно». Всё это напомнило мне стереотипный сюжет фильма малого экрана. «Но иногда номерки курьеры оставляют,» – с улыбкой добавил мой напарник.

«Заказы делают разные люди: начиная от первоклассников, которым родители оставили деньги, заканчивая бабушками, которые не понимают, что такое роллы. Бывают абсолютно пьяные клиенты. Говорят: “Ты кто такой, зачем ты приехал? Никакую пиццу я не заказывал”. На самом деле он заказывал, но просто напился и уснул. В таком случае звонишь оператору, говоришь, что клиент отказывается брать заказ и увозишь заказ на кухню. Гость потом будет записан в чёрный список. Бывают весёлые и душевные компании. Повеселят тебя, дадут денег на чай. С позитивным настроем пойдёшь дальше. Бывают иностранцы – с ними всё просто. Показываешь сумму на чеке, желаешь приятного аппетита по-английски. Роллы любят заказывать банковские работники. С ними постоянно случается какая-то накладка с подсчётом итоговой суммы. То они дают мало денег, то много. Если дали много, ты обязан сообщить об этом, чтобы клиенты не сказали: “Ах, ты забрал наши деньги!”. Кроме того, в банках часто расплачиваются монетами, чуть ли не десятикопеечными. На следующий заказ едешь, гремя мелочью в карманах.

Так как у меня был довольно большой опыт работы в сфере обслуживания, то отвозить следующие заказы мне доверили самостоятельно и наказали в случае чего сразу звонить оператору. Задача стояла простая отвезти сразу два обеда: воки в салон красоты в районе Большой Медведицы, затем пиццу на памятник Партизанам. Всё забрал на кухне, еду и почти сразу нарываюсь на пробку на Синельникова, где теряю 10 минут. Подъехав к дому решил найти этот салон красоты в 2gis (там указано, с какой стороны здания вход в заведение). Пусто. Начинаю бродить вокруг дома в попытке найти хоть что-то связанное с красотой. Захожу в какой-то подвальчик и вижу там только маникюрный. Решаюсь спросить там. Захожу, а там никого. Просто пустая комната в подвале. И, знаете, как в фильме ужасов, неуверенным шагом я пробираюсь к другой двери скромно приговариваю: «Есть здесь кто? Доставочка Сё и сразу». Откуда-то из-за угла донёсся женский голос: «Мы ничего не заказывали, вам наверное дальше по коридору нужно пройти в другой салон». Радуясь тому, что меня не зарезали на первой самостоятельной доставке, захожу в другую дверь. Здесь меня уже ждали. Девушки-мастера быстро всё приняли и даже разрешили сфотографироваться.

Стало понятно, почему операторы страхуются, и говорят о том, что заказ будет в течение полутора часов. На деле, первый заказ я привёз через час. Если бы не пробки и поиск, то через 30 минут он был бы уже у них. На следующий заказ я приехал уже впритык по времени. Было не очень приятно, что из-за внешних факторов я почти опоздал.

Когда у меня не было заказов, я сидел в отдельном кабинете вместе с другими курьерами и операторами. Кто-то смотрел youtube с планшета и пил чай, кто-то слушал музыку. Я попытался выведать, какие ещё бывает проблемы при доставке.

«Многие любители роллов заканчивают рабочий день в шесть и заказывают роллы домой на семь ровно, – сказал один из отдыхающих курьеров. – Никто не задумывается, что он может попасть в пробку, пока будет добираться домой. В итоге, когда курьер приезжает, он ждёт клиента. Разве трудно заказать роллы не на 19:00, а на 19:30? Зато если опаздывает курьер, начинается вселенская катастрофа. А всякое может быть. Например, на предыдущем адресе клиент 20 минут искал деньги в кошельке. Как будто случится что-то страшное, если вы поедите на 15 минут позже. Некоторые специально внимательно высчитывают, сколько минут составило опоздание, чтобы попытаться выбить себе скидку. В итоге, когда курьер приезжает, задерживают его ещё больше».

«Пробки – самая большая проблема в нашей работе, – добавляет Максим. – Они не считаются веской причиной для опоздания. Значит, неправильно выбрал дорогу, надо было искать пути объезда. Нарушать ПДД не хочется, чтобы не отобрали права, и гробить машину на ужасных дорогах, чтобы срезать маршрут, – тоже. Но безвыходных ситуаций не бывает. Однажды я стоял в пробке, была “односторонка”, ДПС-ники, а у меня выходило время заказа. Я кинул машину прямо на дороге и пошёл пешком… Главное – успел отдать заказ».

Особых проблем за день работы у меня не возникло. Скорее всего, потому что работал я в будний день и отвез всего шесть заказов. Самое интересное обычно происходит по выходным. Ребята говорят, что в такие дни даже пообедать некогда. А сегодня я видел лишь приветливые, иногда смущённые лица людей.

За одну рабочую смену я получил 1600 рублей, плюс компенсацию расходов на бензин. Чаевые мне никто не дал. Побывав в шкуре курьера, мне удалось посмотреть на эту профессию под другим ракурсом. Пробки, нерасторопность клиентов, их незнание собственного адреса – вот основные причины опоздания курьеров, но вы никогда об этом не узнаете, потому что им не положено оправдываться перед вами по должностной инструкции.

» Алексей Гисак написал для сайт колонку, в которой обобщил свой опыт организации доставки еды. Автор убеждён, что при неотлаженной работе доставка может полностью погубить торговую точку.

Когда вы открываете точку на фудкорте, стрит-ритейл или даже небольшой павильон в центральном парке города, вам скорее всего захочется в какой-то момент дозагрузить эту точку доставкой. Или в принципе сделать доставку. И акцентировать внимание на ней.

Действительно, доставка - это значительная часть бизнеса быстрого питания, которая выглядит очень привлекательной. У нее небольшие капитальные вложения, ее проще тиражировать и это тиражирование кажется проще, нежели строительство сети отдельно стоящих кафе. Да, доставка - история вполне перспективная, но, чтобы на ней заработать, нужно делать несколько ключевых вещей правильно.

Во-первых, мы всем своим франчайзи, открывшим новые точки, первые четыре-шесть месяцев не даем возможность делать доставку. Многим кажется, что им не хватает оборота и именно доставка может с этой задачей справиться. В каком-то смысле да, но только когда процессы на точке хорошо отлажены, нет никакого хаоса и бардака, скорость обслуживания высокая, работа команды слаженная, все плановые пики прогнозируемы, и команда к ним подготовлена. На самом деле, доставка при неналаженной работе может полностью погубить точку и отторгнуть аудиторию.

Когда у нас была открыта первая фабрика-кухня на «Семеновской» и там случились временные неполадки, мы перенесли доставку в ТЦ «Метрополис», тем самым полностью запоров ее. Удивительно, что люди хотят есть в одно и то же время. Следовательно, пик доставки и работы на точке пришелся на одно и то же время.

У людей рос негатив - когда стоишь в очереди, можешь визуально спланировать, когда будет готов заказ. Но если в эту очередь еще вклиниваются онлайн-заказы, тебя как гостя это начинает бесить. А заказавшего в интернете бесит, что ты везешь долго, хотя находишься рядом. Через месяц мучений мы вернули доставку на фабрику.

Доставка - не панацея. Доставка не спасет вас, если работа на точке близка к хаосу. Доставка работает в фастфуде, если вы хорошо выбираете весь дневной трафик, сотрудники с ним эффективно справляются, и вы можете спокойно обрабатывать в то же самое пиковое время дополнительное количество заказов. Вы не сможете приучить клиентов заказывать обед позже, даже если у вас будет миллион дополнительных скидок и предложений.

Помнится, мы делали много акций на тему «заказывайте после 16», все дешевле и так далее. Но это давало очень слабый отклик, и я сделал один простой вывод - люди хотят есть, ровно, когда они хотят. Ради скидки даже в 100 рублей человек не станет терпеть голод (если, конечно, он не ультражадина).

Доставка еды и доставка товаров в онлайн-магазине - это две огромные разницы. В случае заказа телефона вам не принципиально, приедет ли он сегодня, завтра или даже послезавтра и что доставка будет стоить еще 400 рублей. Еду же вы закатываете в тот момент, когда уже голодны, следовательно, ждать готовы максимум час. После этого вы уже сами не рады, что заказали, начинаете оставлять гневные комментарии в социальных сетях, звонить по телефону и выяснять статус заказа.

И стоит ли говорить, что за доставку на 800 рублей вы вряд ли готовы заплатить еще 400 сверху. Отсюда все сложности - нужно открутить весь полный цикл приема заказа, его приготовления, сборки и доставки максимум за 60 минут и еще уложить стоимость курьерских услуг внутрь стоимости заказа. Клиенту нужно, чтобы все было максимально быстро, стоимость обязательного заказа была минимальна, а сама доставка была бесплатной.

Отдельно хочу отметить, что далеко не все фастфудные позиции могут «жить» в доставке. Поэтому вам обязательно нужно сделать стресс-тест продукта: упаковать, оставить на максимально возможный срок (например, два часа), после открыть и посмотреть, что произошло с продуктом, упаковкой, насколько он остался презентабельным и съедобным. И уже исходя из теста вы начинаете корректировать продукт, чтобы он максимально сохранял товарный вид и вкусовые качества в доставке.

Например, мы проводили много тестов, в результате которых нам приходилось менять лапшу - потому что определенная лапша за два часа разбухает от образовавшейся внутри коробки влаги и впитывает весь соус - на выходе гость получает размокшую кашу из лапши, которая при этом еще и с сухой начинкой. Или коробки, которые, находясь в термопакете, начинают тускнеть и отдавать краску. Срок у доставки, даже если вы спланируете процесс, в определенные моменты может вырасти в три-четыре раза. Вот тут-то и нужно понимание этого стрессового состояния продукта.

Вообще, наша история с доставкой имела спиралевидное развитие. Сразу оговорюсь, несколько вещей мы делали, на мой текущий взгляд, категорически неправильно, но они сыграли нам в плюс. Наша доставка началась из одной фабрики, которая была расположена рядом с метро, и на первые несколько лет именно эти факторы определили логику её развития.

Мы поняли, что будем доставлять исключительно на метро. И исключительно с фабрики. Это была ошибка номер один, с которой мы жили очень много лет. Сейчас я верю исключительно в децентрализованную доставку с узким радиусом - только такая модель может обеспечить экономическую выгоду процесса и гарантировать время доставки.

В тот момент, когда вы обладаете уникальным продуктом на рынке, люди будут готовы вас ждать и час, и три, но как только у вас появятся конкуренты, которые начнут доставлять его быстрее и только по району, то многие, пусть даже у ваших конкурентов будет чуть хуже качество и сервис, будут выбирать ближайшую быструю доставку. Потому что в доставке еды рулит именно скорость, и клиенты иногда готовы поступиться даже качеством ради нее.

Например, в моем доме есть доставка суши, которые мне не очень нравятся. Но иногда, возвращаясь с работы, когда я устал и хочу есть, я понимаю, что ждать лень и по дороге заказываю суши, а через 10 минут спускаюсь и забираю их. Да, может быть эти суши существенно проще и менее интересные, но я их гарантированно забираю ровно через 10 минут. Скорость и голод - выбирать не приходится.

Ошибка номер два заключалась в том, что мы послушали нашего отважного директора по доставке, который сказал, что готов возить по всей Москве, а на наше беспокойство ответил только - не боись, ребята, прорвемся. Мы сразу задекларировали зону до МКАД и дальше отступать уже было некуда. Разумеется, мы сразу собрали огромное количество всех возможных косяков и накладок в такой большой зоне - опаздывали, терялись и так далее.

Если делаете доставку - зону стоит увеличивать плавно и прогнозируемо, чтобы вы четко понимали, что укладываетесь в обещанные лимиты по времени. Но большой плюс этого шага заключался в том, что замахнувшись на всю территорию Москвы и запустив рекламу в социальных сетях, мы стали узнаваемы во всем городе. И небольшая сеть из пяти лапшичных, но делающая доставку по всему городу, автоматически прокачивала свою известность и свои точки. Доставка выполняла для нас в том числе и маркетинговую функцию.

В принципе, служба доставки работает на нескольких ключевых моментах - обязательно локально, в жестко привязанном радиусе, децентрализованная и лучше из точек или небольших помещений-сателлитов в каждом из районов, которые работают именно на этот район.

Доставка по времени и с учетом пиков - жесткий регламентированный процесс, на каждую фазу которого отведен четкий лимит времени - только тогда вы можете уложить доставку в срок.

Чтобы не быть совсем голословным, наша модель действительно кардинально изменилась с 2010 года - тогда мы могли везти где час, где три часа, курьеры сложно управлялись и это все работало в режиме ручного хаоса. Оборот у доставки был около 15 млн рублей, но при этом почти не было прибыли из-за большого количества курьеров и кучи внутренних проблем.

Но придя к локальной доставке с точки, должному количеству курьеров, которые с одной стороны не увеличат ваш ФОТ, а с другой - не оставят готовый заказ на прилавке на полчаса, потому что сейчас нет курьера. Мы пусть и возвращаем упущенные обороты (в какой-то момент, поняв, что много делаем, но мало получаем, мы на пару лет забили на раскрутку доставки и она жила сама по себе), но рентабельность доставки сейчас стремится к ~25%, что становится явно экономически интереснее.