Я подумаю что ответить. Обработка возражения “Я подумаю”: шаблоны фраз

Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!

К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.

Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.

А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?

Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.

При работе с возражениями существуют безусловные правила:

• Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение, потому что клиент всегда прав (при этом принятие возражения не означает, что вы с ним согласны).
• Никогда не перебивайте и не атакуйте клиента.
• Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных качеств.

Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – . Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.

Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:

1. Выслушайте возражение клиента.
2. Подтвердите, что вы поняли суть возражения.
3. Уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.
4. Ответьте на возражение.
5. Подтвердите ответ («Мне удалось ответить на Ваш вопрос?» ) и двигайтесь дальше.

Возможные возражения клиента и примеры ответов на них

Возражение «Мне надо подумать»

• «Давайте подумаем об этом прямо сейчас. О чем именно Вам хотелось бы получить больше информации?»
• «Я понимаю Ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от Вас некоторые соображения «за» и «против» немедленной покупки».
• «Вас что-то не устраивает?»
• «У Вас есть какие-то сомнения?»
• «Что Вам мешает принять решение здесь и сейчас?»
• «Я уважаю Ваше желание подумать. Но если у Вас есть какие-то сомнения, давайте разрешим их сейчас».

Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»

• «Можно ли узнать, Вам это не нужно именно сейчас или Вас в принципе это не интересует?»
• «Вас это не интересует только сейчас или вообще?»
• «Возможно, Вас это не интересует. Но позвольте рассказать Вам о преимуществах данного товара, может быть, тогда вас заинтересует мое предложение?»
• «Знаете, у некоторых наших покупателей было подобное мнение. Но, по отзывам наших постоянных клиентов, они очень довольны данным товаром».

Возражение «Не очень нравится»

• «А что конкретно Вам не нравится?»
• «Что смущает Вас больше всего (цвет, размер, функции)?»

Возражение «Я обычно покупаю в …»

• «Да, мы знаем этот магазин, там действительно работают хорошие специалисты. И в то же время хотелось бы обратить Ваше внимание на ассортимент нашего магазина (преимущества по сравнению с конкурентами – цена, производитель, новинки, акция)».

Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»

• «В сравнении с кем/с чем?» (исследование, )
• «А сколько это должно стоить, по-вашему?»
• «Мы могли бы снизить цену, но тогда давайте с Вами договоримся, какими свойствами продукта придется пожертвовать, и хотели бы Вы этого?»
• «Тогда зачем Вам этот продукт, если у него не будет этих качеств?»
• «Продукт с этими качествами должен иметь такую цену!»
• «Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются (проговорить еще раз основные преимущества) … И все это обойдется Вам всего…»

Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – . Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.

Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.

При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).

Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)

Пример разговора:

Клиент: «Это дорого»

Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».

Клиент: «Не вижу разницы».

Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.

Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»

Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.

Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – .

Екатерина Муромцева, руководитель коммерческого департамента аутсорсинговой компании « СТС Групп », раскрывает природу возражения клиента «я подумаю» и рассказывает о стратегиях его преодоления, приводя конкретные примеры

Действительно, возражение «я подумаю» встречается очень часто и характерно абсолютно для любых продаж, аутсорсинг не исключение. Нужно понимать, что за этой фразой могут скрываться разные сценарии.

Что означает возражение?

1. Вежливый отказ, клиент хочет избежать дальнейшего общения.
2. Обоснованная пауза для анализа полученного предложения, мониторинга рынка на аналогичные виды товаров или услуг. Клиенту действительно нужно время, чтобы принять взвешенное решение.
3. Попытка сбить цену. В данном случае клиент уже изучил предложения на рынке и хочет получить более выгодную для себя стоимость.

Стоит отметить, что опытный менеджер сначала выявляет потребность клиента, только после этого переходит к презентации, но не товара или услуг, а решения той или иной задачи. Тем самым снижает риск возникновения какого-либо возражения.

Если же избежать «я подумаю» не удалось, можно вернуться к клиенту в другое время, сообщив, например, что конкуренты уже пользуются данной услугой.

Как работать с возражениями?

Существует несколько способов обработки возражений «Я подумаю». Рассмотрим основные.

Классический

Этот метод, который подходит почти для всех видов продаж. Получив возражение, стоит сразу задать прямой вопрос о том, что клиента смущает, в чем он сомневается, что не понравилось. Здесь есть шанс услышать такой же прямой ответ, который позволит продолжить продажу, но уже скорректировав предложение.

Если же клиент не дает ответа, можно ему помочь, задав наводящие вопросы, например:

• У вас сомнения по поводу самого предложения?
• Возможно, вас не устраивает стоимость?

Даже если клиент отвечает «нет» на каждый вопрос, он тем самым приближается к реальной причине отказа. Во многих случаях оказывается, что смущает стоимость. Тогда остается только внести изменения в свое предложение и закрыть сделку.

Другой формат вопросов - спрашивать только о том, с чем клиент согласен. В результате может прийти понимание, что в принципе положительных сторон больше и сделка будет выгодной.

Напористый

Является прямым обращением. Получив возражение «я подумаю», менеджер соглашается и сразу задает финальный вопрос: «Я бы задал вам последний вопрос, хорошо?» Как правило, после паузы клиент соглашается. Так у менеджера появляется возможность выяснить, какие именно серьезные основания есть для сомнения. Здесь и происходит давление, так как клиента вынуждают ответить прямо здесь и сейчас.

Такой способ нельзя назвать удачным, если нужно наладить долгосрочные отношения. Но он может помочь выявить слабые стороны продукта.

Совместная работа

Довольно распространенная тактика, когда менеджер по продажам предлагает подумать вместе, тем самым выясняет реальную причину отказа. Фраза может звучать так: «Давайте подумаем вместе. Что же вас смущает в данном предложении?» Далее начинает действовать классический метод, описанный ранее.

Свой пример

Отмечу, что открытый подход к взаимодействию с клиентами является наиболее эффективным. Мы в «СТС Групп» считаем, что по-настоящему эффективной можно назвать работу, когда заказчик возвращается и становится постоянным партнером. Поэтому не берем на себя обязательств, которых не можем выполнить.

Возможность отсрочки

Важно донести до клиента, что он, приняв данное предложение, всегда может что-то поменять в дальнейшем. Отличный пример - аутсорсинг персонала, то есть найм временных работников. Заказчик может подписать договор на короткий срок три месяца, далее продолжить, расторгнуть или пересмотреть условия.

Если же в вашем бизнесе не предусмотрена такая возможность, лучше не обещать, чтобы не портить отношения с клиентом и свою репутацию.

Повторы

Как уже упоминалось, порой клиент не всегда сразу может оценить полученную информацию и ему действительно нужно подумать. Тогда менеджеру необходимо тактично повторить преимущества: «Согласен. Особенно стоит подумать над …» Так появляется возможность вернуться к сделке и успешно ее завершить прямым вопросом: «Итак, берете?»

На что нужно обратить внимание?

1. Существует негласный закон: возражения заказчика нельзя игнорировать, иначе вы его потеряете.
2. Если диалог остановился на возражении «я подумаю», значит на стадии выявления потребности были допущены ошибки. Стоит вернуться к этому этапу.

Отмечу, что любая из перечисленных стратегий помогает не только наладить контакт с клиентом, это еще и возможность выявить, а затем устранить слабые стороны самого продукта.

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на и , но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения - это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (), . Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений - это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый . Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап - работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение - это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия - это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте . В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения - это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж - завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Классическая ситуация: вы прояснили потребности клиента, грамотно презентовали товар, все подробно рассказали ему. В итоге клиент все равно говорит вам: «Я подумаю». Ну, о чем тут думать? И предложение выгодное, и товар хороший… А он: «Подумаю». Ведь все прекрасно понимают, что думать тут не о чем, и клиент таким образом вуалирует свой отказ.

Проблема возражения «Я подумаю» в том, что оно скрытое. Не сразу понятно, что побудило клиента ответить именно так. Хотя в большинстве случаев побуждения довольно очевидны:

• Клиент не хочет обосновывать свой отказ.
• Клиент избегает ответа «нет» напрямую.
• Клиент не готов принять решение прямо сейчас.
• Клиент получил недостаточно информации о товаре.
• Клиент действительно собирается подумать (в редких случаях, когда речь идет о сложном решении, на принятие которого влияют различные факторы).
• Клиента волнует вопрос цены.

Если пойти на поводу у клиента и дать ему время подумать, при следующем общении, как правило, выясняется, что он забыл о своем обещании. Сделка растягивается. Теряются время и деньги. Поэтому так актуальны способы воздействия на клиента, о которых мы будем говорить ниже.

Итак, что делать, если клиент говорит: «Я подумаю»?

Способ 1. Классический

Чаще всего менеджеры используют в работе этот способ. Суть его в том, что на предложение клиента подумать, вы говорите:

– А давайте подумаем вместе. Что именно вас смущает в предложении?

Этим вопросом вы побуждаете клиента к более конкретному выражению своих опасений. Кстати, если клиент замешкался, отвечая на вопрос – скорее всего, его предложение подумать было лишь отговоркой. В таком случае необходимо помочь ему наводящими вопросами:

– Вас смущает цена?
– Вам нужна дополнительная информация для принятия решения?

Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.

Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.

Способ 2. Уточнение

По сути это вариация классического способа. Вы говорите клиенту:

– Давайте так и сделаем. А могу я поинтересоваться, о чем конкретно вы будете думать?

Таким образом, вы также побуждаете клиента продолжить разговор и раскрыть причины отказа. Кроме этого, вы можете вернуть клиента к этапу выяснения потребностей:

– Я с вами согласен, только уточню… (вопрос о потребностях).

Способ 3. Акцент на преимуществах

Если клиент выражает желание подумать, вы переводите разговор на тему о преимуществах. Хорошо если вы припасли пару козырей напоследок. На этом этапе важно пробудить у клиента интерес к разговору, поэтому аргументы должны быть достаточно вескими и убедительными.

– Согласен, стоит подумать. Обратите внимание на то… (рассказ о преимуществах).
– Полностью согласен. Особенно стоит подумать о… (рассказ о преимуществах).

Способ 4. Ограничение сроков

Оповестите клиента о том, что сроки акции, специального предложения ограничены. Это сподвигнет его «думать быстрее».

– Хорошо, только хочу напомнить, что время ограничено: только сегодня действует 10%-я скидка.

Способ 5. Спросить напрямую

Смысл этого способа – действовать неожиданно. Только учтите, что такой поворот событий может сбить клиента с толку. Тогда, чтобы помочь ему преодолеть замешательство, вам нужно будет задать ему наводящие вопросы (см. пункт 1).

– По своему опыту знаю, что подобный ответ является скрытым отказом. Скажите, в чем истинная причина вашего отказа?

И последнее: прежде чем использовать все эти способы, стоит сделать все возможное, чтобы не допустить возражений клиента. Не стоит давать ему лишнего повода говорить: «Я подумаю». Позаботьтесь о том, чтобы снабдить его всей необходимой информацией. В то же время, важно не переборщить, говорить кратко и по существу. Тогда вероятность столкнуться с таким возражением снизится.

А если вы хотите научиться правильно отвечать и на другие возражения клиентов, а также освоить другие тонкости этапов продаж, приглашаю вас на

Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин:

1. Нужно разделять «истинные» и «ложные» возражения. В большинстве случаев, ложным возражением «Я подумаю»,клиент вуалирует какое-то другое «истинное» возражение. К примеру хочет сравнить цену, не может самостоятельно принять решение о покупке и тд. Но не сообщает Вам об этом.
2. Клиент таким образом вежливо Вам отказывает, потому что ему стыдно сказать Вам об этом в лицо.
3. Клиент является интровертом и для него явно не донесена ценность Вашего предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.
4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение, к примеру на фоне своего прыдыдущего опыта покупок.

Соответственно, работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании которой, Вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. Способы приведенные ниже, позволят Вам грамотно дать ответ на возражение «я подумаю» и установить причину его появления:

1. Конкретизация.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы над чем-то конкретным хотите подумать?

1. Перескакивание.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А остальное вас все устраивает? А все остальное Вам нравится?

1. Альтернатива.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?

1. Вербализация.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, конечно. А что для вас «подумать»? Уточните пожалуйста, что Вы имеете ввиду?

1. Недостаток информации.

Клиент говорит: — Мне надо подумать.

Продавец: — Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает для принятия решения?

1. Комплимент

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?

1. Подсказка.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Да, над этим стоит подумать. Знаете, как правило наши клиенты думают над (здесь Вы перечисляете основные причины над чем у Вас думают клиенты). Вы говорите об этом?

1. Метафора.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Порой говорят «Куй железо пока горячо!».

1. Эхо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (вопросительно): — Вы хотите подумать?

1. Сарказм.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец (шутливо с удивлением): — Над таким замечательным предложением?

1. Психологическое айкидо.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Конечно, подумайте, Вам будет достаточно 10-15 минут?

1. Перевод в вопрос.

Клиент: — Мне надо подумать.

Продавец: — Вы позволите, я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?

Клиент: — Да.

Продавец: — Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях может уже не быть возможности. Я ответил на ваш вопрос?

p.s. Потестируйте несколько вариантов представленных реакций на возражения в Вашей сфере деятельности и я уверен, Вы найдете самое эффективное решение.