Introduction
1. Brève description de l'entreprise
2. Planification des activités dans l'agence de voyages Pegas Touristic LLC
3. Organisation et contrôle des activités des subordonnés de l'agence de voyages « Pegas Touristic »
4. Reporting et documentation de planification de l'agence de voyages « Pegas Touristic »
Conclusion
Liste des sources utilisées

Introduction

Une unité fonctionnelle fait partie intégrante d'une organisation qui exécute des tâches spécifiques et atteint des objectifs spécifiques spécifiques.

Actuellement, il est impossible de mener efficacement des affaires sans une organisation claire des unités de gestion. À cet égard, chaque organisation doit disposer d'une structure de gestion organisationnelle claire, qui doit respecter toutes les normes et règles.

La structure organisationnelle de la gestion est l'un des concepts clés de la gestion, étroitement lié aux objectifs, aux fonctions, au processus de gestion, au travail des managers et à la répartition des pouvoirs entre eux. Dans le cadre de cette structure se déroule l'ensemble du processus de gestion, auquel participent des managers de tous niveaux, catégories et spécialisations professionnelles.

Les organisations créent des structures pour assurer la coordination et le contrôle des activités de leurs départements et employés. Les structures des organisations diffèrent les unes des autres par leur complexité, c'est-à-dire le degré de division des activités en diverses fonctions ; formalisation, c'est-à-dire la mesure dans laquelle les règles et procédures préétablies sont utilisées ; le rapport de centralisation et de décentralisation, c'est-à-dire niveaux auxquels les décisions de gestion sont prises.

La structure organisationnelle exprime la forme de division et de coopération du travail dans le domaine de la gestion et a un impact actif sur le processus de fonctionnement de l'entreprise. Plus la structure de gestion est parfaite, plus l'impact sur l'objet de gestion est efficace et plus la performance de l'entreprise est élevée.

Au cours de la période de formation pratique (dans le profil de spécialité), des compétences ont été acquises en :

1. Planifier les activités de l'unité.
2. Organiser et surveiller les activités des subordonnés.
3. Tenir à jour la documentation de reporting et de planification.
4. Organisation du travail de bureau dans les entreprises touristiques.

Les objectifs de la pratique étaient les suivants :

– collecte d'informations sur les activités de l'organisation et de ses divisions individuelles ;

– l'élaboration d'un plan de travail pour le département ;

– organiser la formation des employés;

– travailler avec du matériel de bureau;

– contrôle de la qualité du travail du personnel ;

– évaluer la compétitivité d'une entreprise hôtelière ;

– préparation de la documentation de reporting et de planification sur les activités de l'unité ; diriger des présentations;

– calcul des principaux indicateurs financiers des activités de l’organisation ;

– collecte et analyse du matériel et des documents nécessaires à la rédaction de ce rapport.

Ce rapport se compose d'une introduction, d'une partie principale, d'une conclusion et d'une annexe. La partie principale, quant à elle, est constituée de paragraphes contenant les principaux travaux analytiques.

La base du stage était l'agence de voyages Pegas Touristik LLC. La période de stage pratique (selon le profil de spécialité) s'étend du 20 mars au 2 avril 2017.

1. Brève description de l'entreprise

Carte de visite d'une entreprise touristique.

PEGAS Touristik est l'un des leaders de l'industrie touristique russe et l'une des plus grandes agences de voyages internationales. L'histoire de l'entreprise commence dans le dernier quart du XXe siècle.

Tableau 1.1

Carte de visite de l'agence de voyages LLC "Pégas Touristique»

La forme organisationnelle et juridique de l'entreprise et les documents juridiques qui la régissent.

La forme organisationnelle et juridique de l'entreprise Pegas Touristik est une société dont le capital social est divisé en actions déterminées par les actes constitutifs ; Les participants de Pegas Touristik LLC ne sont pas responsables de ses obligations et supportent le risque de pertes liées à ses activités à hauteur de leurs contributions.

Documents réglementaires qui guident la société Pegas Touristik LLC :

• Le capital autorisé reflète la différence fondamentale entre les sociétés commerciales en général et Pegas Touristik LLC en particulier : pour ce type d'organisation, le montant minimum des biens garantissant les intérêts de leurs créanciers est fixé. Si à la fin du deuxième exercice ou de tout exercice ultérieur, la valeur de l'actif net de la SARL est inférieure au capital autorisé, la société est tenue d'annoncer une diminution de ce dernier ; si la valeur spécifiée devient inférieure au minimum prévu par la loi, la société est alors mise en liquidation. Ainsi, le capital autorisé constitue la limite inférieure autorisée de l’actif net de la société, qui garantit les intérêts de ses créanciers.
• L'accord constitutif (si l'entreprise a un fondateur) et la charte sont obligatoires. Ces deux documents ont des fonctions qualitativement différentes : l'accord fixe principalement les relations des participants, et la charte - les relations de l'organisation avec les participants et les tiers. L’un des principaux objectifs de la charte est de fixer le capital social comme mesure de la responsabilité de l’entreprise envers les tiers.
• Le capital autorisé de Pegas Touristik LLC, constitué de la valeur des cotisations de ses participants, doit, conformément à la loi de la Fédération de Russie « sur les sociétés à responsabilité limitée », être au moins 100 fois le salaire minimum. Au moment de l'enregistrement, le capital social doit être payé au moins pour moitié, la partie restante doit être payée au cours de la première année d'activité de la société.

Mission et objectifs de Pegas Touristik LLC :

Selon la direction de l'agence de voyages :

«Nous travaillons pour faire de PEGAS Touristik le meilleur voyagiste pour ses clients. Nous voulons que chaque personne qui consulte le site Internet de l’entreprise, se présente aux bureaux de PEGAS Touristik, appelle notre centre d’appels, utilise les services de l’entreprise, profite d’être client de PEGAS Touristik.

Objectifs de Pegas Touristik LLC :

1. fournir un service de qualité partout et à tout moment
2. fournir tous les services PEGAS Touristik conformément aux normes de service modernes
3. prêter attention aux souhaits des clients et fournir un maximum de soins
4. nous efforçons de garantir que chaque décision que nous prenons est prise dans l’intérêt de nos clients
5. proposer exactement ce dont le client a besoin et anticiper ses envies
6. Activités principales.

Principaux types d'activités (conformément à la Charte). Vous pouvez contacter l'agence de voyages du réseau de vente au détail PEGAS Touristik sur Korolenko :

1. pour obtenir des conseils;
2. dans le but d'acheter des circuits dans les directions suivantes :

- Tourisme émetteur

- Tourisme domestique

- Tourisme entrant

1. pour la réservation anticipée de chambres d'hôtel.
2. organisation d'un voyage en groupe ou individuel
3. Tour opérateurs avec lesquels PEGAS Touristik travaille

PEGAS Touristik mène ses activités touristiques depuis plus de 10 ans avec des voyagistes et crée ses propres agences de voyages, ainsi que collabore avec des agences franchisées.

L'un des principaux voyagistes est le représentant officiel de Pegas ; l'agence de voyages possède également une franchise avec les voyagistes TUI et Biblio-Globus. La priorité est donnée à la vente de circuits depuis Pegas.

Tableau 1.2

Commission de rémunération des voyagistes aux agences de voyages

Les principales récompenses de l'agence de voyages (pour la coopération avec les voyagistes, pour la participation à des expositions, etc.).

Les principales récompenses de l'agence de voyages sont :

– Certificat « Marque de Confiance 2013 ». La marque qui jouit de la plus grande confiance parmi les consommateurs selon les résultats d'une étude indépendante du Reader's Digest.

1 Le meilleur site Web d'un voyagiste opérant en Russie

2 Découverte de l'année dans le domaine du e-tourisme

– XIIIe Festival International du Tourisme « Monde Sans Frontières ». Diplôme de contribution au développement du tourisme international. Kazan, 2010

– Fonds russe pour la protection des droits des consommateurs, Fonds de Moscou pour la protection des droits des consommateurs Diplôme « Pour une participation active à la formation d'un marché de consommation civilisé en Russie »

Principales zones géographiques d'activité touristique (dans un camembert indiquant la part).

PEGAS Touristik, l'un des leaders reconnus sur le marché russe du voyage et du tourisme, propose des vacances dans les plus beaux endroits. Pour mieux comprendre les préférences des touristes, une enquête a été menée qui a montré les principales destinations touristiques et géographiques parmi les touristes :

Turquie 6 %, Égypte 4 %, Grèce 10 %, Inde 1 %, Thaïlande 14 %, Indonésie 3 %, Jordanie 2 %, Israël 2 %, Chine 2 %, Andorre 3 %, République dominicaine 1 %, Chypre 8 %, Italie. 7 %, Espagne 8 %, Cuba 1 %, Émirats arabes unis 5 %, Vietnam 2 %, Mexique 2 %, Maurice 1 %, Maroc 3 %, Maldives 5 %, Monténégro 10 %.

Ainsi, le nombre de touristes choisissant des vacances avec PEGAS Touristik est en constante augmentation, à partir du diagramme présenté ci-dessus, vous pouvez voir les préférences des touristes par destinations géographiques, ces destinations sont dans une large mesure : la Thaïlande, le Monténégro, Chypre, la Grèce, la Turquie.

Formes de base du tourisme.

Aujourd'hui, l'agence de voyages de la chaîne de vente au détail PEGAS Touristik occupe une position forte et est à juste titre l'une des entités les plus populaires dans la fourniture de services touristiques. Notre équipe soudée de spécialistes expérimentés, professionnels dans leur domaine, qui vous aideront à décider de l'orientation du voyage, du coût du voyage, de la qualité de vos vacances dans un lieu particulier, de la durée du vol et d'autres nuances du voyage proposé. Les principales formes de tourisme de l'agence de voyages Pegas Touristic sont :

• Tourisme culturel et éducatif (65% des répondants)
• Tourisme de santé (21% des répondants)
• Tourisme sportif (12% des répondants)
• Divertissant (12% des répondants)

Ainsi, sur la base du diagramme ci-dessus, nous pouvons conclure que la plus grande préférence des touristes est le tourisme culturel et éducatif. Parmi les personnes interrogées, le tourisme sportif et de divertissement est le moins intéressant.

2. Planification des activités dans une agence de voyages LLC"Pégas Touristique»

Technologie, types et techniques de planification dans une agence de voyages.

La planification est un processus continu consistant à déterminer les moyens permettant de respecter les délais et la séquence d'actions, et à allouer les ressources de gestion. Ses tâches au sein de la société Pegas Touristic LLC sont :

1. Assurer le développement ciblé de l'organisation ;
2. Coordination des activités des unités structurelles et des employés ;
3. Création d'une base pour un suivi et une évaluation efficaces ;
4. Motivation au travail ;
5. Support informationnel pour les membres des collectifs de travail ;
6. Types et caractéristiques des projets dans une agence de voyages.

Il existe une planification stratégique, tactique et actuelle. L'agence de voyages « Pegas Touristic » utilise tous les types de planification afin de mieux présenter une image de l'avenir de l'agence de voyages, qui prend en compte de manière exhaustive toutes les circonstances et caractéristiques importantes pour le marché de vente.

La première étape est la planification stratégique. Elle consiste à choisir les principaux objectifs des activités de l'entreprise et se concentre sur la détermination des résultats finaux visés, en tenant compte des moyens et méthodes pour atteindre les objectifs et en fournissant les ressources nécessaires.

Chez Pegas Touristic, les objectifs stratégiques sont :

– Expansion de la capacité de production ;

– Elargissement de la liste des services touristiques ;

– Améliorer la qualité des services touristiques ;

– Augmentation du volume des ventes et de la part de marché grâce à des produits et services touristiques hautement compétitifs

La deuxième étape de la planification est la planification tactique. Cela implique de décider comment les ressources de l'organisation doivent être allouées pour atteindre les objectifs stratégiques. Les principaux objectifs de l'agence de voyages sont :

– Développement de votre propre logo d’agence de voyages reconnaissable

– Maintenir des franchises avec les tour-opérateurs

– Réalisation d’une enquête à l’aide de questionnaires et de questionnaires

– Coopération directe entre le responsable du tourisme et le client

– Localisation simple et pratique du site internet de l’agence de voyages

– Développement de vos propres itinéraires uniques

La troisième et dernière étape est la planification continue. Il est généralement développé pour le jour/semaine/mois suivant, ce qui permet aux employés et à l'agence de voyages dans son ensemble de se concentrer sur les objectifs spécifiques de l'entreprise dans un avenir proche. Ces objectifs peuvent être :

1. Exécution du plan de vente de circuits
2. Lancement de nouveaux programmes touristiques
3. Sélection d'un circuit selon la commande du client
4. Augmentation des ventes dans les domaines de l'entreprise.
5. Sources de collecte d'informations sur les activités de l'organisation et de ses divisions individuelles

Lorsqu’il s’agit de sources d’informations, nous entendons principalement les sources d’informations externes. En effet, des informations internes s'accumulent constamment au sein de l'entreprise (si cela n'est pas fait, alors c'est déjà un problème d'efficacité des services marketing de l'entreprise ou de l'entreprise). Il comprend des indicateurs économiques prévus, des rapports sur les volumes de ventes et les bénéfices, des plans de développement de la production et des innovations.

Les principales sources de collecte d'informations sur les activités de l'organisation et de ses divisions individuelles sont principalement le site officiel de Pegas Tourisic LLC. Vous y trouverez des informations sur l'agence de voyage elle-même, les services qu'elle propose, et vous pourrez également pré-réserver une cabine sur le navire, qui peut également être consultée sur le site Web de l'entreprise. Sur le site Web, vous pouvez également consulter le programme de la croisière, l'heure et l'heure du départ du navire vers la destination choisie.

Lors de la collecte d'informations sur l'organisation, des sources ouvertes telles que des publications dans les médias et sur Internet sont utilisées. Chaque source d'information présente certains avantages et inconvénients, de sorte qu'aucune d'entre elles ne peut, individuellement, fournir une exhaustivité et une fiabilité suffisantes aux informations collectées pour la recherche. Il s'ensuit qu'il est nécessaire d'utiliser simultanément plusieurs sources de collecte de données, en les ajustant constamment en fonction des nouveaux matériaux émergents. Dans ce cas, il est possible de collecter des informations à la fois de manière séquentielle à travers tous les niveaux hiérarchiques, et en parallèle, ainsi que de manière séquentielle-parallèle.

Plan de travail de l'entreprise.

Pour élaborer un business plan pour une entreprise, vous devez élaborer un business plan pour une entreprise touristique. Dans l'agence de voyages Pegas Touristic LLC, le plan de travail ressemble à ceci :

Principaux objectifs commerciaux :

1. grand volume de ventes de circuits touristiques ;
2. augmenter la part de l'agence de voyages sur le marché existant ;
3. développement de nouveaux marchés;
4. créer une bonne réputation et une bonne image auprès des clients ;
5. fourniture de services uniques;
6. augmentation du résultat net;
7. accroître la part des services connexes.

En choisissant la bonne direction d'activité, vous pouvez assurer la rentabilité d'une agence de voyages pendant de nombreuses années. Au stade initial de son activité, l'agence attire les clients par des recommandations et des contacts directs.

Programme de marketing de Pegas Touristic LLC.

L'évaluation de l'efficacité des activités publicitaires de l'agence est réalisée à travers une enquête sociale auprès des clients. Lorsqu'un acheteur potentiel se présente au bureau, on lui demande discrètement de quelles sources il a entendu parler de l'agence ; il est parfois demandé aux clients de remplir un questionnaire (à la demande de l'acheteur), qui propose une liste de questions visant à trouver déterminer lequel des types de publicité sélectionnés est le plus efficace et à quoi l'acheteur prête en premier attention dans la publicité.

Il convient de noter que les résultats de ces enquêtes ont révélé que les clients écoutent le plus souvent de la publicité à la radio (lors d'un voyage en voiture) et lisent dans des magazines, et moins souvent dans les journaux. Cela s'explique par le fait que le principal contingent d'acheteurs, comme indiqué ci-dessus, est constitué de personnes à revenus élevés et très occupées, c'est pourquoi dans cette situation, la publicité auditive - la radio - est plus efficace.

L'agence de voyages "Pegas Touristik" sélectionne la presse comme principal support publicitaire, car elle est considérée comme un canal publicitaire efficace pour stimuler les ventes et la radio, car la radio, d'un point de vue publicitaire, a ses caractéristiques positives - presque rondes -la diffusion 24 heures sur 24 et la possibilité d'une influence de fond sur un acheteur potentiel, et la publicité radiophonique est rapide, efficace et assez bon marché.

De plus, ce qui est très important dans le monde moderne, une agence de voyages possède son propre site Web www.pegast.ru

3. Organisation et contrôle des activités des subordonnés dans une agence de voyages "Pégas Touristique»

Présenter la structure organisationnelle de gestion de l'entreprise et la décrire (représenter la structure organisationnelle sur la figure).

L'entreprise a le principe de hiérarchie des niveaux de gestion, dans laquelle chaque niveau inférieur est contrôlé par le niveau supérieur et lui est subordonné. Une structure organisationnelle construite conformément à ces principes est appelée structure hiérarchique ou bureaucratique. Le type le plus courant d'une telle structure est une structure linéaire-fonctionnelle ou simplement linéaire (Annexe 2).

Décrivez brièvement chaque division de l'entreprise touristique.

L'agence de voyages Pegas Touristic LLC se compose de :

1. PDG. Il décide de manière indépendante de toutes les questions liées aux activités de l’organisation, agit au nom de l’entreprise et représente ses intérêts auprès d’autres entreprises et organisations. Aussi, cette personne dispose, dans la limite du droit qui lui est accordé, des biens de l'entreprise, conclut des contrats, y compris ceux d'embauche de travailleurs. Il porte, dans les limites de ses pouvoirs, l'entière responsabilité des activités de l'organisation, assurant la sécurité des stocks, des espèces et autres biens.
2. Un comptable et deux responsables du tourisme (croisières et circuits en Russie et à l'étranger) sont subordonnés au directeur.
3. Le chef comptable d'une agence de voyages relève directement du directeur général. Le chef comptable rend compte à un comptable.
4. Les gestionnaires du tourisme travaillent directement avec des touristes potentiels. Fournit une consultation complète et des ventes de circuits. Surveiller le processus de vente de services touristiques. Ils présentent à la direction des propositions qui augmenteront la fidélité des clients et leur satisfaction à l’égard des services fournis par l’entreprise, ce qui entraînera finalement une augmentation des bénéfices de l’entreprise.
5. Présenter dans le tableau les caractéristiques du personnel de l'agence de voyages.

Tableau 3.1

Caractéristiques du personnel de Pegas Touristic LLC

Climat psychologique dans l'équipe. Relations entre la direction et les subordonnés. Présence de conflits. Respect des règles d'entreprise et de l'éthique des affaires.

En analysant la culture organisationnelle de l'entreprise, il convient de noter qu'en raison de la petite taille de Pegas Touristic LLC, des contacts étroits se développent entre les employés et que la communication informelle joue un rôle important dans la gestion de l'organisation. Il convient également de souligner que la prédominance de la communication informelle sur la communication formelle peut avoir des conséquences indésirables. Par exemple, le manque de subordination entre les niveaux de gestion dans la structure organisationnelle peut entraîner une perturbation du processus d'exécution des décisions.

Le niveau de culture organisationnelle peut être qualifié de moyen, puisque l'organisation ne pratique pas d'événements communs visant à l'unité d'équipe et au développement de l'esprit d'équipe.

Pour résoudre les problèmes identifiés, il est nécessaire de mettre en œuvre un certain nombre de mesures.

La direction de l'entreprise doit prêter attention à un problème aussi caractéristique de l'organisation que le manque de possibilités d'évolution de carrière. Pour résoudre ce problème, il peut être recommandé à la direction d'introduire un système d'incitations actives et diversifiées pour les salariés afin de compenser les lacunes identifiées dans la gestion de l'entreprise.

Pour améliorer le niveau de culture organisationnelle, il est nécessaire de conseiller à la direction de mener des activités visant à fédérer et développer l'esprit d'équipe du personnel. De tels événements peuvent inclure des formations avec la participation de certains spécialistes, des événements d'entreprise ou des voyages de groupe.

Introduire un système de rémunération, d'encouragement matériel et moral. La motivation permet de résoudre des problèmes tels que la stabilisation de l'équipe, l'augmentation de la productivité du travail et de l'intérêt pour la mobilité, ainsi que la croissance systématique des qualifications. Ici, il est nécessaire de définir clairement les différents types de primes et d'augmentations de salaire.

Le système de rémunération dans l'entreprise. Formes d’encouragement matériel et moral.

Le système de rémunération de tout employeur est établi conformément à la législation du travail et à d'autres actes juridiques réglementaires contenant des normes du droit du travail. Règlement sur le système de rémunération appliqué (voir annexe 9).

Dans le secteur du tourisme, il existe des formes de rémunération à la pièce, au temps et sous contrat. La différenciation des formes de rémunération est l'un des facteurs de mobilité professionnelle des travailleurs. Chez TC Pegas Touristic LLC, les travailleurs sont payés au taux tarifaire ou au salaire établi pour le temps réellement travaillé.

Pour un travail bien fait, les employés reçoivent bien entendu soit des encouragements moraux, de la gratitude ou des primes. Le montant du bonus dépend des résultats finaux des activités touristiques.

Règles de conduite du briefing

Le tourisme, compte tenu des spécificités de cette activité socio-économique, est continuellement associé à certains dangers. Une formation d'initiation est réalisée auprès de tous les nouveaux embauchés, quelle que soit leur formation, leur expérience professionnelle dans un métier ou un poste donné, auprès des intérimaires, des étudiants arrivés en formation sur le tas ou en stage.

Pour organiser une formation d'initiation, un programme et des instructions sont élaborés et approuvés par le chef d'entreprise.

Ces documents comprennent : des instructions pour la formation d'initiation à la protection du travail et à la sécurité incendie ; des instructions pour fournir les premières soins préhospitaliers d'urgence aux victimes ; consignes de sécurité incendie dans les locaux de bureaux ; instructions sur la protection du travail lors du nettoyage des locaux ; instructions sur la protection du travail lorsque vous travaillez avec des ordinateurs et des équipements électriques.

La formation sur le terrain se termine par un test de connaissances au moyen de questions orales ou d'une formation technique, ainsi que par un test des compétences acquises en matière de pratiques de travail sécuritaires. Les connaissances sont vérifiées par l'employé qui a dispensé l'instruction. Les personnes qui ont démontré des connaissances insatisfaisantes ne sont pas autorisées à travailler de manière indépendante ni à suivre une formation pratique et sont tenues de suivre à nouveau une formation.

Contrôle qualité du travail du personnel.

Le contrôle du personnel dans une agence de voyages occupe une place particulière pour assurer le fonctionnement efficace de l'entreprise. Une agence de voyages peut effectuer un contrôle automatisé du personnel de manière globale ou individuelle pour chaque membre de l'équipe. Notre programme, qui surveille le travail du personnel d'une agence de voyages, effectue une analyse détaillée de leur efficacité et des avantages qu'ils apportent à l'entreprise. Une agence de voyages doit surveiller ses employés, car le succès de l'entreprise dépend en grande partie d'eux.

Un logiciel professionnel surveille le personnel de l'agence de voyages et l'ensemble de sa politique du personnel. Le contrôle des employés touristiques d'une agence de voyages n'est pas la seule tâche effectuée par le système comptable. Elle surveille nécessairement la clientèle de l'agence de voyages. Le système de contrôle des visites de l'agence de voyages garantit également le niveau et la qualité des ventes requis. Tous ces moyens, ainsi que le système de contrôle automatisé des travailleurs d'une agence de voyages, assurent le succès des activités commerciales.

Un système comptable automatisé effectue non seulement le contrôle de la production d'une agence de voyages, mais aide également à trouver les moyens les plus rentables d'organiser le travail pour augmenter les revenus et réduire les coûts. L'automatisation du contrôle des agences de voyages permet à une entreprise de rester dans l'air du temps et d'avoir de nombreuses longueurs d'avance sur ses concurrents dans son travail. Avec un programme professionnel, on constate une optimisation complète du contrôle dans une agence de voyages et une amélioration de tous les indicateurs de fonctionnement.

Conduite de réunions d'affaires, de réunions, etc.

Pour Pegas Touristic LLC, une réunion d'affaires est un moyen d'attirer l'esprit collectif pour développer des solutions optimales aux problèmes actuels et les plus complexes qui se posent dans l'entreprise.

Le processus de gestion à cet égard se résume à trois étapes principales : la collecte et le traitement des informations ; coordination des activités de tous les services de l'entreprise et de tous les salariés ; prise de décision. Je voudrais noter les règles de négociation suivantes :

Dans les négociations importantes et même lorsque deux partenaires discutent, la communication commerciale et l'étiquette commerciale sont très importantes. Dans une entreprise, la création de l'environnement souhaité pour les négociations est largement déterminée par l'environnement dans lequel elles se déroulent : une salle confortable, une attitude amicale, la capacité de transmettre des compétences pratiques sur une question particulière.

Il existe de nombreuses circonstances, apparemment insignifiantes à première vue, dont la prise en compte permet, d'une part, de créer l'environnement requis et, d'autre part, d'accumuler secrètement des avantages psychologiques sur un partenaire. Beaucoup de ces avantages agissent sur le subconscient du partenaire, entraînant une attirance. Ceci est principalement créé par l'image de cette entreprise, l'équipe est petite, mais avec une implication accrue dans l'entreprise, leur culture d'entreprise, l'équipement technique des bureaux, cela a un effet positif sur le partenaire que l'entreprise est rentable, avec qui vous pouvez établir des contacts et développer des activités sans interruption.

L'étiquette des affaires, c'est-à-dire les circonstances, les modèles et les règles de gestion cachée sont utilisés comme règles de base pour les négociations. Chaque participant de Pegas Touristic LLC est intéressé par ce processus, chacun y participe selon les besoins.

Des réunions opérationnelles ont lieu chaque semaine, le lundi, à 9h00, car elles ont pour objectif d'obtenir des informations de gestion sur l'état actuel des choses, de prendre des décisions opérationnelles et de contrôler leur utilisation.

4. Reporting et documentation de planification de l'agence de voyages « Pegas Touristic »

Décrire et présenter la documentation de reporting et de planification de l'agence de voyages.

Certains types et variétés de documents constituent un système de documentation. Les documents de planification du TC « Pegas Touristic » comprennent :

1. plan à long terme;
2. calendrier;
3. schème;
4. régime général.

Les documents de reporting comprennent des documents contenant des informations sur les résultats des activités d’une entreprise pour une certaine période de temps. Ces documents peuvent être établis pour différents domaines d'activité. La documentation de reporting sur les activités des entreprises et de l'État remplit la fonction de retour d'information, permettant de comparer les résultats obtenus avec les indicateurs prévus. Son analyse permet d’ajuster et d’améliorer les activités.

La documentation de reporting d'une entreprise se compose de plusieurs ensembles de documents :

Rapports statistiques de l'État ;

Rapports ministériels ;

Reporting intra-entreprise.

Un rapport est un document contenant des informations sur les résultats des activités pendant une certaine période, la mise en œuvre des activités, des instructions, des tâches, soumis au chef d'une unité structurelle de l'entreprise ou à une autorité supérieure.

Le revenu d'une organisation est une augmentation des avantages économiques résultant de la réception d'actifs (espèces, autres biens) et (ou) du remboursement de passifs, entraînant une augmentation du capital de l'organisation, à l'exception des cotisations. des participants (propriétaires de biens).

Les dépenses d'une organisation sont une diminution des avantages économiques résultant de la cession d'actifs (trésorerie, autres biens) et (ou) de la survenance de passifs, entraînant une diminution du capital de cette organisation.

Pegas Touristic LLC fonctionne sous un système de taxation simplifié.

Première forme du régime fiscal simplifié : l'organisme paie 15 % de la différence entre les revenus et les dépenses. Par revenus, nous entendons ici les revenus bruts et totaux de l'entreprise, et par dépenses, nous entendons toutes les dépenses liées à l'exercice des activités commerciales. Les dépenses dans ce cas comprennent toutes les dépenses liées à l'achat de propriétés, aux matières premières, aux matériaux, à la publicité, aux salaires des employés, aux frais de déplacement et de transport et aux dépenses pour les services de comptabilité.

Etablir un planning de vente d'un produit touristique (pour un mois, un an) et tirer une conclusion sur le travail de l'entreprise

Parmi les 1220 personnes envoyées par an, l'agence de voyages établit un planning de vente du produit touristique.

Ainsi, nous pouvons conclure que les saisons de pointe pour la vente de circuits sont le printemps et l'automne, les plus faibles sont l'hiver et l'été.

Un bon manager sait qu’il ne peut gérer que les processus qu’il mesure et contrôle.

Gérer les ventes d'une agence de voyages est impossible sans prendre en compte des indicateurs clés. Les chiffres sont notre fidèle assistant.

Aujourd'hui, semble-t-il, il n'y a plus de responsables d'AT qui ne savent pas à quel point il est important de mesurer les indicateurs clés de performance de leur agence.

Cependant, comme le montre la pratique, ces connaissances ne se traduisent pas en action - même de nombreuses agences « avancées » ne mesurent pas leurs indicateurs, ou le font d'une manière qui ne devrait pas être effectuée en réalité.

L'agence de voyages "Pegas Touristic" est située dans un petit bureau à Kazan, rue Korolenko 31a et dispose de tout le nécessaire pour travailler. L'entreprise est dotée de tous les équipements nécessaires, à savoir :

- des ordinateurs

– les imprimantes

– appareil de duplication

- ligne téléphonique

L'agence de voyages dispose également de toute la papeterie nécessaire. Ici, tout est arrangé pour que les clients se sentent chez eux.

Répertoriez les produits logiciels utilisés par l'agence de voyages.

Programme « Auto-Tour »

Samo-Tour est un progiciel d'automatisation du travail d'une agence de voyages, développé par Samo-Soft. L'entreprise a été fondée en 1991 et s'occupe du développement de logiciels, de l'installation de réseaux informatiques locaux, réalise des travaux d'intégration de systèmes (bureau clé en main), de connexion des abonnés à Internet, de production et d'hébergement de pages Web, de fourniture de matériel et d'équipements informatiques.

Le progiciel Samo-Tour fournit un support informationnel pour toutes les principales fonctions fournies par la technologie de travail dans une entreprise de voyagiste. Il existe plus de 20 bases de données de référence différentes dans le système, dont des annuaires sur les destinations (géographie), les clients, les hôtels, les vols, les services, les partenaires, les ambassades, les transporteurs, les prix, etc.

Type d'application hébergée et exécutée par le développeur. Les utilisateurs ont accès au logiciel via Internet. Voici quelques exemples d’applications SaaS :

Exemples d'applications SaaS :

1.Mon activité est la comptabilité en ligne

2.MyWarehouse - comptabilité d'entrepôt

3.Megaplan - système de gestion pour moyennes et petites entreprises

4.FogBugz - système de suivi des bogues

5.Google Apps – Services Google pour les entreprises

Réaliser des bénéfices : le principal moyen de générer des revenus à partir de ces produits est l'abonnement, c'est-à-dire paiements périodiques (mensuels, trimestriels, annuels).

Décrire le système de documents organisationnels et administratifs d'une agence de voyages.

Les documents organisationnels et administratifs jouent un rôle important dans la vie de toute entreprise, institution ou organisation. Pour chaque organisme, y compris public, ils établissent la procédure de création, de fonctionnement, de structure et de dotation en personnel. Le processus de création d'une organisation commence toujours par l'élaboration de documents organisationnels. Sans eux, le fonctionnement juridique et rationnel des organisations est impossible. Par conséquent, la législation russe moderne établit des exigences pour la préparation et l'exécution de divers types de documents organisationnels.

Les principales fonctions des documents organisationnels et administratifs sont : managériales et juridiques. Dans la fonction de gestion, ils agissent comme un moyen d'activité de gestion. Les documents organisationnels assurent le fonctionnement stable et normal du système étatique dans son ensemble et de chaque institution étatique séparément.

Conformément au classificateur panrusse de la documentation de gestion, le groupe de documents administratifs de TC Pegas Touristic LLC comprend :

1. règlements;
2. solutions;
3. ordres;
4. ordres.
5. Énumérez les documents constitutifs.

Les documents constitutifs de l'entreprise Pegas Touristic LLC comprennent :

– charte de l'entreprise

- acte constitutif

– demande d'enregistrement du fondateur ou d'une personne autorisée par les fondateurs.

La préparation des documents constitutifs est la première étape de la création d'une entreprise touristique. La liste et le contenu des documents constitutifs dépendent de la forme organisationnelle et juridique choisie pour la future entreprise.

La charte est un ensemble de règles fixant l'ordre et l'organisation des activités d'une entreprise. Il s'agit d'un document important qui doit être préparé avec le plus grand soin. Lors de l'élaboration d'une charte, il est nécessaire de partir des exigences des actes législatifs en vigueur en Russie, qui déterminent les droits de propriété, ainsi que les droits et obligations d'une entreprise dans l'exercice d'activités économiques.

La charte d'une entreprise privée doit contenir les informations suivantes :

– le nom de l'entreprise indiquant sa forme organisationnelle et juridique, le nom du propriétaire et le nom ;

– informations sur le fondateur

- Adresse de la société

– sujet, objectifs et activités

– la procédure de formation de la propriété, y compris les droits de propriété sur les biens de l'entreprise

– la procédure de répartition des bénéfices et de couverture des pertes

La charte doit également discuter de la responsabilité du fondateur quant aux obligations de l'entreprise. Sur la page de titre de la charte dans le coin supérieur droit figure la date de sa création et la signature du fondateur. Si la charte a été établie par décision de l'assemblée des fondateurs, la date de l'assemblée et le numéro du procès-verbal sont indiqués. Avant de soumettre à l'enregistrement de l'État, la charte doit être mise à jour.

Décrire les caractéristiques d'application des règles d'établissement des documents de gestion.

La documentation de gestion de Pegas Touristic LLC constitue aujourd'hui la base de la gestion de toute organisation. La qualité de la documentation de gestion assurant la mise en œuvre des activités organisationnelles et administratives est le facteur le plus important

Un document de gestion est un document qui, tout en conservant toutes les caractéristiques d'un document, se distingue généralement par quelques caractéristiques spécifiques liées, en premier lieu, à la mise en œuvre des fonctions organisationnelles et administratives de gestion.

Sur la base d'une analyse de la pratique de documentation des informations de gestion, un ensemble d'exigences a été créé auquel un document de gestion doit répondre. La tâche consistait à garantir que l'ensemble des exigences proposées, une fois mises en œuvre, conféreraient au document les propriétés suivantes (légalité, fiabilité, absence d'ambiguïté, spécificité, exhaustivité, cohérence, compréhensibilité, signification juridique).

Décrire le flux documentaire dans une agence de voyages

Les documents de l'agence de voyages « Pegas Touristic » peuvent être classés selon un certain nombre de critères :

Par gamme d'utilisateurs - pour un usage interne (par exemple, des commandes) et pour une utilisation par des tiers.

Selon la source d'information - entrante et sortante.

A partir de ce classement, l'agence de voyages RIO peut distinguer :

Documents statutaires (Charte, attestation d'immatriculation auprès de l'administration fiscale, immatriculation d'Etat)

Comptabilité (comptes, factures, actes, commandes, relevés)

Documents de règlement intérieur (tableau des effectifs, horaire de travail, règles de sécurité incendie, etc.)

Documents réglementant les relations avec les fournisseurs (contrats)

Documents réglementant les relations avec les clients - touristes (accords de prestation de services de voyage, bons de voyage, bons d'achat, etc.).

Tous les documents sont conservés au bureau de l'agence de voyages selon une certaine période de conservation. Les documents entrants et sortants sont enregistrés dans des journaux (respectivement enregistrement entrant et sortant). La documentation entrante est soumise au directeur pour examen.

Caractériser le niveau de développement de la gestion électronique des documents

La gestion électronique des documents est le mouvement des documents électroniques dans une entreprise et les activités pour organiser ce mouvement. En règle générale, cela implique un cycle complet d'automatisation du mouvement des documents et une réduction significative de l'utilisation de documents papier.

Chaque agence de voyages s'efforce d'augmenter les avis positifs des clients réguliers qui utilisent ses services année après année, d'améliorer la qualité du service et de maintenir une bonne réputation sur le marché des services touristiques. Il est extrêmement important pour une entreprise d'être consciente de tous les changements affectant ses activités et d'être capable d'y répondre rapidement, de trouver rapidement les informations nécessaires et d'établir de manière claire et compétente des ensembles de documentation pour travailler avec les clients et les partenaires.

L'introduction d'un système de gestion électronique des documents permet à TC « Pegas Touristic » d'augmenter l'efficacité de son travail grâce à l'organisation rationnelle du travail avec les documents.

Conclusion

Ainsi, la technologie de la gestion sociale est comprise comme un ensemble de méthodes et de techniques permettant de mettre en œuvre des fonctions de gestion.

La technologie de gestion peut être définie comme un ensemble de méthodes de traitement des informations de gestion afin de développer l'adoption, l'enregistrement et la mise en œuvre des décisions de gestion.

La technologie de gestion reflète le contenu de la gestion, se caractérise par les processus de mouvement et de traitement de l'information et est déterminée par la composition et l'ordre du travail de gestion, au cours desquels ces informations sont transformées et ont un impact sur l'objet de gestion.

Cela implique les principaux objectifs de la technologie de gestion - l'établissement d'un schéma rationnel d'interaction entre les unités structurelles et les acteurs individuels du processus de gestion.

Une organisation efficace du processus de gestion nécessite une combinaison appropriée d'opérations. Chaque opération doit être liée aux opérations précédentes dans un cycle donné du processus de gestion. L'exécution des opérations doit être liée à l'exécution d'autres opérations.

Le concept de technologie de gestion est étroitement lié au processus d'amortissement des opérations dans le cadre de certaines fonctions de gestion du système. Le rôle de l'algorithme du processus de gestion est une prescription qui détermine le contenu et les actions ultérieures dans tout processus d'information ou organisationnel.

Les ressources informationnelles représentent la totalité de toutes les données disponibles dans l'entreprise. L'information est un élément clé de la gestion des processus métier. Lors de la description d'un processus, les informations utilisées par le processus et produites en conséquence sont déterminées. Il existe également des informations générales.

Liste des sources utilisées

I. Archives actuelles de l'entreprise
1. Documentation interne de l'agence de voyages Pegas Touristic LLC.
II. Sources d'accès à distance
2. Loi fédérale du 24 novembre 1996 n° 132-FZ « sur les principes fondamentaux des activités touristiques dans la Fédération de Russie » (telle que modifiée le 3 mai 2012).
3. Code du travail de la Fédération de Russie du 30 décembre 2001 N 197-FZ
III. Littérature spéciale :
4. Ablyazova N. O. « Gestion du développement social d'une organisation » 2013. – 416p.
5. Balashov A.P. « Théorie de l'organisation » 2013. – 208 p.
6. Gerasimov B.N. « Gestion de la qualité » 2012. – 208 p.
7. Zakharov N. L. « Gestion du développement social d'une organisation » 2013. – 208 p.
8. Olyanich D.B. « Théorie de l'organisation » 2008. – 408 p.
9. Yakovlev G.A. Économie et statistiques du tourisme : Manuel. allocation / G.A. Yakovlev. – 2e éd., révisée. et supplémentaire – M. : RDL, 2004. – 375 p.
IV. Ressources Internet :
10. Système d'aide « Consultant Plus » Mode d'accès : www.consultant.ru
11.Bibliothèque électronique. Mode d'accès : http://znanium.com
12. Bibliothèque touristique « Tout sur le tourisme ». Mode d'accès : http://tourlib.net

Rapport sur la pratique à l'agence de voyages "Pegas touristic" mise à jour : 31 juillet 2017 par : Articles scientifiques.Ru

Introduction

Caractéristiques générales de l'entreprise

Responsabilités professionnelles des employés des agences de voyages

Responsabilités professionnelles du directeur

Le directeur est responsable :
Pour le travail de l'agence de voyages dans son ensemble et la bonne exécution de ses
responsabilités.
Pour traiter correctement les clients.
Pour la sécurité de la documentation qui lui est confiée.
Pour la sécurité des biens qui lui sont confiés.
Pour la divulgation de secrets commerciaux.
Pour divulguer des informations sur les clients à des tiers, si ce n'est pas le cas
liés à l’exercice de leurs fonctions officielles.

Descriptions de poste d'un responsable du tourisme

Avoir des informations complètes sur les itinéraires.
Responsable des appels téléphoniques et travaille directement avec le client.
Conclure un accord avec un client pour des services touristiques
itinéraire, délivre un ensemble de documents nécessaires.
Responsable du programme de la tournée.
Responsable de l'organisation des loisirs des enfants.
Chaque semaine, il rend compte du travail effectué.
Partez en tournées promotionnelles et en voyages d'affaires.
Conserver la documentation nécessaire au travail.
Responsable de l'assurance voyage.
Faire des rapports financiers mensuels et les soumettre à Ch. comptable.
Annonce des itinéraires.
Acceptez les demandes d'itinéraire.
Envoyez des fax et des télégrammes pour les réservations.
Responsable du paiement du touriste pour le voyage organisé.
Envoyez une copie de l'ordre de paiement aux partenaires commerciaux.
Améliorer constamment votre formation professionnelle et générale
niveau.
Acceptez toutes les plaintes du touriste.
Participer au développement de nouveaux programmes.
Informer le client des précautions de sécurité.
Informer le destinataire des informations sur les touristes : nombre exact de personnes, âge des enfants, date d'arrivée et de départ, numéro de vol, catégorie d'hébergement, type de nourriture, nom complet. touristes, détails du passeport, adresse.
Informer les touristes sur les règles de conduite, les facteurs de risque et
sécurité.
Effectuer l'annulation.
Signaler immédiatement lorsque des conditions se produisent
empêchant le voyage.
Informer le touriste sur les conditions d'hébergement, de nourriture, de transfert.
Préparer un ensemble de documents confirmant le paiement des services touristiques,
éléments du circuit commandé par le client. voyage.
Gardez les secrets commerciaux.
Si des situations de conflit surviennent, immédiatement
informer le directeur.

Pour la conformité des données du passeport et l'exactitude des informations saisies dans
journal d'informations.
Défaut d'envoi de fax pour l'assistance concernant les visas et les réservations à temps.
Pour inaction ou mauvaise exécution de ses fonctions.
Pour les informations fournies aux clients.
Pour un traitement correct des clients de l'entreprise.
Pour l'exécution des ordres et instructions de la direction.
Pour la sécurité de la documentation qui lui est confiée.
Pour la divulgation de secrets commerciaux et d'informations sur les clients.

Au service d'un client, le gestionnaire doit :

Décrire avec précision et compétence les itinéraires proposés
agence de voyage;
À la demande du client, arrêtez-vous sur un certain itinéraire
plus en détail et décrire toutes les caractéristiques du pays sélectionné ;
A la demande du client et selon ses capacités, proposer des hôtels ;
Offrez de l'aide pour l'achat d'un billet si le billet
nécessaire;
Une fois le client identifié, notez toutes les données le concernant
au magazine de l'agence de voyages ;
Conclure un accord avec le client, si nécessaire, prendre
prépaiement;
Remplissez et envoyez dans les délais une fiche de réservation qui contient : Nom complet. voyageurs, données OP, nom du pays, catégorie d'hébergement, type de nourriture, transfert, autres données nécessaires ;
Recevoir la confirmation de la réservation, inviter le client à payer la visite ;
Délivrer un ensemble de documents : contrat, bon d'échange, mémo de parcours, police d'assurance, billets le cas échéant, numéros de téléphone de l'entreprise d'accueil ;
Assurez-vous de réinformer le client sur l'heure, le lieu, le rendez-vous avec l'entreprise d'accueil, répétez l'heure exacte de départ et de retour, faites attention à l'assurance, expliquez qu'il existe des circonstances de force majeure et souhaitez un séjour agréable ;
Le gestionnaire est également tenu d'être en contact permanent avec le client et de l'informer à l'avance des changements possibles, et également de tout mettre en œuvre pour que le client soit satisfait et ne revienne qu'avec les meilleures impressions.

Equiper l'entreprise en matériel de bureau

Publicité

Politique de promotion

Image de l'organisation

(logo tiré du site http://www.4seasons.su/)

Politique produit

Pistes de ski (Krasnoïarsk, Sayany, Baïkalsk) ;
Traitement dans les sanatoriums (Lac Shira, Sotchi, Anapa) ;
Loisirs actifs sur les lacs (Teletskoye, Baïkal, rivière Katun) ;
Rafting sur Mana ;
Vacances en Italie, Espagne, France et autres pays ;
Chine (Pékin, île de Hainan) Thaïlande, Phuket, Égypte ;
Vols charters : depuis Novossibirsk - Espagne ;
Vols charters : depuis Moscou, tous circuits et pays ;
Circuits en bus en Europe ;
Croisières méditerranéennes et autres itinéraires ;
Vetnam, Goa, Emirats Arabes Unis, Bali, Indonésie, Offre spéciale sur l'île. Hainan.
Demande de visa;
Assistance pour l'obtention de passeports internationaux.

Journal de pratique

Deuxième jour de pratique :
Dans la première moitié de la journée, ils répondaient aux appels et conseillaient les touristes. Plus tard, nous avons discuté avec des touristes venus à l'agence. L'un d'eux est récemment revenu de vacances et a fait part de ses impressions. Le touriste était très heureux et reconnaissant des bonnes conditions que notre agence lui a offertes. En fin de compte, ils faisaient des copies des contrats.

Troisième jour de pratique :
Le troisième jour de pratique, nous avons analysé les e-mails. Nous avons répondu aux lettres de touristes intéressés par des destinations. Par exemple : une fille s'intéressait aux conditions météorologiques en Thaïlande et demandait à quelle heure il était préférable d'y aller en vacances.
Tatiana Pavlovna a également parlé de la Chine, notamment des sites touristiques qui s'y trouvent. C'était très intéressant à écouter, car elle-même y était allée plusieurs fois et avait tout vu de ses propres yeux.

Quatrième jour de pratique :
Ce jour-là, les papiers étaient triés, notamment les contrats et les copies de passeports. Nous avons conseillé les touristes qui venaient à l'agence. Nous récupérions un paquet de documents pour le touriste. Ensuite, nous avons parlé de l'Italie. Tatiana Pavlovna nous a demandé ce que nous savions, puis elle nous l'a dit elle-même plus en détail.

Cinquième jour de pratique :
Ce jour-là, nous avons à nouveau trié les e-mails et répondu aux lettres. À la fin de la journée de travail, nous nous sommes rendus à la banque pour résoudre le problème, à savoir que le transfert d'argent vers la Chine n'avait pas été effectué en raison d'une erreur du responsable de notre agence. Lors de l'envoi d'argent, il n'a pas remarqué d'erreur dans le numéro de compte : il manquait un chiffre. Et à cause de cela, l'argent n'a pas été transféré.

Sixième jour de pratique :
Appels répondus. Nous avons travaillé avec des touristes. A aidé à planifier une visite individuelle en Italie pour un client VIP.

Septième jour de pratique :
Nous avons dressé une liste de produits pour le rafting à Mana pour 20 et 25 personnes, et avons également envoyé des listes de ces raftings par email. Appels répondus.

Huitième jour de pratique :
Nous avons travaillé avec Internet. Nous avons recherché des circuits touristiques et réservé un circuit adapté. Candidatures remplies. À la fin de la journée, nous avons parlé de la Turquie, notamment de ses attractions et de ses centres de villégiature.

Neuvième jour de pratique :
Nous avons rempli des bons pour les touristes. Le travail était simple, mais responsable, puisqu'il s'agit d'un formulaire de rapport strict. Envoyé un fax à Novossibirsk. Répondre aux appels, faire des copies des contrats.

Dixième jour de pratique :
Nous avons rempli le formulaire « demande » de visa pour l’Italie et répondu aux appels. En fin de journée nous avons parlé de la Thaïlande et de ses attraits. Nous avons fourni au touriste des informations complètes sur les circuits en bus en Europe.

Onzième jour de pratique :
Nous avons travaillé avec des touristes, scanné des documents, les avons classés dans des archives et répondu aux appels. Nous avons apporté les documents à Pegas Touristik.

Douzième jour de pratique :
Nous avons répondu aux appels, rempli des bons et des contrats, envoyé des fax et travaillé avec le courrier électronique. Nous étudiions la demande de remboursement d’un touriste pour un voyage en Turquie. La visite ayant été réservée via la société Anex Tour, nous avons contacté leurs représentants pour résoudre cet incident.

Treizième jour de pratique :
Nous avons appelé les entreprises pour proposer du « rafting entreprise selon Manet » et avons fourni à toutes les personnes intéressées des informations complètes sur le rafting. Appels répondus.

Quatorzième jour de pratique :
Nous avons travaillé avec des e-mails et des documents numérisés. Nous avons discuté avec le directeur de l'entreprise et résumé les résultats du stage.

Conclusion

Bibliographie

Durovitch A.P. Publicité dans le tourisme : Manuel. – Minsk : BSEU, 2000.
Soukhov R.I. Organisation du travail d'une agence de voyages : Manuel. – M. : CCI « Mart », 2005.
http://www.4seasons.su/1
http://krasnoyarck.ru/organizacii-Krasnoyarska/chetyre-sezona.html