Comment se comporter avec les clients pour être entendu ? Psychologie de la communication avec les clients.

Bonjour! Dans cet article, nous expliquerons comment organiser la première rencontre avec un client afin qu'elle se transforme en coopération à long terme.

Aujourd'hui, vous apprendrez :

1. Quelles sont les étapes de la rencontre avec un client ?
2. Comment se préparer aux négociations à venir ;
3. Quelques techniques d'étiquette commerciale qui vous aideront à établir rapidement un contact avec un client potentiel.

L'importance de la première rencontre et son objectif

Pour une personne qui doit trouver et rencontrer de nouveaux clients dans le cadre de ses fonctions, la première rencontre est d'une grande importance. La signature du contrat et, le plus souvent, son montant dépendent du succès des négociations. Par conséquent, un tel événement doit être abordé de manière très responsable.

Lorsque vous entamez des négociations avec un client, vous devez comprendre que la première rencontre ne se termine pas toujours par la signature d'un contrat de coopération étroite. Ce n'est que la première étape vers une relation commerciale fructueuse.

Lorsque vous rencontrez un client potentiel pour la première fois, vous devez tout d'abord poursuivre les objectifs suivants :

• Déterminer si le client est prometteur et prêt à coopérer ;
• Former les besoins primaires de l'interlocuteur ;
• Décider de la gamme de biens et de services qui intéressent le client ;
• Proposer d'utiliser des échantillons de produits gratuits (échantillons) ;
• Demandez à votre interlocuteur de donner son avis sur le produit que vous proposez.

Le but principal de la réunion n’est pas de vendre le produit, mais de se vendre. Vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour obtenir la bonne volonté et l'intérêt du client.

Préparation d'une rencontre avec un client

Pour que les premières négociations réussissent, vous devez vous y préparer soigneusement. Vous devrez réfléchir à tous les détails. Vous ne devez pas compter sur vous-même pour vous repérer. Vous devez être prêt à tout. Pour ce faire, vous devrez élaborer plusieurs plans de développement d'événements.

Toute préparation peut être divisée en 2 étapes - informationnelle et organisationnelle.

Étape d'information

Avant de planifier une réunion, vous devez collecter autant d'informations que possible sur votre client potentiel.

Premièrement, collectez des informations sur le domaine d’activité de votre futur interlocuteur. Lisez de la littérature plus spécialisée, essayez de mémoriser autant de termes spécifiques que possible qui peuvent être utiles au cours de la conversation.

Deuxièmement, rendez-vous sur le site Internet de l'organisation que le client représente et familiarisez-vous avec son contenu. Étudiez l’équipe de direction et analysez toutes les informations disponibles.

Troisième, s'intéresser aux activités des concurrents, ainsi qu'à leurs éventuelles offres. Grâce à cela, vous pourrez proposer à votre interlocuteur des conditions de coopération plus avantageuses.

Quatrième, étudiez minutieusement le produit que vous proposez. Vous devez connaître tous les détails des produits ou services que vous proposez au client. Si vous ne parvenez pas à présenter correctement votre produit lors des prochaines négociations, il est peu probable que quiconque veuille traiter avec un employé aussi inexpérimenté.

Étape organisationnelle

À ce stade, vous devriez commencer à organiser la prochaine réunion. Vous devez d’abord l’attribuer.

Pour ce faire, appelez votre client potentiel et découvrez où, quand et à quelle heure il lui conviendra de vous rencontrer. Fixez des dates précises. Lors de l'organisation d'un rendez-vous, tenez compte des souhaits de l'interlocuteur.

Regardons des exemples de lieux de réunion.

Territoire client	Il s'agit le plus souvent du bureau du client. Il est possible de préparer une telle rencontre, mais il faut le plus souvent agir en fonction des circonstances
Votre territoire	Cela peut être votre bureau personnel ou une salle de réunion. Vous ne devez pas prendre rendez-vous dans une pièce où il y a de nombreux regards indiscrets et où vous pourriez être distrait. Vous ne devez en aucun cas entamer des négociations dans les couloirs ou en chemin quelque part
Territoire neutre	Il peut s'agir d'une salle de conférence louée ou, dans les cas extrêmes, d'un café tranquille. Ne vous réunissez jamais dans un restaurant. Vous et le client devrez être distraits par la nourriture et attendre que quelqu'un mâche la nourriture. Séparez les repas des réunions d’affaires.

Tout lieu de réunion doit être calme et peu fréquenté.

Une fois que le client a accepté l’offre de rendez-vous, il est nécessaire de s’y préparer minutieusement. Pensez aux gadgets et au matériel de démonstration dont vous aurez besoin.

Vous devez avoir avec vous :

• Un agenda ou un cahier professionnel dans lequel vous noterez les informations que vous jugez importantes ;
• Cartes de visite – doivent être significatives, mais en même temps concises ;
• Poignée;
• Des feuilles de papier vierges (si la réunion a lieu dans un café et que le client n'a pas d'agenda à portée de main) ;
• Contrats vierges, questionnaires ou bons de commande (au cas où vous organisez le bon rendez-vous et que le client souhaite immédiatement conclure un accord) ;
• Brochures publicitaires - le client doit recevoir des informations visuelles et ne pas parler du produit « sur les doigts ».

Après avoir préparé les attributs nécessaires aux négociations, vous devez vous préparer. Comme le dit le proverbe « Ce sont vos vêtements qui vous accueillent… », votre apparence peut donc jouer un rôle clé.

Lorsque vous vous rendez à un rendez-vous, vous devez :

1. Trouvez des vêtements de travail dans votre garde-robe. Cela pourrait être un costume + une chemise + une cravate. Ou un costume et un col roulé. Les femmes peuvent porter une jupe et un chemisier ou un tailleur-pantalon. Vous devriez vous sentir à l'aise dans ces vêtements.
2. Refusez les tenues extravagantes, ultra-modernes et provocatrices.
3. Rangez vos mains et vos cheveux. Le maquillage des femmes ne doit pas être brillant et provocateur.
4. Faites attention à vos chaussures et nettoyez-les si nécessaire.
5. Refusez les accessoires bon marché et les contrefaçons de marques célèbres. De nombreuses personnes riches distinguent à première vue les contrefaçons chinoises bon marché de montres, briquets et autres accessoires de l'original. Si vous ne pouvez pas vous permettre des articles de marque coûteux, il est préférable de les abandonner complètement.

Instructions étape par étape ou script de réunion

En tant que personne souhaitant négocier, vous devez comprendre que la préparation seule ne suffit pas pour réussir des négociations. Vous devez être familier avec le protocole de réunion et l'étiquette professionnelle de base.

Nous avons compilé pour vous un algorithme d'action, grâce auquel la première rencontre avec un client se fera au plus haut niveau et vous, en tant que spécialiste, vous laisserez les meilleures impressions.

1. Entrez dans le bureau. Si vous rencontrez un client dans son bureau et que votre arrivée a été signalée, entrez dans le bureau en frappant. Vous n'avez pas besoin de demander l'autorisation pour vous reconnecter.
2. Si la réunion a lieu en territoire neutre, vous devez alors arriver 5 à 10 minutes avant l'heure convenue.
3. Accueillir le client. Dites bonjour en utilisant votre prénom et votre nom.

• Chez le client, celui-ci doit être le premier à tendre la main pour saluer. S'il ne l'a pas fait, la poignée de main n'a pas lieu.
• Sur votre territoire, vous êtes obligé de tendre la main en premier.
• Dans un café, les hommes tendent la main aux femmes, les plus âgées aux plus jeunes.

1. Échanger des cartes de visite. La carte de visite doit être remise en personne. Si un client vous propose sa carte de visite, vous devez absolument la lire à haute voix. Vous ne pouvez pas le mettre dans votre poche sans le regarder et vous familiariser avec lui.
2. S'asseoir sur la chaise. Si les négociations se déroulent dans le bureau du client, attendez qu’on vous demande de vous asseoir. Si vous ne recevez pas d’offre, demandez où vous pouvez vous asseoir. Si la réunion se déroule en territoire neutre, il n'est pas nécessaire d'attendre une invitation pour prendre place.
3. Commencer une conversation. Il est nécessaire d'entamer les négociations sur des sujets abstraits. Il est préférable que vous fassiez un compliment à l'entreprise du client. Seulement, il doit être sincère. N'abordez pas de sujets liés à la religion, à la politique ou aux intérêts sportifs. Il vaut également mieux s'abstenir des sujets banals sur la météo et le bel intérieur du bureau.
4. Après avoir abordé des sujets généraux, passez à la présentation problèmes situationnels. Commencez à leur poser la question attentivement, à « tâter le terrain ».
5. Puis passez aux plus sérieux problèmes problématiques et suggérer des moyens de résoudre les problèmes identifiés. Faites une brève prévision de la coopération future.
6. Si le client le souhaite, vous pouvez signer un accord de coopération. Mais n'insistez pas là-dessus. Très souvent, une personne a besoin de « digérer » les informations reçues.
7. Il est préférable de terminer la réunion par un accord sur la date et l'heure de la prochaine réunion. Même s'il s'avère que le client n'est pas intéressé, demandez-lui quand même de vous revoir.
8. Dites au revoir à votre interlocuteur, merci pour votre temps et quittez la pièce.
9. Après les négociations, Notez les moments et les détails les plus importants de la réunion dans votre agenda.

Il y a des situations où une réunion est préparée et organisée au plus haut niveau, et tout se passe bien, mais à un moment donné, quelque chose se produit et le client se replie sur lui-même. Après quoi, les négociations ne peuvent être considérées comme fructueuses.

Très probablement, une erreur a été commise et a joué un rôle décisif.

Pour éliminer la possibilité qu'un tel scénario se développe, nous vous suggérons de vous familiariser avec les recommandations suivantes et de toujours les respecter :

1. Eteins ton telephone. Les appels vous distrairont de toutes les manières possibles, et si vous décidez de décrocher le téléphone au milieu des négociations, vous manquerez de respect à votre interlocuteur.
2. N'essayez pas de fumer.
3. Si un client vous propose du thé, du café ou de l’eau, optez pour l’eau. Après avoir demandé du café, vous recevrez plusieurs autres questions (par exemple, combien de cuillères de sucre mettre ou quel type de café vous préférez). Ils vous distraireont et vous feront perdre un temps précieux.
4. Regardez votre interlocuteur droit dans les yeux. Vous devez établir un contact visuel.
5. Pendant les négociations, prenez périodiquement des notes et des notes.
6. Ne soyez pas fauve ou fauve. Comportez-vous avec dignité ; c’est la seule façon pour le client de vous traiter sur un pied d’égalité.
7. Faites savoir au client que vous respectez l’avis de son interlocuteur et que vous êtes prêt à défendre ses intérêts.

Conclusion

La première réunion est une étape sérieuse et importante sur la voie d'une coopération à long terme. C'est souvent elle qui décide du sort des futures relations commerciales. Par conséquent, l’organisateur d’une telle réunion est confronté à une tâche difficile : préparer, organiser et mener les prochaines négociations au plus haut niveau.

Bonjour, chers lecteurs ! Le succès global de l’entreprise dépend en grande partie de la capacité des employés à communiquer avec les clients. Et il ne s’agit pas seulement de communication personnelle, mais aussi de conversations téléphoniques, de correspondance commerciale, de recherche et d’accompagnement de clients potentiels. Aujourd'hui, je veux parler non seulement de la façon de se comporter avec les clients, mais aussi de vous confier quelques secrets pour gagner la confiance, de décrire les techniques de communication compétente et de vous dire quoi faire dans une situation difficile lorsqu'un client porte plainte, est impoli et grossier.

Principes de fonctionnement

Il ne suffit pas d'être sociable pour construire correctement un dialogue avec le client. Vous devez développer le vôtre et vous améliorer constamment dans cette direction si vous voulez réussir. Et ici, nous ne parlons pas seulement de ventes. Chaque type d'entreprise a des clients.

C'est pourquoi le livre de Gavin Kennedy vous sera extrêmement utile. Vous pouvez être d'accord sur tout ! Comment atteindre le maximum dans toute négociation».

Peu importe que vous communiquiez avec un client par téléphone ou en personne, vous devez vous rappeler deux règles. Tout d’abord, vous devez adopter une position active. Vous menez une conversation avec le client, posez des questions de clarification, vous intéressez, redemandez, donnez une description détaillée des différentes options.

Deuxièmement, faites attention au contrecoup à chaque fois. Ce n'est pas votre première soirée et le dialogue ne doit pas se transformer en un monologue ennuyeux et monotone. Essayez toujours d'impliquer le client.

Il est important de créer une atmosphère dans laquelle une personne se sent à l'aise, car c'est à ce moment-là que vous pourrez la gagner à vos côtés. Mais dès qu'il soupçonne que vous voulez simplement lui « pousser » rapidement un produit ou un service, il vous fuira.

Surveillez attentivement votre discours. Le principe de sincérité est ici très important. Si vous voulez vraiment aider le client à résoudre son problème, alors il se sentira à l'aise et libre autour de vous. Et c’est la première étape vers une communication confiante.

Souriez, regardez dans les yeux, ne discutez pas et ne faites pas pression sur la personne. Laissez-le prendre sa propre décision. Et vous le poussez doucement vers cette décision. Ne parlez pas trop vite ou trop lentement. Travaillez votre diction, vous devez être compris. Enrichissez constamment votre vocabulaire, tant quotidien que professionnel.

Ne soyez jamais familier avec les clients, surtout les nouveaux. Soyez toujours poli et respectueux. Il est préférable de s'adresser par prénom et patronyme, à moins que la personne elle-même ne propose une autre option. N'interrompez jamais quelqu'un, vous devez toujours écouter la fin et répondre ensuite seulement. essayez de poser des questions ouvertes.

N'oubliez pas que votre tâche n'est pas seulement d'extraire autant d'argent que possible du client, mais de l'intéresser, d'en faire votre client fidèle et de parvenir à une coopération constante.

Astuces utiles

Trouver un langage commun avec le client. Cela signifie que vous devez essayer de parler à la personne le plus clairement possible, afin qu'elle vous comprenne et ne soit pas gênée parce qu'elle ne connaît pas certains termes professionnels. Bien entendu, si un spécialiste se tient devant vous, la conversation se déroulera à un autre niveau.

Mais s'il s'agit d'une personne ordinaire ignorante dans votre domaine, alors vous ne devriez pas la bombarder de mots complexes et incompréhensibles afin d'impressionner. Vous ne ferez que l'effrayer.

Continuez la marque. Vous êtes une personne officielle de l'entreprise. Par conséquent, vous devez toujours garder un ton professionnel et ne pas vous permettre de devenir familier ou impoli. Si devant vous se trouve un camarade pompeux dont les « doigts sont pliés » ou, à l'inverse, la plus modeste des personnes modestes, alors il ne faut pas imiter leur comportement afin de parvenir à une compréhension mutuelle. Vous êtes un professionnel.

Le client a-t-il toujours raison ? Pourquoi une personne ordinaire se tourne-t-elle vers vous pour un service ? Parce qu'il vous considère qualifié en la matière, plus professionnel que lui. Prouve le. S’il existe une opportunité de faire un peu plus pour une personne, alors n’y pensez pas, faites-le.

Se forger une réputation est un travail difficile, qui est ensuite bien récompensé. Ce n'est pas pour rien qu'ils disent que votre réputation elle-même fonctionnera pour vous.

Pression excessive. Si vous proposez une relation à long terme plutôt qu’un achat ponctuel, vous ne devez jamais faire pression sur les clients. Donnez-leur le temps de réfléchir, d’analyser toutes les informations, de mûrir et de prendre une décision.

Techniques utiles pour une réunion

Être en retard. Ne vous permettez jamais de faire attendre quelqu’un. Cela semble être une simple règle de communication d’entreprise, mais, à notre plus profond regret, peu de gens la suivent aujourd’hui. Essayez de prendre en compte les embouteillages et les éventuels cas de force majeure. Bien entendu, cela n’a aucun sens d’arriver une heure avant la réunion.

La meilleure option est de plus/moins cinq minutes à compter de l’heure convenue. Et s'il vous arrive d'être en retard, assurez-vous d'avertir votre client.

Mais d'autre part. Si vous arrivez à l'heure et que la personne est en retard, vous avez le droit de partir après 15 à 20 minutes. Valorisez toujours votre temps. Il est préférable de simplement prendre rendez-vous pour un autre jour plutôt que d’attendre plusieurs heures.

N'hésitez pas. Il y a souvent des camarades qui montrent de toute leur apparence que je suis un gars tellement cool ici, mais qui es-tu, mon garçon ? Ne paniquez pas et ne vous perdez pas. Vous devez poursuivre calmement la conversation sur un ton professionnel, être confiant et ne pas douter de vous.

Préparation. Vous devez toujours vous préparer à une réunion ou à une négociation avec un client. Essayez de répondre à d'éventuelles questions de sa part, prenez du matériel supplémentaire. Votre tâche consiste à fournir des réponses aussi précises que possible à toutes les questions des clients potentiels.

De plus, il sera utile de se renseigner sur votre client si, par exemple, il s'agit d'une autre entreprise avec laquelle vous devez conclure un accord de coopération mutuelle.

Si les choses ont déjà atteint le point d'agression, n'hésitez pas à appeler la sécurité et à leur demander de faire sortir la personne des lieux.
Les clients problématiques sont difficiles à gérer, mais c'est votre travail. Essayez d'entendre la raison de son mécontentement. En même temps, essayez de rester calme et serein. Laissez la personne sentir que sa réaction émotionnelle n’est pas capable de vous mettre en colère.

Ne prenez jamais personnellement les paroles de ces camarades. Souvent, une personne a juste besoin de rejeter sa négativité, et il se trouve qu’aujourd’hui c’est vous. Il convient toujours de se rappeler que la personne n'est pas satisfaite du service ou du produit, et non de vous personnellement.

Lorsque la personne se défoule et s'exprime, répétez-lui toutes ses plaintes que vous avez entendues dans son monologue passionné. Assurez-vous de bien le comprendre. Dites que vous sympathisez avec lui et que vous le comprenez. Prenez son parti, essayez de comprendre ce que vous ressentez lorsque vous vous retrouvez à sa place. Des excuses seront toujours bénéfiques.

Vous devriez avoir une solution au problème de votre client prête en tête. Il est préférable de proposer plusieurs options. Si aucun d'entre eux ne convient, vous pouvez alors demander quelle issue il voit lui-même pour sortir de la situation. Dans ce cas, il est préférable d’agir immédiatement.

Après une telle situation, il faut absolument du temps pour récupérer un peu. Le flux d’énergie négatif ne doit pas persister à l’intérieur de vous. Respirez et allez prendre un café ou un thé.

Vous rencontrez souvent des clients insatisfaits ? Comment communiquez-vous avec le vendeur, en agissant vous-même en tant que client ?

Je vous souhaite plein succès et bonne chance !

La communication avec un client est une science délicate ; le personnel de contact laisse au client l’impression la plus importante de l’entreprise. Si la communication avec votre personnel a apporté du plaisir au client, cela peut éliminer de nombreux inconvénients de votre entreprise ou de votre produit. A l’inverse, un mot ou une intonation erronée peut vous priver à jamais d’un client. Aujourd'hui, nous allons parler de la façon de mener correctement une conversation avec un client.

Comment apprendre à parler correctement et magnifiquement

Pour commencer, je voudrais dire qu'il n'y a pas de compétence plus précieuse dans la vie que la capacité de parler correctement avec les gens. Les compétences en communication aideront une personne dans n'importe quelle situation de la vie. Malheureusement, la société s’est désormais largement tournée vers la vie en ligne et, de ce fait, de nombreuses personnes communiquent peu entre elles. Cela les empêche d’améliorer et de développer leurs compétences en communication. Seuls les vrais génies de leur métier, dont le travail est si parfait que tout le monde peut l'apprécier, peuvent atteindre des sommets sans cette compétence. Les autres doivent être capables de nouer des relations avec les gens, de se faire des amis et de défendre leur point de vue. L'histoire connaît de nombreux exemples où un génie n'a pas pu gagner les faveurs de la société et ses œuvres ont été reconnues des années après sa mort. Malheureusement, même la meilleure idée doit être présentée magnifiquement au public.

Vous ne pouvez apprendre à parler correctement et magnifiquement qu'en communiquant constamment avec d'autres personnes. Cette compétence ne se développe que grâce au processus. Cet article présente des conseils et des recommandations sur ce à quoi vous devez prêter attention en premier. Mais la simple lecture de l’article ne vous obligera pas à changer de comportement : c’est vous qui devez le faire. Si vous êtes manager ou propriétaire d’entreprise et que vous souhaitez influencer le comportement de vos subordonnés. Alors seul un système clairement défini vous aidera, on l'appelle généralement des normes de communication avec le client. Et surtout, ces normes. Le système lui-même n’obligera pas les gens à modifier leur comportement.

Normes de communication avec le client

Toute entreprise qui se respecte devrait avoir un ensemble de règles pour communiquer avec ses clients. Ce qui indique clairement comment le dialogue peut et ne peut pas être mené. Pour les commerciaux et les personnes de contact qui résolvent les mêmes problèmes, le plus simple est d’écrire des scripts et des scripts de dialogue. Nous en avons déjà parlé, nous discuterons donc des normes générales de communication avec le client. En fait, à l'aide des critères décrits ci-dessous, vous pouvez immédiatement déterminer si une personne sait parler correctement avec un client.

Attitude émotionnelle et ouverture envers le client

Souvent, le vendeur est de mauvaise humeur et le montre au client sous toutes ses formes. Certains employés ont une telle expression sur leur visage que le client a tout simplement peur de les approcher. Il y a eu des cas dans ma pratique où le vendeur s'occupait de ses propres affaires et ne prêtait pas attention au client, et le client ne voulait pas distraire le vendeur, voyant qu'il était occupé. Peu importe qui initie le contact, il est important que le vendeur démontre qu’il est prêt à aider le client.

Le client n'a pas à attendre

Absolument tout le monde est agacé par l'attente et l'incertitude qui y est associée. Souvent, pour de bonnes raisons, nous ne pouvons pas répondre rapidement aux questions d’un client ; malheureusement, de telles situations ne peuvent être évitées. La tâche du personnel de contact est d'aider le client le plus rapidement possible. Mais si le client doit attendre une consultation, il est alors important de faire preuve d'inquiétude : dire combien de temps il devra attendre, proposer des options sur la façon dont le client va passer ce temps et s'excuser à l'avance de ce qui s'est passé. Cela s'applique non seulement à la communication en direct, mais également par téléphone ou par e-mail.

Déterminer l'initiateur du contact

Souvent, les entreprises ne réfléchissent pas à qui doit initier le contact, du client ou de l'employé. Bien qu'il s'agisse d'un critère important lors de l'élaboration des scripts de communication. De plus, il s’agit de stratégies de service client fondamentalement différentes. Vous avez probablement remarqué que dans certains magasins, les vendeurs vous approchent activement et vous proposent immédiatement leur aide (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), et dans certains, au contraire, les vendeurs se tiennent debout et attendent que vous les appeliez (mediamarkt, Mvideo). Chaque stratégie est bonne à sa manière et a le droit d’exister.

Prendre contact correctement

S'adresser au client par son nom

Il n’y a pas de son plus doux que votre propre nom. Cette simple vérité devrait être martelée auprès de tous les employés. La possibilité d'appeler par son nom devrait être amenée à être complètement automatique. Cela n’arrivera pas rapidement, mais dans l’ensemble, cela servira à tous.

Communiquer dans la même langue avec le client

Si vous avez besoin d’expliquer quelque chose à une personne sourde-muette, vous utiliserez probablement la langue des signes, prendrez un stylo et du papier, ou taperez sur un ordinateur ou un téléphone. Mais il est peu probable que vous m'expliquiez avec des mots : j'ai souvent rencontré des sourds-muets, ils sont nombreux et je sais de quoi je parle. Mais malheureusement, lorsqu'il communique avec un client, un employé choisit souvent une langue composée de termes et de mots d'argot que le client ne comprend pas. C'est une grosse erreur, le seul langage qui vaut la peine d'être utilisé est . Chaque organisation devrait avoir une liste de propriétés et d'avantages, et comment expliquer tout cela au client.

Ne mens pas

La pire chose qu'un employé puisse faire à un client est de mentir. Vous perdez toute la confiance du client en un instant et vous ne la récupérerez jamais. J'ai souvent dû communiquer avec des clients à qui les employés avaient menti et les coûts de main-d'œuvre pour ramener un tel client dans l'entreprise sont très importants.

Ne surchargez pas le client avec vos difficultés

Pour une raison ou une autre, un salarié peut rencontrer diverses difficultés qui le gênent. N'oubliez pas que vous ne devez pas parler au client de tous les problèmes que vous avez rencontrés. Au début, le client s’en fiche (s’il s’en soucie, il se le demandera), puis de grosses difficultés peuvent faire fuir le client. J’ai souvent entendu l’expression « eh bien, si tout est si compliqué, alors je n’en ai pas besoin ». Tout ce que vous avez à faire est de vous excuser pour le retard et, si possible, de compenser d’une manière ou d’une autre les pertes du client.

Faites toujours un peu plus que nécessaire

Si une personne reçoit plus que ce à quoi elle s'attendait, alors elle devient heureuse. Cette règle simple devrait être votre devise. J'ai lu plusieurs articles sur ce sujet. Par exemple, les distributeurs automatiques vendant de la teinture d'aubépine sont désormais devenus populaires ; pour ceux qui ne sont pas au courant, il s'agit d'un substitut bon marché à la vodka. Ainsi, ces machines sont configurées pour que parfois elles distribuent 2 bouteilles au lieu d'une, cela permet de créer du buzz et de lancer le bouche à oreille auprès du public cible.

La capacité de dire au revoir

Peu de gens pensent à quel point il est important de dire correctement au revoir à une personne. Il y a en fait deux bonnes raisons de bien faire les choses :

1. L'effet d'il n'y a pas si longtemps - après s'être séparé de vous, une personne pense à vos dernières phrases, on se souvient moins souvent de ce qui s'est passé au milieu du dialogue. Si vous dites au revoir positivement, le client peut oublier les problèmes qu'il a rencontrés au cours du processus de communication ;
2. Votre attitude psychologique pour d'autres activités. Si la rupture a été positive, il vous sera alors plus facile de vous connecter au prochain contact positif. Même si le dialogue n’était pas simple, ce qui était psychologiquement important, c’était ce qui se passait à la fin. J'ai souligné cette idée de Wolf et de lui.

Dire au revoir n’est pas aussi difficile qu’il y paraît. Par exemple, je souhaite toujours à tous une bonne journée ou soirée. Si vous le faites sincèrement, alors la personne vous en est reconnaissante et est heureuse que vous pensiez à son sort futur. S'il y a eu des moments désagréables dans le dialogue, vous pouvez à nouveau vous excuser. Par exemple : pour le temps passé, pour le travail d’un autre salarié, ou simplement pour la situation actuelle. Il est important de démontrer au client qu'il vous est cher personnellement et qu'il est un interlocuteur agréable.

Comment résister à l'arrogance et à l'impolitesse

Malheureusement, la culture de notre société n'est pas aussi élevée que nous le souhaiterions. En travaillant dans le secteur des services, vous rencontrerez souvent de l'arrogance, de l'impolitesse, des comportements inappropriés et parfois de l'agressivité. Vous devez d’abord apprendre à prendre cela pour acquis et cesser d’être surpris par ce comportement. Cela vous donnera l’occasion d’apprendre à démontrer à votre interlocuteur que vous n’êtes pas concerné par son comportement. Les racines de l’impolitesse et de l’arrogance remontent à l’enfance et à l’éducation d’une personne ; il est impossible de changer son comportement. Le comportement le plus correct serait de démontrer que ce comportement ne fonctionne pas avec vous et que la personne elle-même réorganisera le dialogue avec vous de manière constructive. Comment faire? Plusieurs options peuvent être utilisées en fonction de la situation.

1. Si vous êtes approché de manière grossière, vous risquez de ne pas remarquer ou d'ignorer la demande. En général, une politique consistant à ignorer complètement les comportements inappropriés peut souvent aider ;
2. Vous pouvez rapidement poser une question rhétorique. Le but est de déstabiliser le manipulateur, de le faire réfléchir et ainsi prendre l'initiative ;
3. Ries-en. Souvent, un rustre ne s’attend pas à ce que vous riez, il s’attend à votre ressentiment et à votre colère. En entendant des rires, il est perdu ;
4. Étonnement. Vous pouvez montrer votre déception envers la personne en tant qu'interlocuteur. Essayez de lui faire honte en prononçant une phrase générale comme « oui, je vois que la langue de Tchekhov et de Dostoïevski est morte il y a longtemps ». Je dirai tout de suite que cette tactique ne fonctionnera que si vous êtes impoli et non par méchanceté (cela arrive aussi), cette astuce ne fonctionnera pas avec les rustres, les manipulateurs et les personnes insolentes.

Le succès de toute entreprise est inextricablement lié au personnel de l’entreprise. Il serait plus juste de dire que chaque employé de l'entreprise doit maîtriser l'art de la psychologie de la communication avec les clients. Dans cet article, nous examinerons les principes de base sur la façon dont le personnel doit établir une communication avec les clients, comment motiver une personne à effectuer un achat et d'autres subtilités.

Précisons d’emblée que la sociabilité d’un salarié ne signifie pas qu’il est compétent. La conversation doit être structurée de manière à ce que le consommateur effectue certainement un achat et, surtout, revienne dans l'entreprise. À cette fin, les organisations organisent périodiquement des formations sur la psychologie de la communication avec les clients.

Comment construire un dialogue avec un client ?

Que vous parliez à un acheteur potentiel au téléphone ou en personne, n'oubliez pas que les premières impressions comptent beaucoup. La suite de la conversation dépend de lui. Un certain nombre de règles sont utilisées pour construire un dialogue réussi. L'un des plus importants - la gestion des clients. Vous devez prendre une position active dans la conversation, poser des questions visant à identifier les besoins d'un acheteur potentiel, parler des avantages et des différences du produit par rapport aux analogues proposés par les concurrents.
D'une grande importance Retour. Votre discours ne doit pas ressembler à un monologue ennuyeux, il est nécessaire d'impliquer le client dans la conversation, tout en contrôlant le déroulement de la conversation. Un acheteur potentiel se sentira à l'aise si vous ne discutez pas avec lui ou ne faites pas pression sur lui, en essayant de vendre le produit rapidement. La présentation doit être magnifiquement réalisée, décrivant en détail tous les avantages que le client recevra en achetant le produit chez vous. Faites des compliments professionnels à votre client, cela fera évoluer la conversation dans une direction positive. Et surtout, rappelez-vous que l'ouverture et la bonne volonté sont...

Comment se comporter lors d’une conversation ?

Le comportement correct d'un employé de l'entreprise est très important. Le client sera beaucoup plus disposé à effectuer un achat si la conversation est détendue. Il est important de sourire à son interlocuteur, de le regarder dans les yeux et de lui montrer de l'intérêt. L'essentiel est d'essayer sincèrement d'aider le consommateur à résoudre son problème.
Dans le processus de communication, vous ne pouvez pas parler de manière monotone et sans émotion. Un monologue ennuyeux sera interrompu par le client au milieu d'une phrase. Très probablement, un tel acheteur quittera l’entreprise et réalisera une acquisition qui pourra l’intéresser. Vous ne pouvez pas parler trop vite ou trop lentement. Essayer de trouver débit de parole optimal. Les employés de l'entreprise devraient développer diction. La clarté du discours est importante pour comprendre ce que vous souhaitez transmettre à l'interlocuteur. Les spécialistes qui maîtrisent la terminologie professionnelle et possèdent un vocabulaire étendu sont beaucoup plus dignes de confiance. La psychologie de la communication avec les clients repose sur l’importance des questions dans la conversation et sur l’utilisation correcte du nom du consommateur. Il est important de rappeler qu'une personne doit être adressée de manière polie, par son nom et son patronyme. Pendant la conversation, vous devez écouter attentivement le client. S'il souhaite vous parler de ses problèmes personnels, ne l'interrompez pas. Essayez simplement de ramener la conversation au sujet de la transaction. Posez des questions ouvertes qui inciteront la personne à donner une réponse aussi détaillée que possible.

Comment bien parler d’un produit ou d’un service ?

Il y a des situations où un employé commence tout juste à parler à un client du produit ou du service proposé et il s'ennuie déjà. Comment bien présenter un produit et nouer un dialogue afin de transformer une personne méfiante en client permanent et fidèle ? La première tâche du vendeur est d'attirer l'attention et intéresser le client. Informez-le de l'arrivée d'un nouveau modèle, des promotions et des remises, puis concentrez-vous sur les caractéristiques positives et les avantages du produit proposé. Si une personne souhaite acheter un ordinateur portable, elle doit alors savoir quelle est sa priorité et combien elle compte dépenser pour l'achat.
Après avoir identifié les besoins du client, concentrez-vous uniquement sur les points qui l’intéressent. Vous ne devriez pas l'ennuyer avec une grande quantité d'informations sans intérêt, si, bien sûr, vous souhaitez conclure un accord. Dernière étape - motiver un acheteur potentiel à agir, c'est-à-dire pour effectuer un achat et traiter les objections. Même si vous n’avez pas terminé la tâche de vendre un produit ou un service, restez poli et amical envers le client. Si une personne a une impression agréable de la qualité du service, elle contactera certainement l'entreprise la prochaine fois et vous atteindrez ainsi votre objectif à long terme. C’est donc très important non seulement pour améliorer les relations interpersonnelles, mais aussi pour le développement des affaires.

Le succès de toute entreprise est inextricablement lié au personnel de l’entreprise. Il serait plus juste de dire que chaque employé de l'entreprise doit maîtriser l'art de la psychologie de la communication avec les clients. Dans cet article, nous examinerons les principes de base sur la façon dont le personnel doit établir une communication avec les clients, comment motiver une personne à effectuer un achat et d'autres subtilités.

Précisons d’emblée que la sociabilité d’un salarié ne signifie pas qu’il est compétent. La conversation doit être structurée de manière à ce que le consommateur effectue certainement un achat et, surtout, revienne dans l'entreprise. À cette fin, les organisations organisent périodiquement des formations sur la psychologie de la communication avec les clients.

Comment construire un dialogue avec un client ?

Que vous parliez à un acheteur potentiel au téléphone ou en personne, n'oubliez pas que les premières impressions comptent beaucoup. La suite de la conversation dépend de lui. Un certain nombre de règles sont utilisées pour construire un dialogue réussi. L'un des plus importants - la gestion des clients. Vous devez prendre une position active dans la conversation, poser des questions visant à identifier les besoins d'un acheteur potentiel, parler des avantages et des différences du produit par rapport aux analogues proposés par les concurrents.
D'une grande importance Retour. Votre discours ne doit pas ressembler à un monologue ennuyeux, il est nécessaire d'impliquer le client dans la conversation, tout en contrôlant le déroulement de la conversation. Un acheteur potentiel se sentira à l'aise si vous ne discutez pas avec lui ou ne faites pas pression sur lui, en essayant de vendre le produit rapidement. La présentation doit être magnifiquement réalisée, décrivant en détail tous les avantages que le client recevra en achetant le produit chez vous. Faites des compliments professionnels à votre client, cela fera évoluer la conversation dans une direction positive. Et surtout, rappelez-vous que l'ouverture et la bonne volonté sont...

Comment se comporter lors d’une conversation ?

Le comportement correct d'un employé de l'entreprise est très important. Le client sera beaucoup plus disposé à effectuer un achat si la conversation est détendue. Il est important de sourire à son interlocuteur, de le regarder dans les yeux et de lui montrer de l'intérêt. L'essentiel est d'essayer sincèrement d'aider le consommateur à résoudre son problème.
Dans le processus de communication, vous ne pouvez pas parler de manière monotone et sans émotion. Un monologue ennuyeux sera interrompu par le client au milieu d'une phrase. Très probablement, un tel acheteur quittera l’entreprise et réalisera une acquisition qui pourra l’intéresser. Vous ne pouvez pas parler trop vite ou trop lentement. Essayer de trouver débit de parole optimal. Les employés de l'entreprise devraient développer diction. La clarté du discours est importante pour comprendre ce que vous souhaitez transmettre à l'interlocuteur. Les spécialistes qui maîtrisent la terminologie professionnelle et possèdent un vocabulaire étendu sont beaucoup plus dignes de confiance. La psychologie de la communication avec les clients repose sur l’importance des questions dans la conversation et sur l’utilisation correcte du nom du consommateur. Il est important de rappeler qu'une personne doit être adressée de manière polie, par son nom et son patronyme. Pendant la conversation, vous devez écouter attentivement le client. S'il souhaite vous parler de ses problèmes personnels, ne l'interrompez pas. Essayez simplement de ramener la conversation au sujet de la transaction. Posez des questions ouvertes qui inciteront la personne à donner une réponse aussi détaillée que possible.

Comment bien parler d’un produit ou d’un service ?

Il y a des situations où un employé commence tout juste à parler à un client du produit ou du service proposé et il s'ennuie déjà. Comment bien présenter un produit et nouer un dialogue afin de transformer une personne méfiante en client permanent et fidèle ? La première tâche du vendeur est d'attirer l'attention et intéresser le client. Informez-le de l'arrivée d'un nouveau modèle, des promotions et des remises, puis concentrez-vous sur les caractéristiques positives et les avantages du produit proposé. Si une personne souhaite acheter un ordinateur portable, elle doit alors savoir quelle est sa priorité et combien elle compte dépenser pour l'achat.
Après avoir identifié les besoins du client, concentrez-vous uniquement sur les points qui l’intéressent. Vous ne devriez pas l'ennuyer avec une grande quantité d'informations sans intérêt, si, bien sûr, vous souhaitez conclure un accord. Dernière étape - motiver un acheteur potentiel à agir, c'est-à-dire pour effectuer un achat et traiter les objections. Même si vous n’avez pas terminé la tâche de vendre un produit ou un service, restez poli et amical envers le client. Si une personne a une impression agréable de la qualité du service, elle contactera certainement l'entreprise la prochaine fois et vous atteindrez ainsi votre objectif à long terme. C’est donc très important non seulement pour améliorer les relations interpersonnelles, mais aussi pour le développement des affaires.