Вложения для открытия маленького колл центра. Про спасение от скуки

21.09.2019

Колл-центр (call-center) может стать успешным и доходным делом, если организовать его грамотно, закупить качественное оборудование и набрать квалифицированный персонал. Обо всех остальных тонкостях запуска дела мы расскажем дальше.

Сфера деятельности

Колл-центр может иметь несколько направлений деятельности. От них зависит не только выбор оборудования, но и требования к персоналу. Поэтому прежде чем открыть центр, надо сразу определиться с основным его направлением.

Работа колл-центра может быть направлена на:

прием звонков;
обзвон клиентов;
проведение анкетирования;
продажи;
телемаркетинг и т. д.

При этом деятельность может быть направлена на обслуживание вашей собственной компании или на оказание услуг другим организациям.

Регистрация

Бизнес желательно зарегистрировать, особенно если у вас на будущее есть план работы с крупными организациями. Проще всего это сделать в форме индивидуального предпринимателя. Тогда у вас будет возможность отчислять налоги по упрощенной системе. Не говоря уже о том, что сама регистрация пройдет быстрее и проще.

Помещение

Как правило, в колл-центре работает много операторов, поэтому выделять для каждого отдельный кабинет слишком накладно. Обычно оборудуют одну большую комнату. В ней каждому оператору выделяется своё место, огороженное перегородками.

Важно, чтобы помещение соответствовало санитарным и пожарным нормам: имело хорошую вентиляцию, освещение, в том числе каждого рабочего места, эвакуационные пути на случай пожара и т. д.

Оборудование

Одной из главных составляющих, на которых держится этот бизнес – качественное оборудование. Если оно будет давать сбои или держать некачественную связь, ваш бизнес-план потерпит крах.

Прежде всего, надо закупить собственную телефонную линию, номера которой будут начинаться с цифр 8-800. Стоит также выделить линию для привычного городского номера. Невозможно открыть колл-центр без хорошей выделенной линии Интернета. От этого зависит качество консультирования. Также следите за тем, чтобы оборудование имело достаточную пропускную способность.

регистрация входящих и исходящих звонков;
распределение звонков;
наличие голосового меню;
хранение данных.

Еще раз хочется подчеркнуть, что очень важно закупить в колл-центр самые последние системы, ни в коем случае не экономя на них. Иначе вы просто не удержите бизнес, даже если в вашем регионе небольшая конкуренция. От качества этих услуг будет зависеть имидж не только вашей компании, но и ваших клиентов.

Также вам понадобятся:

офисная техника;
телефоны;
гарнитуры.

Персонал

Следующим этапом реализации бизнес-плана станет подбор сотрудников. Важно, чтобы они ориентировались в той области, на тему которой будут регистрироваться звонки, могли дать клиентам дельный совет или рекомендацию.

Будьте готовы к тому, что в штате будет наблюдаться текучка кадров. Это естественно, так как зарплата оператора небольшая, и вы не сможете предложить сотруднику ее увеличение. Это просто нерентабельно. Поэтому следует заранее продумать план обучения молодых специалистов, чтобы у вас всегда на подхвате была замена для уволившегося сотрудника.

Также надо учитывать пропускную способность колл-центра. Желательно, чтобы количество сотрудников соответствовало объему поступающих звонков, чтобы им не приходилось долго ждать в очереди ответ на свой вызов.

Для предоставления услуг крупным компаниям придется включить в обслуживание около 15 работающих одновременно операторов. Поэтому надо оборудовать более 20 рабочих мест для посменного обзвона.

Кроме операторов понадобятся уборщики, бухгалтер, менеджеры, администратор.

Поиск клиентов

Где искать клиентов, зависит от специфики направленности вашего бизнеса. Как правило, план поиска предполагает использование самого эффективного в этой сфере деятельности способа: холодных звонков. То есть сотрудники предварительно составляют списки потенциальных клиентов, а затем обзванивают компании с конкретными предложениями.

Дополнительным методом станет составление грамотного коммерческого предложения и рассылка его по электронной почте. Этот способ подходит для поиска клиентов среди представителей среднего и мелкого бизнеса, которые нуждаются в таких услугах, но им невыгодно открывать собственный центр.

Важные моменты

Надо понимать, что сводные отчеты даже за период в полчаса не дают реальной картины работы сотрудников. Это лишь усредненные сведения. Настоящую эффективность работы оператора определить сложно.

Кроме основного персонала всегда надо иметь штат запасных сотрудников. Это позволит всегда выполнять план работ, даже если кто-то из сотрудников не может приступить к своим обязанностям.

Всегда имейте под рукой список услуг на будущее. Даже если вас начнут прижимать конкуренты, у вас всегда будут запасные варианты развития своего дела.

Сколько стоит открыть бизнес

Считается, что открыть дело можно за 500 тыс. рублей. Львиная доля этих денег уйдет на закупку оборудования. Чем оно современнее, тем дороже обходится, а брать дешевое оборудование нет смысла. Немалая доля средств уйдет на покупку лицензированного программного обеспечения.

Преимущества бизнеса в том, что в этой нише нет монополистов, поэтому небольшие компании имеют шанс на развитие. Чтобы план по открытию дела прошел гладко, надо провести хорошую рекламную кампанию. Рентабельность бизнеса достигает 30%. По отзывам окупиться такой бизнес может уже за первый год работы.

Стоимость услуг call-центра - от 7,5 до 12 ₽ за минуту. Это значит, что один оператор за смену принесет владельцу центра выручку более 4 500 ₽. Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль.

Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про 100 000 рублей первоначальных вложений, на других - про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.

Мы попросили организатора и руководителя call-центра Наталью Буркальцеву рассказать, от чего зависит размер вложений и можно ли сократить расходы.

Организовать офис: от 5 000 до 50 000 ₽

От 5 000 ₽. Можно набрать сотрудников, которые работают дома, и организовать удаленный call-центр. Тогда вам не понадобятся помещение и оборудование для операторов. Удаленные сотрудники работают на личном компьютере и используют для звонков собственную гарнитуру. Для работы им потребуется установить на компьютер программу-звонилку: скачать ее можно бесплатно, а пользоваться по тарифу не выше 200 ₽ в месяц.

Достаточно найти небольшой офис, где вы будете встречаться с клиентами, хранить документы, проводить онлайн-совещания с сотрудниками.

В 2018 году арендовать помещение без мебели в Казани можно за 5 000–7 000 ₽, с мебелью и оборудованием - за 7 000–10 000 ₽. В Москве за эти деньги можно купить абонемент в коворкинг с несколькими переговорными комнатами, которыми вы будете пользоваться по очереди с другими арендаторами.

Если набрать людей из разных регионов, call-центр может работать по 18–20 часов. Когда в Москве час ночи, во Владивостоке уже новый рабочий день, и операторы начинают обзвон.

И все же удаленных сотрудников сложнее контролировать, поэтому вам придется больше внимания уделять отчетам, регламентам, скриптам, проверкам.

Плюсы и минусы удаленного офиса

Экономите на аренде.
Не тратите время на ремонт и обустройство.
Из-за разницы во времени рабочий день call-центра длится 18–20 часов.
Удаленные сотрудники работают на личном оборудовании.

Сложно контролировать сотрудников.
Некоторые клиенты не доверяют компаниям без офиса.

От 35 000 ₽. Можно открыть классический call-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками. Для этого нужны несколько помещений: рабочая комната операторов, кабинеты для руководителя, бухгалтера и супервизора, который контролирует работу операторов.

Надо учесть, что персонал придется набирать в собственном городе и платить среднюю зарплату по вашему региону.

Офис для операторов должен быть просторным: по санитарным нормам - не менее 4,5 кв. м на одного сотрудника. Если в call-центре работает 10 операторов, то нужна комната 45 кв. м. С учетом других рабочих мест площадь помещения для call-центра должна быть не меньше 90–100 кв. м. В 2018 году только за аренду офиса придется платить 35 000–50 000 ₽ в месяц.

Чтобы сотрудники не мешали друг другу работать, между рабочими местами ставят перегородки. Найти готовое помещение для call-центра сложно, поэтому придется самостоятельно устанавливать эти перегородки и покупать мебель. По самым скромным подсчетам, только на рабочие столы понадобится 90 000 ₽.

Если со временем вы расширите штат сотрудников, нужно будет искать новый офис и снова тратить деньги на обустройство помещения.

Плюсы и минусы классического офиса

Легче организовать контроль над сотрудниками.
Больше доверия со стороны клиентов.
Можно выбрать аналоговую или виртуальную АТС.

Дорогая аренда.
Сотрудников набираете только в своем городе.
Придется менять офис, если увеличите штат.

АТС: по 450 ₽ в месяц или 60 000 ₽ сразу

От 450 ₽. Чтобы сэкономить, можно подключить облачную АТС, то есть совершать звонки через интернет. Тогда не нужно покупать дорогостоящее оборудование: вы пользуетесь серверами провайдера и оплачиваете аренду.

С облачной АТС могут работать сколько угодно сотрудников. Но надо учесть, что качество связи зависит от скорости интернета. Если нанимаете персонал удаленно, обязательно протестируйте возможности интернет-соединения новых сотрудников.

Бывает, что человек без проблем скачивает, смотрит фильмы и считает, что у него быстрый интернет. Начинаем тестировать IP-телефонию, а на линии – шумы, помехи. Возможно, скорость недостаточна или соединение нестабильно.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Настроить облачную АТС можно самостоятельно за день. После подключения услуги сотрудники с домашнего компьютера заходят в облако и звонят прямо из браузера. Ничего кроме стандартной гарнитуры – наушников с микрофоном – им для работы не нужно. Так вы сэкономите около 300 000 ₽ на оборудовании для операторов.

Традиционный call-центр предлагает клиентам только звонки. Если работать на облачной АТС, то можно оказывать дополнительные услуги: отправлять SMS, рассылать электронные письма, записывать информацию на автоответчик и настраивать автодозвон по клиентской базе.

К облачной АТС в один клик можно подключить бесплатный номер 8-800 или арендовать городской номер телефона. Вместе с исходящими звонками можете предлагать входящие - так вы привлечете больше клиентов.

Будьте готовы, что некоторые функции АТС требуют дополнительной оплаты или покупки у провайдера самого дорогого пакета. Например, запись разговоров или запрос отчетов о звонках могут входить только в расширенный тариф.

Использовать облачную АТС можно в стационарном офисе и в удаленном call-центре. При этом вся информация о звонках и клиентах, запись разговоров хранятся на сервере провайдера, а вы получаете доступ к этой информации.

Плюсы и минусы облачной АТС

Не нужно покупать оборудование.
Настраиваете работу АТС самостоятельно.
Подключаете любое количество операторов.
Нанимаете удаленных сотрудников.
Предлагаете клиентам больше услуг.

Ежемесячно оплачиваете аренду облачной АТС.
Качество работы зависит от скорости интернета.
Информацию храните на сервере провайдера.
Доплачиваете за некоторые функции или покупаете дорогой тариф.

От 35 000 ₽. Помещение call-центра можно оборудовать аналоговой АТС – автоматической телефонной мини-станцией, которую устанавливают прямо в офисе.

Стоимость АТС зависит от количества номеров телефонов, которые можно к ней подключить. Например, Panasonic KX-TEM824RU на 16 номеров в 2018 году стоит 35 000 ₽, а Samsung OfficeServ 7070 на 30 номеров – уже 51 680 ₽. Если компания будет расти, то мощности аналоговой станции не хватит, придется приобретать дополнительные карты расширения.

В модели офисных АТС «вшиты» многие функции для работы call-центра: настройка распределения входящих звонков, запись голосовых сообщений, возможность конференц-связи, голосовая почта.

После интеграции АТС с рабочими программами можно звонить с компьютера в один клик, записывать и прослушивать разговоры, получать статистику о звонках. Вся информация остается на сервере организации, поэтому офисная АТС подойдет тем, для кого важно соблюдать конфиденциальность.

Нужно учесть, что со временем приобретенная модель устаревает. Например, появится новый канал связи, а ваша АТС не сможет его принимать. Или в магазинах пропадут запчасти для ремонта станции, потому что их больше не выпускают. Тогда придется покупать новую АТС.

Чтобы установить и настроить офисную АТС, нужно вызывать IT-специалистов. Они прокладывают кабели по офису, подключают телефоны, настраивают сценарий звонков. За услуги айтишников нужно заплатить примерно треть от стоимости станции. Если со временем решите сменить офисное помещение, то АТС придется переподключать заново.

Качество работы аналоговой АТС необходимо контролировать, а сама станция время от времени может ломаться. Поэтому потребуется найти системного администратора или передать техническое обслуживание АТС на аутсорсинг. Это дополнительные расходы: от 40 000 ₽ на оплату труда штатного сотрудника или 2 500–5 000 ₽ на услуги сторонней организации ежемесячно.

Плюсы и минусы аналоговой АТС

Работаете на собственном оборудовании.
Храните информацию в офисе.
Многие функции встроены в схему АТС.

Дорогое оборудование.
Дорогое обслуживание и техническая поддержка.
Обращаетесь к специалисту для монтажа и настройки.
Оборудование устаревает.
Количество линий ограничено.

Персонал: от 15 000 ₽ до 40 000 ₽ за оператора

От 15 000 ₽. Зарплата операторов call-центра зависит от региона. Если принять на работу людей из провинции, то можно сэкономить: в маленьких городах зарплата на 10 000–15 000 ₽ меньше, чем в крупных.

Надо учесть, что для удаленных работников сложнее найти не денежную мотивацию. Если в офисе новички видят успехи опытных коллег и стараются до них дорасти, то у людей на удаленке нет примера для подражания и они не считают себя частью коллектива.

Работать удаленно могут далеко не все, а только люди с хорошей самодисциплиной и самоорганизацией. Чтобы не тратить время и деньги на обучение неподходящих кандидатов, нужно продумать процесс отбора.

У нас отбор сотрудников проходит в несколько этапов. На первом просим кандидатов заполнить анкету и выполнить простой тест. Однажды на вакансию откликнулось 3 000 человек, а задание первого этапа сделали только 100.

Наталья Буркальцева, исполнительный директор ООО «Сварочные технологии»

Можно нанимать людей без опыта – вчерашних школьников и студентов. Их зарплата не превышает 15 000–20 000 ₽. Со временем некоторые из них станут классными специалистами.

Чтобы сэкономить около 100 000 ₽ в месяц на зарплате сотрудников, можно обойтись без супервизора и бухгалтера. Бухгалтерию передать на аутсорсинг, а работу операторов контролировать самостоятельно. Для этого один раз в неделю придется прослушивать три–пять звонков, проводить совещания, разбирать хорошо и плохо выстроенные коммуникации.

Плюсы и минусы экономии на зарплате

В последнее время при обращении в банки, крупные Интернет-магазины, в государственные организации мы привыкли пользоваться налаженными информационными услугами колл-центров. Прогресс не стоит на месте и к услугам call-центров приобщается уже не только крупный и средний, но даже малый бизнес. Причем, если для крупных и средних предприятий характерно организовывать собственные контактные центры, то малый бизнес охотно пользуется аутсорсинговыми услугами специализированных компаний.

Call-центр - это отдельная служба или даже специальная компания, предоставляющая такие услуги на аутсорсинг, которая занимается обработкой входящих голосовых звонков от клиентов и осуществляет их обзвон. Эта организация может производить дополнительно обработку электронных обращений граждан, принимая их по электронной почте или SMS, проводить опросы, принимать и отправлять факсы, вести Интернет-чаты и т.д.

С технической точки зрения схема типового сall-центра - это программно-аппаратный комплекс, внутри которого происходит маршрутизация входящих и исходящих телефонных вызовов. Оборудование контактного центра позволяет вести запись разговоров, регистрировать голосовые вызовы, автоматически определять номер звонящего, наполнять базы данных клиентов, предоставлять услуги автоматического ответа без участия оператора, производить контроль занятости операторов. Все эти интеллектуальные услуги осуществляются на сервере под управлением программного обеспечения, в современных системах это совмещено с CRM. На сервере колл-центра размещаются приложения, которые необходимы для ведения дополнительных функций, к примеру, это система интерактивного речевого взаимодействия, которая позволяет без участия оператора дать типовую информацию об услугах компании.

С точки зрения организационной, Call-центр устроен следующим образом: это коллектив операторов, которые ведут диалог с клиентами, один или несколько супервайзеров, которые следят за работой операторов и перераспределяют нагрузку на них, группа технической поддержки и административные службы. Причем в крупных организациях, работа операторов сводится к предоставлению самой необходимой информации о компании и услугах. Для получения специфической информации клиент переключается на менеджера, а VIP-клиент определяется сразу по номеру телефона и подключается напрямую к руководителю.

Дадим несколько практических советов по организации call-центра в малых, средних, больших и специализированных компаниях.

1. Организация call-центра для малого и среднего бизнеса

А) Если рассматривать бюджетные варианты, то можно предложить организовать простой контактный центр на основе существующей мини-АТС с использованием офисных телефонов. Честно сказать, такое решение было популярно лет 10-15 назад и подойдет только для малых компаний, которые не планируют расширяться, но для которых важен фактор экономии средств. Весь функционал для контактного центра можно запрограммировать на уровне мини-АТС, а для общения с клиентом применяется имеющееся на фирме телефонное оборудование. Плюсы такого решения очевидны для небольших фирм, которые работают в собственном помещении и пользуются проводной связью, имеют аналоговую мини-АТС и несколько офисных телефонов. Стоимость проекта на сегодняшний день самая низкая на рынке. Ну а минусы здесь, в том, что нет возможности для масштабирования системы и наращивания функционала.

Б) Наиболее распространенный сегодня на рынке проект для этого сегмента бизнеса - это организация контактного центра с использованием IP АТС типа «Астерикс». Данная система представляет клиентам услуги IP-телефонии на базе программной АТС, которая обрабатывает входящие и исходящие звонки. Она позволяет маршрутизировать звонки, настраивать автоматическое информирование клиентов по типовым вопросам, предоставляет услуги голосового меню, записи разговоров, организации голосовых конференций, приема и отправки факсов. Есть возможность для выделения многоканальных номеров, подключения сотовых абонентов и DECT-радиотелефонов и другие опции.

Второй очень важный компонент такого Call-центра - это CRM-система. Она управляет взаимоотношениями с клиентами: в ней ведется статистическая отчетность, учет контактов, документооборот.

Для сервера используется персональный компьютер, конфигурацию которого Вам подскажут в специализированной фирме. Если необходимо, то приобретается VoIP-шлюз, GSM-модем и обязательно компьютерные гарнитуры для операторов. В данном случае подойдут гарнитуры эконом-класса для систем Unified Communications (UC). В такой гарнитуре применяется метод цифровой обработки сигнала (DSP). Сигнал транслируется в широком частотном диапазоне. Функция шумоподавления позволяет оператору получить отличное качество звука в любых условиях. Такие гарнитуры снабжены опцией SoundGuard, которая защищает слух пользователя. Удобство управления гарнитурой, простота подключения к компьютеру, небольшой вес и эргономичный дизайн, а также невысокая цена, вот основные плюсы применения этого оборудования.

В) Если же для компании накладно приобретать оборудование и развивать собственную инфраструктуру связи, то стоит обратиться к облачным решениям в области телефонии. Например, можно внедрить такое решение, как виртуальная АТС Mango Office, Телфин.Офис, МТТ, Zebra Telecom или другой аналогичный продукт.

Чтобы организовать у себя на фирме центр обработки вызовов, необходимо просто зарегистрироваться в облачном сервисе, оплатить услугу и начать пользоваться. Простота организации call-центра и ненужность вложений в собственную инфраструктуру связи, вот главный плюс такого проекта. При выборе этого решения Вы получите все те же услуги, что и в п. Б), но при этом все Ваши данные будут храниться в «облаке», а не на собственном сервере. Минусом такого решения является возможность утечек данных из «облака», а также постоянная зависимость от качества Интернет-соединения и чужой инфраструктуры связи. Для организации работы операторов будет достаточно приобрести несколько проводных USB гарнитур с одним наушником, причем подойдут даже бюджетные модели, которые мы описали в предыдущем пункте.

Г) Для предприятий среднего бизнеса возможен вариант с более дорогой и более функциональной IP АТС или мини-АТС. Выбрать IP-телефонию или традиционную телефонию Вам помогут специалисты в области связи.

В проводной телефонии связь устанавливается при помощи услуг телефонной АТС, цель установления такой связи - это передача голоса по проводам. При использовании IP АТС голосовая информация кодируется в «пакеты данных» и пересылается через Интернет или локальную сеть, при этом используется IP адресация. В этом случае стоит задуматься о более функциональном оборудовании для рабочего места оператора. Обычно в call-центрах наблюдается проблема с «отходом оператора от своего рабочего места». В таком случае, «клиент долго висит на линии», вопросы от клиентов не разрешаются, возрастает нагрузка на других операторов. Здесь поможет применение DECT решений для стационарных телефонов. Технология DECT позволяет оператору удаляться на 120 м от своего места и оставаться на связи с клиентом, при этом обеспечивается качественная голосовая связь. Такая DECT гарнитура , легкая и удобная, имеет 2 вида крепления: «классическое на голову» и «крепление за ухом». В принципе, гарнитура так изготовлена, что сотруднику удобно целый рабочий день оставаться «на связи».

2. Принципы организации колл-центров для крупного бизнеса или специализированных аутсорс-компаний.

Для организации call-центров в банках и в корпорациях требуется несколько иной подход, чем мы описали в п.1. Эти системные решения могут взять на вооружения и аутсорсинговые компании. Для крупных контактных центров (от 30 операторов) возможно применение готовых инсталляционных кейсов от известных брендов: Cisco, Avaya, Alcatel, Oktell, и др.

В этих решениях используются call-листы, специальные скрипты, расширенная отчетность, запись диалогов и обращение к их истории и пр. В принципе, ведущими лидерами рынка, разработаны также и SAP решения, которые интегрируют самые разные каналы связи: телефон, корпоративный сайт, электронную почту, факс и др. в единый канал для коммуникаций с потенциальным клиентом. Здесь специалисты советуют подбирать профессиональные телефонные гарнитуры, которые отличаются надежностью, длительным сроком службы, удобством, эргономичностью. Качество звука, шумоподавление, технологии защиты слуха - это основные критерии при выборе техники. Оператору необходимо работать с закрепленной гарнитурой целый рабочий день, при этом, оперативно выполнять задания клиента. Техническому специалисту, осуществляющему подбор оборудования, надо учесть фактор совместимости выбранных гарнитур с разными типами телефонной и компьютерной техники. Исходя из рассмотренных вариантов организации колл-центров, для IP телефонии, «облачных технологий» или же мини-АТС обычно выбираются профессиональные проводные телефонные гарнитуры . Их высокая стоимость компенсируется очень длительным сроком службы.

Для каждого варианта создания колл-центра, начиная от малого бизнеса и кончая крупными аутсорсинговыми компаниями, специалистами уже наработаны типовые системные решения, как в сфере подбора оборудования, так и программных систем.

Внимание! Бесплатный бизнес-план, предлагаемый для скачивания ниже, является примерным. Бизнес-план, наилучшим образом соответствующий условиям вашего бизнеса, необходимо создавать с помощью специалистов.

Прибыльным и довольно перспективным бизнесом в России считается аутсорсинговый call-центр – горячая линия по обслуживанию клиентов. Контакт-центр Андрея Пономаренко поставлен на платформу мощного медиа-сервера фирмы Avaya, номенклатура включает 50 рабочих мест, инвестиции на старте 100 000 USD. Полный период окупаемости предприятия – 19 месяцев при рентабельности ARR 152%, доход NVP – 1 900 000 рублей, индекс прибыльности PI 4.4, рентабельность внутренних резервов IRR 132%. Как можно добиться подобных успехов, рассказывает сам Андрей.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

незанятая ниша сферы услуг;
быстрая самоокупаемость;
высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

таблицу расчета стартового капитала;
график убыточности и рентабельности предприятия;
номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Доработка бизнес-плана call-центра от профессионалов

Небольших изменений требовала финансовая часть плана, учитывая скачки курсов валют на международном рынке. Обратившись к специалистам ресурса, где купил готовый проект, я получил качественный готовый бизнес-план по созданию контактного центра.

Расходы на старте:

Покупка шаблона бизнес-плана Call-центра – 500 рублей;
Оплата труда за доработку плана – 6500 рублей;
Удовольствие от полученного результата и общие затраты составили 6850 рублей.

Независимая аутсорсинговая компания стартовала практически с нуля, обеспечив стабильный доход владельцу уже в ближайшие полтора года.

Сэкономив при покупке шаблона бизнес-плана такого центра, бизнесмен получил хороший результат – прибыльную горячую линию по обслуживанию звонков потребителей.

Немного полезной информации и краткая презентация бизнес-плана call-центра:

Сегодня, Call-центры востребованы многими, это и частные лица, и крупные организации. Кто -то с помощью такихцентров работает в активном поиске клиентов, повышении качества услуг, кто-то - автоматизирует работу, делая ее комфортней и продуктивней, еще кто-то - обеспечивает круглосуточный доступ своих клиентов к информации.

Решение открыть собственный call-центр на фоне стабильно увеличивающейся популярности подобных услуг - решение более чем удачное, особенно в качестве первого собственного дела.

Однако, создать такой центр это далеко не вся работа. Важно обеспечить постоянный контроль и поддержку его работоспособности.

Как работает call-центр

Весь процесс успешного бизнеса можно разделить на основные три этапа:

Осмысление идеи создания call-центра, принятие окончательного решения и обозначение способов его создания;
Непосредственно создание центра, работа над организацией процесса, поиск клиентов и нацеленность на самоокупаемость;
Формирование уникальности фирмы, стабилизация рабочих процессов такого центра, внедрение новых и востребованных услуг.

На сегодняшний день, огромное количество Российских компаний нуждается в активной «горячей линии». Учитывая, что организовать работу подобного центра самостоятельно способны, по ряду причин, далеко не многие организации.

Обычно решаются на этот шаг исключительно крупные компании, с соответствующим финансированием и остальными возможностями. А значит, открыть свой call-центр – безупречно хорошая идея.

По данным последних маркетинговых исследований, отсутствие в любой сфере «горячей линии» является следствием потерь до 40% звонков, а соответственно и прибыли.

Преимущества

Самым большим плюсом современного телефонного центра является способность организации активных информационных услуг.

А именно:

анализ клиентских вопросов, ведение статистики запросов и оптимизация скрипта (сценария диалога) операторами call центра;
проведение анкетирования;
возможность в режиме on-line получать оперативную статистику звонков по заказам или проектам;
аналитика обращений клиентов;
обучающие тренинги, инструктаж для операторов;
запись разговоров операторов с абонентами;
переадресовка звонка напрямую от клиента в офис заказчика, возможно даже в автоматическом режиме.

Вложения и доходы

Собственный call-центр – один из 3-х видов бизнеса, где не требуется больших изначальных вложений. Но, даже если речь не идет о миллионах, вложения необходимы и их контроль не менее важен.

Прежде всего, деньги нужны на покупку оборудования, минимальные затраты составят – от 200 000 долларов. Так же стоит понимать, что хороший конкурентно способный контакт-центр – это не один, и даже не десять человек.

Как правило, небольшие центры включают – 25 – 100 активных рабочих мест, а более крупны центры, насчитывают – до 400 раб. мест. При этом стоит оборудование для одного раб. места, в среднем – 3000 долларов.

Окончательная сумма первоначального инвестирования зависит от желаемых масштабов создаваемой компании и разумеется качества приобретаемого оборудования.

В целом, рентабельность созданного call-центра за год активности составит около 25%, что говорит о достаточно высоком и перспективном показателе.

По данным проведённых на территории России исследований, компании, у которых нет собственной горячей линии, теряют до 40% входящих звонков. Однако развивая свой бизнес, колл-центр могут позволить себе открыть только крупные компании, ведь для этого необходимы определённые средства.

Именно поэтому открытие собственного call-центра может стать перспективной идеей, которая уже в ближайшем будущем может принести вам неплохой доход.

С чего начать?

Конечно, можно создать маленький домашний колл-центр и работать без регистрации. Однако если вы хотите работать с серьёзными, надёжными организациями, то без этого не обойтись. Можно получить свидетельство о регистрации нового юридического лица либо зарегистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя. При этом нужно учитывать, что ИП имеет возможность платить налоги по упрощённой системе (УСН).

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны.

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение. Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню. Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Персонал

Специфика отрасли такова, что, интересуясь тем, как открыть колл-центр, вы должны сразу быть готовы к огромной текучке кадров. Сотрудники таких организаций не задерживаются – вы никогда не сможете удержать специалиста, предлагая ему высокую зарплату и хорошие условия работы. Лучше выработать схему быстрого и эффективного обучения новых сотрудников, чтобы всегда иметь возможность подготавливать новичков.

Поиск клиентов

Составляя бизнес-план колл-центра, следует сразу подумать о том, где и как вы будете искать новых клиентов. Одним из самых эффективных способов рекламы считаются холодные звонки. То есть ваши сотрудники сами обзванивают потенциальных клиентов (различные компании и организации) и предлагают услуги вашего call-центра.

Кроме того, можно составить коммерческое предложение и разослать его по электронной почте. Представители мелкого и среднего бизнеса охотно будут обращаться к вам, так как им невыгодно открывать колл-центр исключительно для своих нужд.

Финансовый план

По сути, вы уже знаете, как открыть колл-центр. Чтобы начать работать в данной сфере, вам не потребуется больших вложений. Дороже всего обойдётся закупка профессионального коммутационного оборудования. Экономить на технике не следует: постоянные поломки некачественного дешёвого оборудования будут вынуждать вас тратить огромные средства на его ремонт и терпеть убытки из-за простоев.

Для обслуживания более-менее крупных компаний и организаций потребуется до 10-15 операторов, работающих одновременно, а потому стоит сразу оборудовать от 20 рабочих мест и более. Для небольшого колл-центра этого будет достаточно, тогда как в крупных компаниях такого типа численность сотрудников может доходить до нескольких сотен.

По мнению специалистов, для открытия небольшого call-центра достаточно 500 тысяч рублей.

По сравнению с другими видами бизнеса рентабельность в этой сфере достаточно высока и может достигать 20-30%. Это означает, что вы достаточно быстро сможете отбить вложенные средства, а затем развивать и расширять своё дело за счёт вырученной прибыли.

Некоторые другие особенности бизнеса

О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса.

Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.

Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.

Последние статьи