Aujourd'hui, la production a pris un tel essor que le principal problème auquel sont confrontées les entreprises modernes est devenu celui des ventes. La grande majorité des directeurs commerciaux traitent le client de la manière la plus amicale possible afin de lui vendre leur produit ou service dans les plus gros volumes possibles et au prix le plus élevé possible.

L'un des points les plus importants d'un scénario de vente est l'étape d'identification des besoins du client.

C'est à ce stade qu'il est très important de savoir ce que veut réellement le client, quel produit lui conviendra en fonction de ses préférences, quel produit satisfera le client à tous égards et deviendra son incitation à venir chez vous pour son prochain achat.

L'identification des besoins des clients consiste principalement en des questions posées par le manager. Le résultat final de son travail dépend du contenu de ces questions.

Comment savoir ce que veut le client et choisir un produit exclusivement selon ses caprices, lisez notre article.

La nécessité d'identifier les besoins

Pour une raison quelconque, de nombreux directeurs commerciaux pensent qu'ils savent tout dès la naissance : ce que veut le client, pourquoi il est venu, quel achat le satisfera. Sur la base des conclusions que les vendeurs tirent habituellement de manière intuitive, la dynamique de leur travail est décevante. Résultat : le client ne vient pas, les ventes chutent et les bénéfices sont instables.

Sans une idée de ce que souhaite un client potentiel, même le directeur commercial le plus expérimenté ne pourra pas le satisfaire. Ainsi, le vendeur soit recommandera le produit qu'il doit vendre en premier, soit présentera le produit qu'il aime lui-même.

Par exemple, un client est venu dans une agence de voyages pour acheter un voyage dans le but de découvrir la culture et la vie de pays étrangers. Son objectif est d'acheter une visite de lieux riches en attractions naturelles, de temples artificiels et d'autres monuments emblématiques. Sans identifier les besoins d'un tel client, le responsable du tourisme lui vend un voyage en Egypte dans un excellent hôtel 5 étoiles tout compris.

Il semblerait que tout le monde devrait être satisfait : l'agent de voyages, qui a réalisé des bénéfices, et le client, qui était censé se détendre dans un hôtel cool avec une cuisine gastronomique et des piscines jacuzzi. Mais cela n'a pas été le cas : de retour de vacances, un touriste déçu qui a passé une semaine dans un hôtel et n'a raconté que les sables jaunes du désert dans ses environs, non seulement il ne recontactera plus jamais cette agence de sa vie, mais il dire à tous ceux qu’il connaît qu’ils ne savent pas comment travailler avec les clients.

Il suffisait d'identifier les souhaits d'un touriste potentiel et de lui proposer un tour en bus des pays européens.

Qu'est-ce qu'un besoin

Comme le dit Wikipédia, la notion de besoin doit signifier un certain sentiment d'insuffisance de quelque chose, sous l'influence d'un facteur situationnel. Il en découle que certains besoins peuvent évoluer en fonction des situations.

Considérons la situation. Une jeune famille de province souhaitait acheter un appartement dans sa ville. Ils disposaient déjà de suffisamment d’argent pour acheter un appartement de trois pièces dans le centre. Cependant, mon mari s'est vu proposer de manière inattendue un emploi dans une entreprise de la capitale avec des perspectives d'évolution de carrière. Naturellement, les jeunes mariés ont déménagé dans la capitale, mais pour le même montant, ils peuvent désormais se permettre non pas un appartement de trois pièces, mais un appartement de deux pièces, et non pas au centre, mais au mieux dans un quartier résidentiel.

Ainsi, le facteur situationnel a influencé le besoin d’argent de la famille : dans leur ville de province natale, ils étaient entièrement pourvus, mais dans la capitale, où les prix sont beaucoup plus élevés, ils ressentaient un manque d’argent.

Types de questions suggestives

Comme nous l’avons déjà dit, pour déterminer au plus juste vos besoins, il faut se poser des questions. Plus la question est posée avec compétence, plus le gestionnaire recevra d'informations du client. En général, les questions sont divisées en trois types :

1. Fermé. De telles constructions syntaxiques impliquent une réponse spécifique : Oui/Non. Avez-vous déjà été à l'étranger?
2. Ouvrir. Cette catégorie de questions vise à obtenir une réponse détaillée. Par exemple : « Dites-moi, quelles sont vos préférences gustatives ? »
3. Alternative. Ces questions contiennent toujours des options de réponse. Avez-vous besoin d'un ordinateur ou d'un ordinateur portable ?

Parfois, les clients répondent à des questions fermées par des réponses complètes et détaillées. Ce n'est pas effrayant : un vendeur avisé en extraira autant d'informations nécessaires que possible.

Pour amener le client à vous en dire plus, commencez à identifier ses besoins avec les mots « dites-moi, avez-vous déjà utilisé cet appareil ? », « quelles sont les caractéristiques importantes pour vous dans cet appareil ? », « dans quel but achetez-vous ? » , "achetez-vous pour vous-même ou pour offrir ?" etc.

Des paroles aux actes

Nous commençons donc à travailler avec le client dès la phase d'identification des besoins. Vous devez d’abord établir ce qu’on appelle le contact. Pour ce faire, vous devez poser à l'acheteur potentiel plusieurs questions non liées à la transaction. Il peut s'agir de questions liées au domaine de son éventuel achat, politique ou économique. La technique simple consistant à poser des questions « pour rien » met l'acheteur dans la bonne humeur, éveille la confiance en vous et l'aide à se sentir détendu dans une atmosphère soi-disant conviviale. Ces questions pourraient être :

• « Avez-vous entendu parler du nouveau projet de loi visant à réduire la taxe douanière sur les automobiles ? Qu'en pensez-vous?".
• « Où étaient vos dernières vacances ? Qu'as tu le plus aimé?"
• « J'ai lu que les visas pour l'Europe seraient bientôt annulés. Qu'est-ce que tu en penses?"

Après avoir posé plusieurs questions similaires, observez le comportement du client. Il devrait se détendre émotionnellement et vous considérer comme une personne partageant les mêmes idées. S'il commence à devenir nerveux, changez immédiatement de conversation sur un autre sujet.

Ensuite, commencez avec audace à pratiquer des questions ouvertes spécifiques et précises.

• Quel est le but de votre achat ?
• De quelles fonctions avez-vous le plus besoin dans votre smartphone ?
• Qu'attendez-vous de ces vacances ?
• Quelle est l’importance de la marque pour vous ?
• Combien de personnes envisagent d’utiliser la chaudière ?
• Quel type d'appartement souhaiteriez-vous acheter ? Parlez-nous plus en détail.
• Qu'est-ce qui ne vous a pas plu dans votre collaboration avec d'anciens fournisseurs ?
• Quel est votre mariage idéal ?

C'est bien si le client s'exprime directement et clairement. Si vous ne pouvez pas le qualifier de maître de la concision et de la clarté, poser des questions plus clarificatrices.

• Qu’est-ce qui est le plus important pour vous : le design ou la praticité ?
• Afin de pouvoir choisir la meilleure option pour vous, j'ai besoin de détails.
• Quel type de vacances est le plus proche de vous : excursion active ou plage passive ?

Nous passons ensuite aux questions sur le montant. N’hésitez pas à poser des questions d’argent : l’acheteur moderne y est déjà habitué. De plus, de nombreux clients se concentrent sur le prix et nombre de vos propositions, à première vue, peuvent être rejetées uniquement parce qu'elles ne correspondent pas à leur budget.

J'ai six domestiques,

Agile, audacieux.

Et tout ce que je vois autour

Je sais tout d'eux.

Ils sont à mon signe

Sont dans le besoin.

Leurs noms sont Comment et Pourquoi, Qui,

Quoi, quand et où.

Richard Kipling

A cette étape, le vendeur doit connaître les besoins et les demandes du client. Les principaux outils d'identification des besoins sont la technique du questionnement et la technique de l'écoute active.

En posant des questions et en écoutant les réponses, vous trouvez l'intersection de votre offre commerciale avec les intérêts du client. La tâche principale du vendeur est de déterminer les besoins réels du client et d'évaluer sa volonté d'achat.

L’art de poser des questions est quelque chose que la plupart des vendeurs ne maîtrisent pas. Posez les bonnes questions et écoutez activement.

La volonté d'achat d'un client augmente considérablement lorsque vous montrez un réel intérêt pour ses besoins et que vous lui faites se sentir valorisé.

Raisons de poser des questions

Pour que le client se sente important
Pour contrôler le processus de progression à travers les étapes
Comprendre les besoins et les désirs du client
Pour connaître les éventuelles objections

Mais ne transformez pas la demande de besoins en interrogatoire. Il est conseillé de ne pas poser plus de deux questions d'affilée, suivies d'un résumé de ce que vous avez entendu.

N'oubliez pas : celui qui contrôle la situation n'est pas celui qui parle le plus, mais celui qui pose le plus de bonnes questions et écoute mieux.

A ce stade, les questions sont le principal outil du vendeur. Toutes les questions peuvent être divisées en plusieurs catégories.

Questions fermées

Ils sont conçus de telle manière que le choix des réponses possibles du client se limite à deux mots « oui » et « non ». Les questions fermées limitent le champ des réponses possibles. Les questions fermées permettent d'obtenir rapidement les informations nécessaires du client. Mais ce sont des problèmes à haut risque. Ainsi, dans les magasins, il existe une situation très répandue où, à l'entrée, le vendeur demande au client : « Puis-je vous aider en quoi que ce soit ? et dans l'écrasante majorité des cas, le client répond : « Non », même s'il a besoin d'aide. Il y a plusieurs raisons à cela. L’un des principaux est que les gens ne veulent assumer aucune obligation lorsqu’ils répondent aux questions.

Aux étapes initiales et finales du processus de vente, il n'est pas recommandé de poser des questions fermées, car le vendeur peut entendre une réponse « non » indésirable à certaines d'entre elles.

Les vendeurs expérimentés utilisent souvent un type particulier de question fermée, à laquelle une seule réponse possible est « Oui ». Ce sont des questions dites « queues » avec une réponse préprogrammée. La première partie comprend une déclaration avec laquelle toute personne normale serait d’accord. La deuxième partie est constituée de divers types de connecteurs interrogatifs, par exemple : « N'est-ce pas ? », « Êtes-vous d'accord ? », « Vraiment ? ", "Droite?". Par exemple, vous dites au client :

- "Personne ne veut payer trop cher, n'est-ce pas ?"

Le client répondra probablement : « oui ». Après avoir reçu le premier « oui », il faut recevoir le prochain « oui ». Un vendeur expérimenté dans cette situation poursuit : « Par conséquent, lors de l'achat d'un téléphone, il est très important de choisir le plan de paiement le plus avantageux, êtes-vous d'accord ? Et à une telle question, un client normal répondra très probablement par l'affirmative. Et cela permet déjà de parler de plans tarifaires, en ayant devant soi un client favorablement disposé. En posant ce genre de questions, le vendeur contrôle la situation, prédéterminant à l'avance la réponse du client.

Questions ouvertes

Ces questions commencent par les mots : quoi, comment, quoi, combien, pourquoi, et supposent une réponse détaillée. Les questions ouvertes aident le client à parler.

Quel appareil photo avez-vous préféré ?
Pourquoi?
Avez-vous déjà possédé un appareil photo ? Lequel?
Qu'avez-vous aimé à ce sujet? Qu'est-ce que tu n'as pas aimé ?
Qu'est-ce qui est important pour vous lors du choix ?
Avez-vous besoin d'un grand écran ? Gros zoom ?

Le client, répondant à ces questions, vous informe sur ses priorités et ses motivations, simplifiant ainsi l'étape de collecte d'informations.

Au lieu de questions ouvertes, vous pouvez utiliser des expressions telles que :
Je ne comprends pas très bien, pourriez-vous s'il vous plaît clarifier ?
Précisez s'il vous plaît….

Ce sont souvent des questions de ce genre qui donnent aux gens l'occasion de parler de leurs intérêts avec un auditeur intéressé (ce qui nous manque cruellement dans nos vies). L'essentiel est de vous assurer que vous avez une intonation intéressée lorsque vous posez une telle question.

Questions « socratiques »

Socrate a proposé une méthode originale de persuasion. Il n'a rien expliqué à son interlocuteur, ne l'a convaincu de rien, il lui a simplement posé des questions. Mais la question était formulée de telle manière qu'elle suggérait une réponse prédéterminée - « oui » ou « non ». Trois réponses « oui » forcent inconsciemment le client à répondre positivement à la quatrième question. Une technique qui fonctionne très bien. Faites donc le plein de quelques questions dont les réponses sont évidentes :

Vous souhaitez choisir le bon modèle ?
Vous souhaitez acheter un produit de qualité ?
Vous souhaitez acheter un produit au meilleur prix ?

L'intérêt de ces questions est d'établir un contact avec le client et d'obtenir des réponses positives de sa part.

Questions alternatives

Ces questions offrent un choix. Ils suggèrent une solution rapide. Vous n'imposez rien. Vous proposez simplement un choix entre les options possibles, ce dont vous avez besoin et ce dont vous avez besoin.

Quelle couleur préférez-vous : noir ou blanc ?
Ces questions sont bonnes à poser en début de conversation afin d'orienter la conversation avec l'acheteur de manière à faire passer son choix de la situation « Acheter ou ne pas acheter » à la situation « Acheter ceci ou cela ? Il ne s’agit pas de savoir s’il faut acheter ou non, mais de QUOI acheter.

Ainsi, pendant le processus de vente, vous devez poser différents types de questions. L’art du vendeur est de les solliciter au bon moment.

Déclarations possibles lors de la détermination des besoins du client :

Quels souhaits avez-vous pour la future télévision ?
Pour qui achetez-vous un home cinéma ?
Quel modèle préférez-vous?
De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?
Quel design préférez-vous ?
Que pensez-vous de ce modèle ?

Techniques de base d’écoute active

Quand nous parlons, nous enseignons ; quand nous écoutons, nous apprenons.

Les gens achètent ce dont ils ont besoin, alors découvrez exactement ce que veut votre client.

Mais en plus de la capacité à poser des questions, vous devez être capable d'écouter le client. Si vous êtes doué pour poser des questions, mais pas doué pour écouter les réponses, cela ne coûte rien. L'écoute du vendeur vise à comprendre les besoins du client et à évaluer sa volonté d'achat. La capacité d’écouter de manière impartiale, ouverte : écouter, faire savoir à l’autre qu’il a été entendu est une compétence très importante.

Réception "Écho".
Répétition textuelle par le vendeur des principaux points exprimés par le client. La répétition de la déclaration du client doit être précédée de phrases introductives telles que : « Pour autant que je vous comprenne… », « Pensez-vous que… »

Réception "CV".
Reproduction de l’essentiel des déclarations du client sous une forme condensée et généralisée. Dans ce cas, vous pouvez utiliser des phrases d'introduction telles que : « Alors, vous êtes intéressé par... », « Les critères de sélection les plus importants sont... »

Technique "Conséquence logique".
Le vendeur tire une conséquence logique des déclarations du client. Par exemple, un vendeur dit à un client : « D'après ce que vous avez dit, vous êtes intéressé par une extension de garantie. » Lors de la répétition des paroles du client, il est conseillé de faire preuve d’une émotivité positive.

Réception "Clarification".
Vous demandez des éclaircissements sur certaines dispositions des déclarations du client. Par exemple, un vendeur dit à un client : « C’est très intéressant, pourriez-vous s’il vous plaît développer… »

Soutien non verbal.
L'écoute active comprend également un comportement non verbal approprié : vous regardez l'autre personne dans les yeux, votre posture attire l'attention, vous hochez la tête et émettez des sons d'approbation.

Lors de l’écoute, il convient d’éviter les pièges d’une écoute biaisée, sélective et indifférente.

Une écoute biaisée. Vous savez à l’avance (ou vous pensez savoir) ce que la personne veut dire. Dans le même temps, votre réaction, même contre votre gré, sera déterminée par une attitude préétablie (et souvent négative) envers ce qui a été dit.

Audition sélective. Vous n’entendez que ce que vous voulez entendre, tout le reste est en quelque sorte filtré.
Écoute distraite. Vous ne montrez aucune émotion, vous ressemblez à une personne qui pense à autre chose.

Identifier les besoins des clients– la tâche n’est pas facile. Pour savoir exactement ce que veulent les clients, nous avons utilisé trois techniques.

Un peu de contexte. Les ventes de notre entreprise ont cessé de croître. Pour changer la donne, nous avons décidé de bousculer les clients « dormants » qui n'avaient pas passé de commande depuis six mois et d'en trouver de nouveaux. Nous avons acheté une base de données d'organisations. Les administrateurs prenaient rendez-vous téléphoniques avec des clients potentiels : chefs d'entreprise, chefs de services marketing ou commerciaux. Ensuite, nous nous sommes rendus dans ces entreprises et avons visité 183 organisations. Les premières conversations ont montré que les clients ne donnent pas de réponses véridiques à la question : « Quels paramètres considérez-vous comme importants lors du choix d'un fournisseur de produits d'impression ? Voici ce que nous avons fait.

Identifier les besoins des clients avec les commerciaux

– Le bouche à oreille est le canal de vente le plus efficace. Avez-vous essayé de distribuer des dépliants offrant une réduction sur votre prochain achat avec un coupon détachable « parlez-en à votre voisin » ?

Exemple 3. Questions posées à distance à un fabricant de cuisines.

– J'ai vu votre promotion « Commandez une cuisine, recevez une table et quatre tabourets en cadeau », il y a une file d'attente dans l'espace de vente !

- Eh bien, il a été lancé récemment.

– Et avant le lancement, comment communiquiez-vous l’information aux clients ?

– Affichage aux entrées.

– Faisons une commande d’essai d’un dépliant contenant des informations sur la promotion et le reste de la gamme de produits. Cela augmentera les ventes croisées.

Résultat

Nous utilisons cette technique d'identification abrégée des besoins des clients depuis maintenant deux mois, avec le taux de conversion le suivant : nous planifions un rendez-vous tous les trois appels.

Au cours des deux premières semaines de tenue des statistiques, le taux de conversion des appels vers les réunions était de cinq pour un. La première rencontre se termine rarement par une vente.

L’essentiel est de susciter la confiance et l’intérêt du décideur, d’obtenir les coordonnées, d’identifier les besoins du client, d’obtenir des échantillons des supports d’impression utilisés pour les calculs, etc. La vente se fait après trois ou quatre contacts supplémentaires.

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