„Vânzarea începe după cuvântul „NU”- ești familiarizat cu această frază?

Prin cuvântul „NU” înțelegem orice scuză din partea clientului care nu duce la încheierea unei tranzacții și vânzare. Mulți manageri de vânzări sunt confuzi de acest cuvânt și afacerea eșuează. În acest articol veți găsi un algoritm în 8 pași pentru lucrul cu obiecțiile.

Refuzul poate fi audiat în diferite etape ale negocierilor cu un client:

• la deschidere (imediat după salut);
• în timpul prezentării unui produs;
• la închidere (după ce prețul a fost anunțat).

Pentru mulți, „NU” este o problemă; pentru angajații companiei noastre, este o provocare.

Să aruncăm o privire pas cu pas asupra modului de a încheia o afacere după cuvântul „NU” în faza de deschidere:

Deschidere:

Instrucțiunile de mai jos au ajutat la finalizarea cu succes a mai multor negocieri. Exemplu: vânzări prin telefon în 11 minute pentru un cec de 145 USD, plata a fost efectuată în 20 de minute de la conversație.

Dacă vi s-a spus „NU”, încercați să rezolvați obiecția folosind acest algoritm:

Etapa 1. Stabilirea realității

Pune întrebarea: „Ce vrei să spui?”; „Despre ce vorbești?”, „Ce este „NU”?

Trebuie să înțelegeți ce înseamnă clientul prin „NU”.

Etapa 2. Schimbarea scopului

Dacă scopul apelului a fost „a vinde”, atunci schimbați-l în „aflați motivul refuzului și rezolvați problema clientului”. Scopul negocierilor este totul. Calea pentru atingerea acestui obiectiv trebuie să fie flexibilă. Spune-i clientului scopul apelului și asigură-te că te-a auzit și înțeles.

Etapa 3. Îndepărtarea fricii

Omului din fire nu îi place să spună „NU” - nu îi place să refuze. Prin urmare, refuzul în stadiul de descoperire poate fi cauzat de frică: frica de apel, de un străin, de o situație incomodă etc. Pentru a elimina această frică, luați situația în propriile mâini și continuați cu îndrăzneală negocierile. Lasă-ți interlocutorul în largul tău punând întrebări pe subiecte abstracte.

Etapa 4. Comutare

Scoateți clientul din negare: explicați că veți discuta ultimul refuzul lui, iar acum trebuie să-l cunoașteți și să discutați situația în detaliu.

Etapa 5. Cunoașterea

Trebuie să înțelegeți clar ce îngrijorează clientul acum, ce sarcini are, de ce avea nevoie de produs - după ce s-a ghidat când a părăsit cererea, ce probleme a întâmpinat înaintea conversației dvs. Identificați solvabilitatea, durerea și motivația. Toate acestea sunt necesare pentru a finaliza tranzacția.

Etapa 6. Analiza

Potriviți refuzul cu obiectivele și problemele clientului. În această etapă, este important să înțelegeți motivul care v-a determinat să spuneți „NU” și, prin comparare, să decideți ce caracteristică a produsului poate rezolva această problemă. În această etapă, nu vă grăbiți să prezentați produsul până nu sunteți sigur că ați aflat tot ce aveți nevoie. Dacă nu există suficiente informații, reveniți la întrebări din nou (vezi Etapa 5. Cum să ne cunoaștem).

Etapa 7. Rezolvarea problemei

Prezentați produsul într-un mod care să arate clientului cât de ușor își rezolvă problema. Și dacă ați efectuat corect toate etapele anterioare, atunci nu veți mai întâlni refuz. Deoarece soluția la problema și problema clientului va fi în prim-plan - acum el este gata să cumpere această soluție fără obiecții inutile.

Etapa 8. Compliment

Dacă ați identificat adevăratul motiv al refuzului, puteți face ceva mai mult pentru client decât să rezolvați problema. Oferiți-i clientului ajutor suplimentar din partea dvs.: niște sfaturi, o recomandare pentru un produs necostisitor similar sau oferiți un cadou. Dar numai în așa fel încât să ajute cu adevărat la rezolvarea problemei detectate.

Încercați să utilizați acest algoritm și veți vedea singur că vânzările încep cu adevărat după cuvântul „NU”.

Cum să profitați la maximum de fiecare client „NU”.

N niciodată să nu spui niciodată..."

Și totuși clientul nu a cumpărat...

Ei bine, în primul rând, încă nu există un „nu” final din partea clientului. Atâta timp cât clientul este în viață, există o șansă, cu condiția ca tu să nu strici problema cu reacția ta violentă la refuzul lui, să nu-l stresezi peste măsură cu atitudinea ta negativă față de „nu” al clientului etc. Cu alte cuvinte, am menținut contactul și relațiile bune.

Și în al doilea rând: lucrul cu refuzurile clienților este șansa ta de a-ți face vânzările sau afacerea mai bune, mai puternice, mai eficiente. Tot ce aveți nevoie în acest caz este să vă analizați munca cu acest client, să aflați, să vă amintiți ce a fost făcut bine și ce a fost greșit, ce trebuie schimbat, corectat, adăugat.

În articolul precedent am discutat, și am promis să vă spun ce să faceți dacă clientul tot spune nu.

De regulă, atunci când un client spune nu, el însuși nu este foarte mulțumit. Persoana înțelege că refuzul său provoacă emoții negative vânzătorului. În subconștient se teme că vor începe să-l convingă, să-i reproșeze, să încerce să-l convingă, să-i provoace alegerea etc. Prin urmare, dacă recunoaștem cu ușurință și respect dreptul clientului de a spune „nu”, atunci un astfel de comportament al vânzătorului (foarte, trebuie spus, atipic pentru realitățile pieței noastre) va fi cel mai probabil o surpriză plăcută pentru cumpărătorul eșuat. . Și în majoritatea cazurilor, o persoană va îndeplini de bunăvoie o cerere mică și ușoară - cel puțin ca compensație morală pentru refuz. Din nou, cu condiția să fi făcut totul corect.

Vreau să vă ofer un algoritm pas cu pas bine dovedit cu scripturi în cazul unui client final „nu”.
Scripturile pot fi folosite literal, dar este mai bine să le adaptăm la o situație specifică și un anumit client, lăsând structura și mesajul cheie, sens.

Pasul 1: Fiți de acord cu alegerea clientului și cereți feedback.

Client: „Totul este bine, dar nu, am acceptat o altă ofertă” .
Vanzator: „Ivan Ivanovici, îmi pare foarte rău că nu am putut coopera acum. Și, în același timp, vă respect alegerea. Părerea dumneavoastră ca consumator sofisticat este foarte importantă pentru mine și, prin urmare, înainte de a ne despărți, vă rugăm să răspundeți la o întrebare: ce aș putea îmbunătăți în munca mea, ce ar putea îmbunătăți compania noastră în produs (serviciu, serviciu), astfel încât data viitoare propunerea a fost acceptată? Ce s-ar putea adăuga care lipsește?”
Permiteți-mi să vă reamintesc încă o dată că este foarte important să mențineți aici intonații sincere și prietenoase! Știu că nu este ușor, dar încearcă, merită!

Pasul 2: ascultați feedback-ul clienților.

Chiar dacă critica este foarte neplăcută pentru noi, chiar dacă nu suntem categoric de acord cu ea, este la fel: ascultăm și ÎNREGISTRĂM CU ATENȚIE tot ce ne spune clientul. Încă o dată voi sublinia TOTUL, și nu doar ceea ce este mai puțin neplăcut pentru noi să ascultăm.

Pasul 3: MULTUMESC clientului.

Nu prin strângerea dinților, ci cu căldură și sinceritate. Bărbatul și-a petrecut cel puțin timpul și efortul mental să-și amintească și să formuleze toate acestea și ne-a oferit informații foarte utile.

Pasul 4: Obțineți permisiunea formală de la client pentru alte contacte.

Formal în sensul că nu am hotărât doar că nu pare să-l deranjeze, din moment ce nu ne-a dat afară grosolan sau ne-a închis, ci pentru a primi un DA clar și clar de la client la o cerere de alte contacte.

Pașii 3 și 4 pot fi implementați, de exemplu, în următorul script: (Permiteți-mi să vă reamintesc încă o dată, este mai bine să adaptați frazele pentru dvs., sau cel puțin să le repetați de multe ori, astfel încât să sune organic, astfel încât să nu suna străin).

„Ivan Ivanovici, mulțumesc foarte mult pentru părerea ta, este cu adevărat foarte important atât pentru companie, cât și pentru mine personal. Voi transmite cu siguranță ceea ce ați spus despre produsul (serviciul) nostru conducerii și dezvoltatorilor noștri și vom depune toate eforturile pentru a ne îmbunătăți munca. Îmi permiteți să vă țin la curent cu aceste îmbunătățiri?”

Știu de la mine că este FOARTE dificil să refuzi o astfel de cerere. Ea nu te obligă la nimic. Și se pare că vei fi implicat în îmbunătățiri... Este foarte greu pentru un client să spună „nu” într-o astfel de situație.

Pasul 5 Marcați datele în calendar pentru următoarele persoane de contact.

Pasul următor Fără a-ți acorda timp să te întristezi din cauza tranzacției eșuate, sună următorul tău client.

Cu convingere absolută (testată de mai multe ori de mine și de participanții mei), pot spune că o astfel de muncă cu refuzurile clienților crește semnificativ probabilitatea de a transforma „nu”-ul clientului de astăzi în DA de mâine.

Introducere

Să începem imediat cu exemple.

Exemplul 1

„Și l-au rugat pe Isus să-L acuze: Este posibil să vindeci în Sabat? El le-a zis: „Cine dintre voi, având o singură oaie, dacă cade în groapă în ziua Sabatului, nu o va lua și nu o va smulge? Cu cât este mai bun un om decât o oaie! Deci, puteți face bine în Sabat” (Evanghelia după Matei, capitolul 12, versetele 10-12).

Exemplul 2

- Dragă, ești încă prea tânără ca să mergi singură în oraș. Când vei crește puțin, te voi lăsa să mergi la cinema cu prietenii tăi.
- Mamă, de ce mă lasă mama pe Vasya, dar tu nu mă lași pe mine?

Exemplul 3

– Tur minunat. Hotel de patru stele, două mese pe zi, excursii, vacanță pe litoral și zbor charter. Și avem cele mai bune prețuri din oraș.
- Da sigur. Dar am vizitat colegii tăi de la agenția X. Aceeași călătorie acolo este de o ori și jumătate mai ieftină.

Exemplul 4

- Dragă, de ce primești un salariu și nu-mi dai bani pentru menaj? Nu ai incredere in mine? Tatăl meu i-a dat mereu bani mamei.
- Dragă, nu ai nevoie de nimic. Cumpăr tot ce am nevoie. Omul trebuie să aibă banii. Așa a fost întotdeauna în familia noastră.

Patru povești. Ce au in comun? Cum se aseamănă legenda biblică, o conversație între o mamă și fiul ei, o conversație între o agenție de turism și un client și o conversație între proaspăt căsătoriți?
Ele sunt similare prin aceea că în fiecare dintre povești oamenii au opinii diferite despre aceeași problemă.
O situație în care o persoană își exprimă o opinie contrară despre subiectul sau subiectul discutat se numește situație de obiecție.
Obiecțiile pot fi exprimate fie sub forma unei întrebări, fie sub formă narativă. Foarte des, o obiecție conține fapte sau informații pe care adversarul tău le crede și care, direct sau indirect, contrazic sau subminează opinia ta.
Omul care i-a pus o întrebare lui Isus și-a bazat opinia pe poruncile antice și a crezut că este imposibil să lucrezi în Sabat. Isus spune contrariul, dând un exemplu din viață. În a doua poveste, mama băiatului crede că fiul ei este încă mic, deși băiatul însuși se consideră suficient de mare. El găsește confirmarea acestui lucru în comportamentul mamei prietenului său Vasya. În a treia poveste, agentul numește prețul pentru un pachet de călătorie ca fiind optim, pe baza criteriilor sale. Clientul nu este de acord cu acest lucru, deoarece are informații despre prețurile pentru călătorii similare de la o altă agenție. Proaspeții căsătoriți se ceartă despre cine va gestiona banii în familia lor. La baza disputei lor se află diferite puncte de vedere asupra rolurilor bărbaților și femeilor în familie, bazate pe observarea relațiilor de familie ale părinților lor.
Cât de des întâlnim obiecții în viața noastră? În mod constant. Suntem jigniți că celor dragi nu le place ceea ce iubim (mâncare, un mod de relaxare, emisiuni TV și filme etc.). Ne supărăm când colegii noștri nu ne iau ideile în serios sau pur și simplu nu înțeleg perspectivele de implementare a proiectului pe care ni-l propunem. Nu ne place când copiii noștri adulți încep să se ceartă cu noi și să „implifice drepturile”. Nu ne place când cineva trebuie să repete același lucru pentru a suta oară. Ne enervăm când un client nu poate înțelege beneficiile achiziționării produsului sau serviciului nostru. Încercăm să dovedim că avem dreptate și ne plângem de neînțelegerea sau chiar prostia celor care nu împărtășesc punctul nostru de vedere. Și asta se întâmplă la fiecare pas.
Ce să faci în privința asta? Cum să înțelegem pe ceilalți oameni și să-i facem să ne înțeleagă pe noi? Cum să-i convingem pe alții de ideile noastre? Cum să găsești un răspuns demn la obiecțiile lor în timp util?
Această carte este dedicată lucrului cu obiecții în diverse situații și contexte de viață. Sper că veți găsi în el idei atât pentru a lucra cu obiecțiile în afacerea dumneavoastră (în vânzări, în management, în lucrul cu colegii și partenerii), cât și pentru a construi relații cu cei dragi (soți, copii, prieteni, părinți).
Structura obiecțiilor este aceeași. Se schimbă doar forma.

Capitolul 1 Cum se nasc obiecțiile

Experiment

Draga cititorule! Vă sugerez să începeți să cercetați problema nu cu definiții plictisitoare, ci cu un experiment. Sunteți de acord? Dacă da, atunci să începem!

Experiment 1. Vă rugăm să luați un bloc de note și să intervieveze cel puțin 10–15 persoane din mediul dumneavoastră. Sarcina ta este să pui o singură întrebare - „Ce îți imaginezi când spun „cățeluș”?” Nu fi timid. Întrebați persoana despre detaliile viziunii sale. Cu cât înveți mai mult, cu atât devine mai interesant. Puteți chiar să vă notați răspunsurile într-un bloc de note, astfel încât să nu uitați cine a spus ce. După ce ați intervievat 10-20 de persoane, comparați imaginile rezultate. Ce văd diferiți oameni când rostiți același cuvânt?
Când efectuez acest experiment pentru a demonstra la antrenamente, primesc multe răspunsuri diferite, uneori amuzante. De exemplu, când oamenii aud cuvântul „câine”, își imaginează ceva de genul:
♦ un câine mic alb, pufos și vesel;
♦ câine alb cu fundă roz;
♦ mic negru cu ochi „proeminenti” (bombati);
♦ frumosul meu Doberman;
♦ uriaș „caucazian”;
♦ bandă elastică mică baby roz;
♦ un câine roșu din curtea noastră care se joacă cu copiii;
♦ jucăria surorii mele – un câine maro pufos în guler;
♦ trăgaci de pușcă;
♦ pictograma din adresa de e-mail;
♦ micuț bâtar;
♦ pudel alb al prietenilor mei.
Sunt sigur că, dacă efectuați experimentul de mai sus, veți obține multe răspunsuri similare cu acestea. Interesant, nu-i așa?
A fost rostit același cuvânt, dar câte imagini diferite a adus la viață! Se pune logic întrebarea: de ce este așa și ce ne oferă?

Cum gândesc oamenii

Cum cred oamenii? Am pus această întrebare de mai multe ori în timpul antrenamentului. Cineva răspunde: „Cu capul meu”. Și cineva spune: „Cu ajutorul creierului”. Cineva răspunde: „Creativ, intens, cu ajutorul gândurilor.” Hm! Nu prea merge înainte. Ce este „gândul”? Cine a văzut-o? Cum e să gândești cu capul?
Să cheltuim experimentul 2. Chiar acum, în timp ce citiți aceste rânduri, amintiți-vă dimineața de astăzi. Ce se întâmplă? Dacă ți-aș cere să-ți amintești cum ai petrecut vara trecută? Ce se întâmplă cu tine atunci?
Sper să nu mă înșel dacă spun că, cel mai probabil, când ai început să-ți amintești dimineața de astăzi, înaintea privirii tale interioare imagini au iesit la suprafata ce ai vazut dimineata (camera ta, periuta de dinti, micul dejun pe masa, autobuzul sau metroul). Poate chiar tu auzit niste sunete sau dialogurile de azi dimineață. Poate tu simțit căldura unui duș sau gustul unui minunat sandviș fierbinte sau fulgi de ovăz, ceai sau cafea. Toate acestea s-au întâmplat rapid și rapid, dar acest lucru nu v-a împiedicat să vă amintiți totul în întregime. Am dreptate? Este foarte posibil să se fi întâmplat același lucru cu amintirea ta din vara trecută. Un caleidoscop de imagini, sunete și senzațiiți-a trecut prin cap și ți-ai spus: „Desigur că îmi amintesc de vară”.
În acest moment aș dori să încep să introduc tezele pe care mă voi baza pe parcursul conversației noastre despre obiecții.

teza 1. Oamenii gândesc prin imagini, sunete și senzații.

Pentru a-și aminti ceva, oamenii reconstituie cumva în memoria lor ceea ce a arătat, a auzit sau a simțit acel „ceva”. Pentru a-și aminti gustul unei portocale, de exemplu, oamenii își pot aminti mai întâi cum arată o portocală și apoi își pot reconstrui gustul în gură.
Încearcă acum. Gustos? Sau simțiți că mângâiați un pisoi mic pufos. Cum e pisoiul? Ce culoare are el? Cum se simte blana lui moale?
Cel mai interesant lucru este că, în realitate, cel mai probabil, nu aveți portocale sau pisoi în acest moment. Dar le vezi înaintea privirii tale interioare, le simți.

teza 2. Orice cuvânt rostit sau citit evocă o imagine în noi.

Voi scrie: „Câinele a fugit pe stradă”. Ei bine, ai fugit? Care stradă? Ce rasă de câine? Cum este vremea și în ce perioadă a anului?
Crezi că un alt cititor va avea aceeași imagine în acest loc ca și tine? Nu!

teza 3. Fiecare are propriul „câine” în cap.

Suntem proiectați să gândim imagini, sunete și senzații fără să le observăm. A devenit atât de familiar încât nu intră în câmpul vizual al conștiinței noastre. Cel mai greu de văzut este ceea ce este familiar.
Ce facem când vrem să facem reparații? Ne imaginăm (vizual) biroul sau apartamentul nostru așa cum este acum și apoi începem să încercăm tapet nou sau perdele noi care să se potrivească cu această imagine. Ne uităm la imaginea noastră internă schimbată și decidem dacă ne place sau nu. Apoi cineva o poate înfățișa pe hârtie, astfel încât să fie clar pentru toată lumea ce vrea. Dar mulți nu pot face asta. Ei explică totul muncitorilor „pe degete”. Și apoi sunt atât de multe dezamăgiri când, după ce ai văzut ce s-a întâmplat, îți dai seama că tocmai ai aruncat banii și acum fie trebuie să trăiești „în asta”, fie să refaci totul. E păcat, nu-i așa?
Ce facem când unul dintre cei dragi întârzie foarte mult? Aceeași. Începem să ne dăm seama ce sa întâmplat cu ei. Și din nou vedem imagini. Abia acum sunt adesea sub formă de filme cu dialog intern, sunete și senzații. „Petka întârzie. Este la cinci minute de mers pe jos de școală. E plecat de o jumătate de oră. Și există o răscruce de drumuri. Dacă a fost lovit de o mașină...” Și deja vedem o mașină trecând peste un copil, auzim țipete de frâne și țipete. Și a început „cinematul”, au început „desene animate”. Hollywood se odihnește! Asemenea filme de groază nici măcar nu vor fi inventate acolo.

Cine este creatorul și regizorul acestui film? Și de ce să-i dai unui copil care întârzie la activitățile extrașcolare o îmbrăcăminte? „Aș putea suna. Sunt ingrijorat! La urma urmei, nu el a fost cel care a început filmul tău în capul tău. Nu el a inventat toate aceste orori. „Dar am crezut că i s-a întâmplat ceva”, spui tu. Te-ai gândit la asta? Cum? Și din nou ne întoarcem la imagini, sunete, senzații și filmele interne pe care le creăm din ele.

teza 4. Imaginile și imaginile interne sunt combinate în capul unei persoane în filme întregi. Aceste filme sunt amintite ca amintiri ale celor spuse sau citite.

Ce sunt cuvintele

Să revenim la „câine”. „Câine” este doar un cuvânt, o combinație de șapte litere. Dar după ce cineva o spune, o imagine, o imagine apare înaintea privirii noastre interioare. Un cuvânt declanșează imagini interne asociate cu acest cuvânt în lumea interioară a unei persoane.

teza 5. Cuvintele sunt „butoane”, un declanșator care inițiază procesul de imaginație.

Cuvintele provoacă o schimbare rapidă a imaginilor luate din experiența personală a persoanei. În spatele fiecărui cuvânt, fiecare persoană are imagini multidimensionale din experiența personală, care sunt codificate ca umplere pentru cuvântul dat.

teza 6. Ascultând cuvinte și creând imagini, noi noi înțelegem ce spune cealaltă persoană sau ce este scris.

Cuvintele lansează programe interne, filmele noastre interne. Ascultând cuvintele cuiva, „completăm” imaginea completă a ceea ce s-a întâmplat. Nu degeaba se spune că marii scriitori au „limbaj colorat, figurat”. De ce? Pentru că, citind cuvintele pe care le-a scris acest om, ne cufundăm în lumea pe care o creează cu aceste cuvinte. Și cu cât sunt descrise mai multe detalii, dialoguri, nuanțe, cu atât mai viu și mai real ni se pare evenimentul descris în carte. Și devenim cufundați în aceste evenimente și uităm de realitate și chiar pierdem noțiunea timpului. Și apoi ne îndepărtăm multă vreme de poveste, păstrând un sentiment ciudat că nu eroul a supraviețuit tuturor evenimentelor, ci noi. Să ne amintim un fragment din minunata poezie a lui A. S. Pușkin „Dimineața de iarnă”.

Îngheț și soare; zi minunata!
Încă moțești, dragă prietene...
E timpul, frumusețe, trezește-te:
Deschide-ți ochii închiși
Spre nordul Aurora,
Fii vedeta nordului!

Sunt doar șase rânduri, dar se spun atât de multe. Sunt doar șase rânduri, iar în fața noastră avem deja o pânză care înfățișează o mică bucată din viața a doi oameni. Fiecare cuvânt creează o imagine, o viziune. Și fiecare și-a văzut propria frumusețe, și fiecare și-a imaginat situația, și toată lumea a văzut o dimineață de iarnă de la fereastră...
Acum citiți un alt citat: „Pentru a găsi aproximativ cel mai mic număr caracteristic absolut № și funcțiile proprii corespunzătoare ale nucleului polar hermitian LA(x, y) se folosește metoda Kellogg a aproximărilor succesive” (manual „Ecuații de fizică matematică”). Dar imaginile? Ce ai inteles din ce a fost scris?
Da, desigur, pentru o persoană pasionată de o anumită zonă a matematicii aplicate, aceste cuvinte au sens. Și chiar recunosc că după ce le citesc, în capul lui îi vor apărea desene, grafice sau ecuații și va spune cu bucurie: „Oh, cool!”
Dacă nu ești matematician? Probabil ați întâlnit cărți sau articole în care fiecare cuvânt în parte este mai mult sau mai puțin de înțeles. Dar ceea ce este scris acolo este în general imposibil de înțeles. Acesta este motivul pentru care se întâmplă acest lucru.

teza 7. Când un cuvânt din capul nostru nu este asociat cu nicio imagine, nu înțelegem sensul a ceea ce s-a spus.

Amintiți-vă o situație în care ați văzut străini comunicând între ei sau o situație în care ați asistat la o comunicare între persoane surde și mute care s-au vorbit între ei folosind limbajul semnelor. Ai înțeles ceva din ce au spus ei?
Nu înțelegem o limbă străină tocmai pentru că cuvântul rostit nu evocă nicio imagine sau imagini în noi, nu evocă nicio senzație sau sunet. Nu putem conecta acest cuvânt cu realitatea. Pentru noi, acestea sunt doar sunete sau gesturi goale și complet inutile. Dar oamenii care pronunță aceste cuvinte se înțeleg între ei, râd de glumele care ne sunt inaccesibile și percep informații care ne sunt de neînțeles. Chestia este că ei asociază unele imagini și senzații cu aceste sunete sau gesturi. Dar noi nu.
Și atunci următoarea teză poate fi considerată una dintre cele principale.

teza 8. Pentru a înțelege o altă persoană, trebuie să știți ce imagini și imagini evocă acest sau acel cuvânt sau frază în imaginația sa.

Și este, de asemenea, foarte important să reții și să înțelegi că atunci când comunici cu cineva, procesul de „înțelegere”, procesul de creare a imaginilor, are loc simultan în capul tău și în capul interlocutorului tău. Și, din păcate sau din fericire, aceste imagini sunt complet neidentice. Fiecare are propriul său „câine”. Fiecare are propriile iluzii.

- O, doctore, mă sperie soțul!
- Da inteleg. Probabil că bea, înjură și aleargă după tine prin casă cu un cuțit.
- Nu, doctore, mă sperie pentru că acum îl doare inima des.

Probabil, astfel de dialoguri nu sunt neobișnuite. De exemplu, sunt mereu uimit de faptul că, cu percepții atât de diferite ale realității și cu idei diferite despre lume, reușim totuși să ne înțelegem cumva și să cădem de acord cu ceva.
Apropo, în lume se plătesc mulți bani pentru a se asigura că oamenii înțeleg cuvintele în același mod. Ce este un brand promovat? Este un nume de marcă care evocă aceeași asociere la toți oamenii. Sau, cu alte cuvinte, o marcă este un cuvânt sau o expresie care evocă aceeași imagine internă (însoțită poate de sunete și senzații) în toate persoanele care o aud. De exemplu, Coca cola. Ei bine, a apărut o sticlă de băutură cu litere înclinate pe etichetă? Sau poate e mai bine Marlboro. Prerii, cai în galop, foc... Romantism!
Și în sfârșit, încă două puncte.

teza 9. Cel mai important lucru în lucrul cu obiecțiile este să înțelegem că ceea ce ne-am imaginat în imaginația noastră când auzim o obiecție de la adversarul nostru nu este egal cu ideea figurativă care era în capul lui când a spus-o.

Astfel, următoarea concluzie se sugerează de la sine.

teza 10. Când lucrezi cu obiecții, este important să studiezi imaginile adversarului tău, să lucrezi cu ideile lui și nu cu propriile tale iluzii despre asta.

Trei procese pentru crearea unei hărți subiective a realității

Acum încetează să bate în jurul tufișului. Să ne dăm seama cum apar neînțelegerile și obiecțiile reciproce.
Pentru a găsi răspunsuri la aceste întrebări, va trebui să ne afundăm puțin în teoria creării „hărților realității umane”.
Există trei procese prin care o persoană creează un spațiu de reprezentări interne:
1) generalizare;
2) omisiune;
3) distorsiuni.

Generalizare

Generalizarea este un proces minunat. Fără el, nu am putea naviga atât de bine în această lume. De fiecare dată ar trebui să descoperim lumea din nou și să căutăm în fiecare zi un răspuns, de exemplu, la întrebarea: „Cine este acest tip care merge pe stradă în patru picioare, cu o coadă și spune „woof-woof”?” Fără procesul de generalizare, nu am fi capabili să ne amintim sau să înțelegem nimic. Nu am fi capabili să ne structuram experiența și să învățăm din greșelile noastre.
Generalizăm tot timpul. Am atins focul de câteva ori în copilărie, iar acum ne-am amintit pentru tot restul vieții că focul este un pericol. Trei exemple de scădere cu mere, cărămizi și apă într-o piscină, rezolvate de noi la o lecție de matematică - și acum știm deja să rezolvăm probleme similare cu pere, case, pisoi, tone de fier, butoaie de petrol, mii de dolari, și așa mai departe. Pentru toate acestea, datorită procesului de generalizare.
Adevărat, există o a doua față a monedei. Dacă ceva se întâmplă de 2-3 ori la rând, atunci oamenii tind să considere ceea ce se întâmplă ca pe un tipar și încep să-și extindă experiența la toate celelalte cazuri de viață, adesea fără niciun motiv pentru acest lucru. Și aceasta este și o generalizare.
Doi sau trei clienți au spus „nu”, iar apoi vine generalizarea: „Nu știu să vând. Nu voi reuși.”
Doi sau trei „parteneri de viață” care s-au întâlnit în drumul nostru ne-au trădat - și apoi o nouă generalizare: „Toți sunt așa!” Și dacă, în acest moment trist, apare brusc o prietenă sau o prietenă și spune „da, la fel este și cu mine!” – apoi după aceasta încrederea noastră devine de neclintit.
Credința creată devine un filtru inconștient prin care începem să privim lumea și oamenii de sex opus și să vedem doar ceea ce ne confirmă generalizarea. Din păcate, acest lucru este plin de alte dezamăgiri în viață.
Concluzie. Generalizările ne ajută să învățăm rapid. Generalizările ne pot limita lumea.

Omisiuni

Sarcina fiecărui agent de vânzări, oricât de banal ar suna, este să vândă. La urma urmei, vânzarea este ceea ce oferă venituri. Prin urmare, refuzurile clienților provoacă destul de multă emoție. Și apare întrebarea - de ce cumpărătorul spune nu? Astăzi vom încerca să răspundem la această întrebare arzătoare.

Poveste lungă

Mi-am amintit recent un incident. Atunci lucram ca specialist în serviciul clienți la o companie de comunicații. Și într-o seară a venit un bărbat la birou. A vrut să extindă serviciul de opțiune de internet. Opțiunea era veche și nu foarte profitabilă. Și apoi m-am oferit să conectez unul nou, mai profitabil. O astfel de conexiune, mi s-a părut, ar fi benefică pentru client și mi-ar fi benefică - conectarea unora noi ar fi recompensată cu bonusuri. Și am oferit ceea ce mi s-a părut o ofertă avantajoasă.
Dar ideea este că mi s-au părut multe. Iar bărbatul a refuzat. Nu am înțeles prea bine de ce a existat un refuz - de ce clientul a spus nu. Clientul însuși mi-a explicat motivul - s-a dovedit că, deși opțiunea de Internet era veche și nu era profitabilă pentru utilizarea de zi cu zi, compania clientului o folosea ca rezervă dacă serverul principal a eșuat, ceea ce se întâmpla foarte rar. Iar caracteristicile vechii opțiuni de Internet au făcut-o cea mai profitabilă pentru aplicații rare.

Pentru a înțelege de ce un cumpărător spune nu, trebuie să înțelegeți ce anume îl face pe cumpărător să se gândească în primul rând la cumpărare. Este în primul rând despre nevoi. Și punctele principale ale procesului de vânzare.

Identificarea nevoilor

Primul punct este identificarea nevoilor. O greșeală mare și obișnuită este neglijarea acestui punct. Vânzătorul poate începe să vorbească despre beneficii chiar de la început:
„Aceasta este caracteristica care face ca acest lucru să fie foarte profitabil.”
Deși clientul nu a spus că are nevoie de ceva profitabil. Și astfel de cuvinte spun prea multe despre produse. Și, în consecință, o astfel de abordare cu un grad ridicat de probabilitate poate să nu găsească feedback din punctul de vedere al beneficiilor cumpărătorului.
Sau vânzătorul poate începe pur și simplu să prezinte produsele:
„Aici avem un produs nou. Și această copie a fost foarte populară în ultima vreme.”
Și în toate cazurile, vânzătorul fie se bazează pe propriile idei, fie pe experiența eventual de succes a vânzărilor anterioare și pe preferințele cumpărătorilor din trecut.

Este posibil ca cumpărătorul să nu fie interesat de beneficiile generale - profitabile, economice, convenabile și așa mai departe. Dar fiecare cumpărător are ceva care l-a făcut să se gândească la cumpărare - nevoile lui.
Dacă luăm ca exemplu exemplul dat la începutul articolului. Bărbatul avea nevoie de o opțiune de internet, pentru care plata se făcea doar la utilizare. Mai mult, era necesar un volum foarte mic de trafic. Clientul nu avea nevoie de o opțiune de internet profitabilă în ceea ce privește plata, clientul nu avea nevoie de un serviciu convenabil. Avea nevoie de o opțiune de plata pe măsură, cu trafic redus. Și acesta a fost beneficiul lui.
Pot exista beneficii diferite pentru fiecare cumpărător individual. Mai mult, aceste beneficii pot fi destul de specifice. Și cuvintele generale despre beneficii sau comoditate pentru cumpărător pot să nu însemne nimic.
În ceea ce privește metodologia în sine, totul este simplu - înainte de a oferi ceva, ar trebui să puneți întrebări despre beneficii. La urma urmei, întrebările sunt cea mai eficientă modalitate de a identifica nevoile cumpărătorului.

Prezentare bazată pe limbajul beneficiului.

Ar fi o greșeală să faci presupuneri. Și merită să puneți suficiente întrebări pentru a identifica nevoile pentru a înțelege beneficiile cumpărătorului. Desigur, fără a uita de moderație.
Oricum ar fi, după primul punct cunoaștem nevoile clientului. Acum nu mai rămâne decât să faceți o prezentare bazată pe limbajul beneficiilor. Mai simplu spus, dacă îi dăm cumpărătorului ceea ce are nevoie, atunci vânzarea în sine este în buzunarul nostru.
De exemplu, dacă vindem mașini. Putem arăta cumpărătorului o mașină de stare, cu un motor puternic și ornamente interioare de lux. dar dacă cumpărătorul nostru este un om de familie cu mulți copii, atunci prezentarea noastră poate deveni goală. Dar dacă oferim cumpărătorului nostru o mașină sigură cu un interior spațios pentru familia sa numeroasă, atunci aceasta va găsi un răspuns mai mare.

Elena Samsonova

Dacă cumpărătorul spune nu

Introducere

Să începem imediat cu exemple.

Exemplul 1

„Și l-au rugat pe Isus să-L acuze: Este posibil să vindeci în Sabat? El le-a zis: „Cine dintre voi, având o singură oaie, dacă cade în groapă în ziua Sabatului, nu o va lua și nu o va smulge? Cu cât este mai bun un om decât o oaie! Deci, puteți face bine în Sabat” (Evanghelia după Matei, capitolul 12, versetele 10-12).

Exemplul 2

- Dragă, ești încă prea tânără ca să mergi singură în oraș. Când vei crește puțin, te voi lăsa să mergi la cinema cu prietenii tăi.

- Mamă, de ce mă lasă mama pe Vasya, dar tu nu mă lași pe mine?

Exemplul 3

– Tur minunat. Hotel de patru stele, două mese pe zi, excursii, vacanță pe litoral și zbor charter. Și avem cele mai bune prețuri din oraș.

- Da sigur. Dar am vizitat colegii tăi de la agenția X. Aceeași călătorie acolo este de o ori și jumătate mai ieftină.

Exemplul 4

- Dragă, de ce primești un salariu și nu-mi dai bani pentru menaj? Nu ai incredere in mine? Tatăl meu i-a dat mereu bani mamei.

- Dragă, nu ai nevoie de nimic. Cumpăr tot ce am nevoie. Omul trebuie să aibă banii. Așa a fost întotdeauna în familia noastră.

Patru povești. Ce au in comun? Cum se aseamănă legenda biblică, o conversație între o mamă și fiul ei, o conversație între o agenție de turism și un client și o conversație între proaspăt căsătoriți?

Ele sunt similare prin aceea că în fiecare dintre povești oamenii au opinii diferite despre aceeași problemă.

O situație în care o persoană își exprimă o opinie contrară despre subiectul sau subiectul discutat se numește situație de obiecție.

Obiecțiile pot fi exprimate fie sub forma unei întrebări, fie sub formă narativă. Foarte des, o obiecție conține fapte sau informații pe care adversarul tău le crede și care, direct sau indirect, contrazic sau subminează opinia ta.

Omul care i-a pus o întrebare lui Isus și-a bazat opinia pe poruncile antice și a crezut că este imposibil să lucrezi în Sabat. Isus spune contrariul, dând un exemplu din viață. În a doua poveste, mama băiatului crede că fiul ei este încă mic, deși băiatul însuși se consideră suficient de mare. El găsește confirmarea acestui lucru în comportamentul mamei prietenului său Vasya. În a treia poveste, agentul numește prețul pentru un pachet de călătorie ca fiind optim, pe baza criteriilor sale. Clientul nu este de acord cu acest lucru, deoarece are informații despre prețurile pentru călătorii similare de la o altă agenție. Proaspeții căsătoriți se ceartă despre cine va gestiona banii în familia lor. La baza disputei lor se află diferite puncte de vedere asupra rolurilor bărbaților și femeilor în familie, bazate pe observarea relațiilor de familie ale părinților lor.

Cât de des întâlnim obiecții în viața noastră? În mod constant. Suntem jigniți că celor dragi nu le place ceea ce iubim (mâncare, un mod de relaxare, emisiuni TV și filme etc.). Ne supărăm când colegii noștri nu ne iau ideile în serios sau pur și simplu nu înțeleg perspectivele de implementare a proiectului pe care ni-l propunem. Nu ne place când copiii noștri adulți încep să se ceartă cu noi și să „implifice drepturile”. Nu ne place când cineva trebuie să repete același lucru pentru a suta oară. Ne enervăm când un client nu poate înțelege beneficiile achiziționării produsului sau serviciului nostru. Încercăm să dovedim că avem dreptate și ne plângem de neînțelegerea sau chiar prostia celor care nu împărtășesc punctul nostru de vedere. Și asta se întâmplă la fiecare pas.

Ce să faci în privința asta? Cum să înțelegem pe ceilalți oameni și să-i facem să ne înțeleagă pe noi? Cum să-i convingem pe alții de ideile noastre? Cum să găsești un răspuns demn la obiecțiile lor în timp util?

Această carte este dedicată lucrului cu obiecții în diverse situații și contexte de viață. Sper că veți găsi în el idei atât pentru a lucra cu obiecțiile în afacerea dumneavoastră (în vânzări, în management, în lucrul cu colegii și partenerii), cât și pentru a construi relații cu cei dragi (soți, copii, prieteni, părinți).

Structura obiecțiilor este aceeași. Se schimbă doar forma.

Capitolul 1 Cum se nasc obiecțiile

Experiment

Draga cititorule! Vă sugerez să începeți să cercetați problema nu cu definiții plictisitoare, ci cu un experiment. Sunteți de acord? Dacă da, atunci să începem!

Experiment 1. Vă rugăm să luați un bloc de note și să intervieveze cel puțin 10–15 persoane din mediul dumneavoastră. Sarcina ta este să pui o singură întrebare - „Ce îți imaginezi când spun „cățeluș”?” Nu fi timid. Întrebați persoana despre detaliile viziunii sale. Cu cât înveți mai mult, cu atât devine mai interesant. Puteți chiar să vă notați răspunsurile într-un bloc de note, astfel încât să nu uitați cine a spus ce. După ce ați intervievat 10-20 de persoane, comparați imaginile rezultate. Ce văd diferiți oameni când rostiți același cuvânt?

Când efectuez acest experiment pentru a demonstra la antrenamente, primesc multe răspunsuri diferite, uneori amuzante. De exemplu, când oamenii aud cuvântul „câine”, își imaginează ceva de genul:

¦ un câine mic alb, pufos și vesel;

¦ caine alb cu fundita roz;

¦ unul mic negru cu ochi „proeminenti” (bombati);

¦ frumosul meu Doberman;

¦ uriaș „caucazian”;

¦ banda elastica mica roz baby;

¦ un câine roșu din curtea noastră care se joacă cu copiii;

¦ jucăria surorii mele – un câine pufos, maro, în guler;

¦ trăgaci de pușcă;

¦ pictograma din adresa de e-mail;

¦ mic bătrân;

¦ un pudel alb al prietenilor mei.

Sunt sigur că, dacă efectuați experimentul de mai sus, veți obține multe răspunsuri similare cu acestea. Interesant, nu-i așa?

A fost rostit același cuvânt, dar câte imagini diferite a adus la viață! Se pune logic întrebarea: de ce este așa și ce ne oferă?

Cum gândesc oamenii

Cum cred oamenii? Am pus această întrebare de mai multe ori în timpul antrenamentului. Cineva răspunde: „Cu capul meu”. Și cineva spune: „Cu ajutorul creierului”. Cineva răspunde: „Creativ, intens, cu ajutorul gândurilor.” Hm! Nu prea merge înainte. Ce este „gândul”? Cine a văzut-o? Cum e să gândești cu capul?

Să cheltuim experimentul 2. Chiar acum, în timp ce citiți aceste rânduri, amintiți-vă dimineața de astăzi. Ce se întâmplă? Dacă ți-aș cere să-ți amintești cum ai petrecut vara trecută? Ce se întâmplă cu tine atunci?

Sper să nu mă înșel dacă spun că, cel mai probabil, când ai început să-ți amintești dimineața de azi dimineață, poze cu ceea ce ai văzut dimineața (camera ta, o periuță de dinți, micul dejun pe masă, un autobuz sau metrou) a apărut în fața ochiului minții tale. Poate chiar ai auzit niște sunete sau dialoguri din această dimineață. Poate ai simțit căldura unui duș sau gustul unui minunat sandviș fierbinte sau fulgi de ovăz, ceai sau cafea. Toate acestea s-au întâmplat rapid și rapid, dar acest lucru nu v-a împiedicat să vă amintiți totul în întregime. Am dreptate? Este foarte posibil să se fi întâmplat același lucru cu amintirea ta din vara trecută. Un caleidoscop de priveliști, sunete și senzații ți-a trecut prin cap și ți-ai spus: „Desigur că îmi amintesc de vară”.