Si le vol est annulé par Aeroflot. Aeroflot a commencé à verser une compensation monétaire pour les retards de vol

22 juin 2017, 12h36

Le pic des retards d'affrètement se produit en été, lorsque des masses de vacanciers se déplacent vers des climats plus chauds. S'asseoir sur des valises à l'aéroport est l'un des cauchemars de nos touristes. PROturizm a rassemblé un minimum de conseils pour bien percevoir ce problème.

Lorsque le message désagréable « vol retardé » apparaît au tableau, l'essentiel est de ne pas paniquer. Il est toujours conseillé qu'un représentant (de la compagnie aérienne ou de l'aéroport) vienne vous rencontrer et vous explique ce qui se passe.

Raisons des retards des vols charters

Les retards des vols peuvent être dus à diverses raisons. Parfois, les données diffèrent entre l'aéroport et la compagnie aérienne. Pour déterminer la raison exacte, les tribunaux se renseignent auprès des services météorologiques et d'autres services aéroportuaires.

• Non-arrivée de l'avion
• Panne d'avion
• Conditions météorologiques (météo)

Si le vol est retardé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, vous ne pourrez pas recevoir de compensation financière. Mais dans tous les cas, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir certaines commodités en attendant votre vol.

C'est là que surgissent les premières difficultés : il n'est pas rentable pour les compagnies aériennes de se confesser et les passagers ne connaissent pas leurs droits. Donc - le drapeau est entre nos mains, ou plutôt le FAP - la réglementation fédérale de l'aviation.

Responsabilités de la compagnie aérienne en cas de retard de vol

La première chose que le transporteur aérien (ou l'aéroport) doit faire est d'informer les passagers des changements d'horaire et des raisons de ces changements. Ceci est indiqué au paragraphe 92 du FAP (Federal Aviation Rules).

Si la compagnie aérienne n'informe pas les passagers et qu'aucun représentant ne peut être trouvé, vous pouvez vous plaindre des transporteurs charters auprès de l'Agence fédérale du transport aérien et des voyagistes. La première, puisqu’il s’agit d’une organisation supérieure à la compagnie aérienne. La seconde - comme ceux qui ont conclu un contrat de transport charter, ils sont désormais responsables envers les passagers des services fournis.

Que faire si votre vol charter est retardé ?

Si vous comptez faire une réclamation, procurez-vous une attestation de retard de vol (annulation). La carte d'embarquement doit indiquer (à la main) l'heure de départ actuelle et être tamponnée.

Si vous ne bénéficiez pas des services obligatoires en attendant un vol, achetez-les vous-même, conservez les reçus et soumettez les frais de remboursement à votre voyagiste, qui traitera avec le transporteur charter. Veuillez noter qu’une compensation monétaire ne peut être obtenue que si la faute du transporteur dans le retard du vol est prouvée. En Russie, le montant de l'indemnisation en cas de retard d'un vol est déterminé à 25 % du salaire minimum pour chaque heure de retard, mais pas à plus de 50 % du prix du billet.

Droits des passagers en cas de retard de vol

Selon le paragraphe 99 des règles aériennes ci-dessus, si un vol est retardé, les passagers avec des enfants de moins de 7 ans sont tenus de fournir une chambre pour la mère et l'enfant et, pour le reste, d'organiser une consigne à bagages.

Après deux heures d'attente, les passagers aériens ont droit à des boissons gazeuses et à 2 appels téléphoniques ou à la possibilité d'envoyer deux emails aux frais de la compagnie aérienne.

Ainsi, si un vol est retardé, la compagnie aérienne est tenue de fournir :

• après 2 heures - boissons gazeuses et 2 messages téléphoniques ou email,
• après 4 heures - plats chauds, puis toutes les 6 heures le jour (ou 8 heures la nuit),
• toutes les 6 heures la nuit (8 heures le jour) – hébergement gratuit à l’hôtel (et transport aller-retour).

Malheureusement, pour les charters, une reprogrammation des vols jusqu'à 10 heures est acceptable. Si la compagnie aérienne retarde le vol pendant une période plus longue, la loi « sur la protection des droits des consommateurs » entre en vigueur. Un tel retard de vol constitue un changement important dans les termes du contrat entre le touriste et le voyagiste. En cas de « perte d'un jour » de repos, Rospotrebnadzor vient en protection du Consommateur et une indemnisation peut être obtenue.

Ce que vous devez savoir sur les retards des vols charters

Différents types de responsabilité sont partagés entre les transporteurs de vols réguliers et charters. Dans ce dernier cas, c'est le tour-opérateur qui a affrété l'avion qui est responsable du transport, et non le transporteur lui-même.

Pour quelque raison que ce soit, le transporteur aérien est tenu de fournir au passager la possibilité de passer un appel, des rafraîchissements, des repas chauds et un hébergement à l'hôtel dans un certain délai.

La première chose que vous devez faire est d’obtenir un tampon de retard de vol au comptoir d’enregistrement. Ensuite, si les « commodités » nécessaires ne vous sont pas fournies à temps, vous pouvez, en dernier recours, les commander vous-même puis présenter des chèques de paiement à la compagnie aérienne ou au voyagiste. Ici, la confrontation peut vous amener au tribunal, mais souvent, cela n'arrive pas à ce stade, et les réclamations sont examinées par le coupable avant le procès.

Vous pouvez déposer une réclamation dans les six mois à compter de la date du vol et la compagnie aérienne (voyagiste) doit l'examiner dans les 30 jours.

Conséquences des retards de vol

Depuis le début de la saison, la communauté touristique résout les problèmes de report et d'annulation des vols VIM-Avia. Dans le cas des charters, la responsabilité du transport des vacanciers vers leur destination de vacances incombe au client du transport, c'est-à-dire au voyagiste.

Tôt ou tard, chaque voyageur est confronté à une situation aussi désagréable. La fiabilité du système moderne de transport aérien de passagers est très élevée, et pourtant, il arrive parfois que des vols soient annulés ou sérieusement retardés.

Que faire si votre vol est annulé ? La plupart des touristes ne connaissent ni leurs droits ni les responsabilités de la compagnie aérienne et ne savent généralement pas quoi faire. Ils paniquent souvent, commencent à se disputer avec les employés des compagnies aériennes et des aéroports et gâchent généralement leur impression du voyage plus sérieusement qu'elle ne le devrait.

Voyons quoi faire si votre vol a été retardé ou annulé ? Armez-vous de ces connaissances et vous n’aurez pas à surfer sur Internet en panique dès l’aéroport lorsque vous serez confronté à un problème similaire.

Donnons quelques conseils généraux. Tout d'abord, notons une évidence : les informations contenues dans cet article peuvent être obsolètes, certaines compagnies aériennes peuvent avoir des règles particulières, etc... ce qui signifie que la première chose à faire est de contacter son représentant pour recevoir une notification écrite.

La compagnie aérienne elle-même est obligée de vous informer de ses responsabilités et de vos droits !

Assurez-vous également d’avoir une carte d’itinéraire imprimée. Vous les imprimez, n'est-ce pas ? Non? Et cela devrait être le cas - c'est dans une telle situation qu'une version papier du ticket peut vous être très utile. Après tout, dans de tels moments, il peut être difficile pour les employés de la compagnie aérienne de vérifier votre billet dans le système. De cette façon, vous économiserez du temps et des nerfs.

Voyageurs particulièrement prudents à l’avance souscrire une assurance distincte en cas de retard ou d’annulation de vol– cela a du sens en cas de voyage très important.

Raisons du retard du vol

Les vols peuvent être reportés ou retardés du fait de la faute de la compagnie aérienne ou pour des raisons indépendantes de sa volonté. Quant au deuxième cas, nous l’examinerons en détail ci-dessous, mais parlons pour l’instant de ce que la compagnie aérienne est obligée de faire si c’est elle qui est responsable.

Premièrement, dans ce cas, le transporteur, sans aucune excuse, est tenu de vous fournir absolument tout ce qui est listé ci-dessous. Sinon, certaines exigences pourraient en principe ne pas être remplies (mais cela ne signifie pas que l'entreprise n'est pas du tout obligée de les satisfaire).

Deuxièmement, si un vol est retardé ou annulé du fait de la faute de la compagnie aérienne, vous avez droit, entre autres, à une compensation monétaire supplémentaire. Son montant peut varier en fonction d'un certain nombre de conditions, mais les montants sont assez importants - s'élevant en tout cas à des centaines d'euros.

Certes, malheureusement, une telle indemnisation doit souvent être exigée devant les tribunaux - les compagnies aériennes s'efforcent de prouver que le problème n'est pas de leur faute.

C'est exactement de cela dont nous parlons indemnité complémentaire: son paiement ne dispense en rien la compagnie aérienne de son obligation de satisfaire vos besoins restants. Vous avez droit à une indemnisation même si vous avez acheté un billet avec des points du programme de fidélité sans payer d'argent réel.

Si la classe de transport qui vous est proposée en remplacement d'un vol annulé est inférieure à celle que vous avez payée initialement, alors, là encore, une indemnisation est due pour cela.

Souvent, les compagnies aériennes, au contraire, surclassent votre classe de vol sans paiement supplémentaire de votre part, afin de compenser vos impressions négatives.

Que doit fournir la compagnie aérienne en cas de retard de vol ?

• Tout d'abord, la compagnie aérienne est obligée dans tous les cas rends ton argent, ou, à votre demande, changer le vol pour un autre– et cela pourrait être un vol d’un autre transporteur. Cette opportunité dépend des accords entre entreprises : la plupart d’entre elles sont en alliance.
• Tu as le droit choisissez un moment qui vous convient vol de remplacement, mais dans des limites raisonnables : il est peu probable que votre vol soit reporté, disons, d'une semaine.
• Il est également important de noter que si en raison d'une annulation de vol votre chaîne de vols est perturbée, vous êtes alors obligé de récupérez de l'argent sur tous vos billets, et pas seulement pour le vol retardé. Mais cette règle s'applique si vous ne les avez pas achetés séparément .

Qu’est-ce que vous avez le droit d’exiger ?

• Tu es obligé expliquer clairement les raisons du retard, temps d'attente forcé, et d'autres détails selon la situation. Si le représentant de la compagnie aérienne refuse de fournir des explications, cela constitue déjà un motif pour une procédure ultérieure.
• Tu es obligé alimentation gratuite. Le montant de cette nourriture gratuite dépend du temps d'attente, mais vous devez la réclamer d'une manière ou d'une autre. C'est la préoccupation de la compagnie aérienne. N'oubliez pas non plus de conserver les éventuels justificatifs de vos dépenses à l'aéroport en attendant : il est fort possible que vous puissiez restituer cet argent plus tard. Il est plus facile pour les compagnies aériennes sérieuses d'indemniser ainsi le client du préjudice moral que d'engager une longue procédure judiciaire.
• La compagnie aérienne est obligée fournir une communication gratuite: deux appels téléphoniques, emails ou fax payants.
• Si, en raison d'un retard de vol, vous devez passer la nuit à votre point de route actuel, vous devez organiser un hébergement gratuit. Dans ce cas, le transporteur prend également en charge le transfert jusqu'à l'hôtel.

Concernant ce dernier point, une question intéressante se pose : que faire si un retard survient lors d'un transfert dans un pays sur le territoire duquel vous ne pouvez pas quitter l'aéroport faute de visa ? C'est ce dont nous parlerons dans la partie suivante.

Problème de visa

En fait, ce problème est également en train d'être résolu. Il existe une chose telle que Visa d'urgence– traduit en russe, « visa d’urgence ». Il a été inventé précisément pour de tels cas et est délivré pour une durée d'un jour.

Le problème est qu'il est très difficile d'obtenir un « visa d'urgence » : les gardes-frontières le délivrent avec beaucoup de réticence, et il faut les convaincre de la stricte nécessité de cela. Les voyageurs doivent recourir à diverses astuces, « faire pression sur la pitié » ou, par exemple, informer de la nécessité urgente d'acheter des médicaments.

Ce n’est pas très bien de notre part de donner des conseils pour tromper les gardes-frontières, mais cela est parfois nécessaire.

Indemnisation annulation de vol en Russie

Il est temps de parler plus en détail du montant de l'indemnisation en cas d'annulation ou de retard d'un vol. Parlons d’abord de la situation en Russie.

Dans le cas où le retard ou l'annulation du vol n'est pas dû à un cas de force majeure, mais est dû à la faute de la compagnie, pour chaque heure d'attente, vous avez droit à 3% du prix du billet d'avion. Ceci est indiqué dans la loi « sur les droits des consommateurs » - paragraphe 5 de l'article 28.

Où seul le retard est compensé. Si un vol est annulé, vous ne pouvez compter que sur une alternative ou un remboursement de l'argent dépensé.

Rémunération en Europe

En Europe, vous ne pouvez recevoir une indemnisation pour un retard de vol que si celui-ci dépasse trois heures. De plus, le montant de l’indemnisation dépend non seulement du temps, mais aussi de la distance.

Si le retard est supérieur à trois heures: pour une distance allant jusqu'à 1500 kilomètres - 250 euros (mais 400 au sein de l'UE), jusqu'à 3500 kilomètres - 400 euros.

Si le point de direction est en dehors de l’UE, et le retard est compris entre trois et quatre heures, votre indemnisation devrait être de 300 euros, plus de quatre heures - 600 euros. La distance dans les deux cas doit être supérieure à 3 500 kilomètres.

Remboursement possible avec un retard de plus de cinq heures.

Quant aux annulations de vol, vous ne recevrez une indemnisation que si vous en avez connaissance 13 jours (ou moins) avant le départ. En fonction de la durée du vol et des conditions du vol alternatif proposé par la compagnie, le montant de l'indemnisation variera de 125 à 600 euros.

Rémunération aux USA

Mais à l’étranger, les choses ne sont pas si roses. La loi ne prévoit pas seulement une indemnisation, mais même le remboursement des billets pour les vols retardés ou annulés. Les compagnies aériennes ne sont pas obligées de vous fournir de la nourriture ou des communications.

Cependant, tout n’est pas mauvais. Bien qu’il n’y ait aucune exigence légale, de nombreuses compagnies aériennes aux États-Unis ont des réglementations internes. Oui, et ils échangeront le billet (mais avec un paiement supplémentaire de votre part si le nouveau vol est plus cher).

La seule exception prévue par la loi est la « surréservation », c'est-à-dire une situation dans laquelle une compagnie aérienne a vendu plus de billets pour un vol donné qu'il n'y a de sièges physiquement disponibles. Une compensation et un retour sont alors possibles.

Où contacter ?

Nous avons beaucoup parlé plus haut de vos droits et responsabilités en tant que compagnie aérienne, mais où devez-vous vous adresser pour les exercer ?

Premièrement, toute réclamation doit être présent directement à l'aéroport, aux employés de votre compagnie aérienne. S'ils ne sont pas disponibles (par exemple, cela arrive la nuit), essayez d'utiliser le site officiel.

Mais gardez à l’esprit que l’e-mail peut être ignoré. Mais celui commandé, avec un inventaire dont vous conserverez une copie, n'existe plus.

En Russie, vous avez six moisà partir du moment du vol retardé ou annulé pour déposer une plainte. Sur le territoire de l'Union européenne - deux ans, au Royaume-Uni - jusqu'à six ans.

! Afin de prouver votre cas, sauvegardez vos billets d'avion avec des notes sur le retard ou l'annulation du vol (ou une attestation des employés de la compagnie aérienne, votre carte d'embarquement fera également l'affaire). Des reçus attestant de vos dépenses dues au retard, ainsi que toute preuve des désagréments occasionnés (billets, invitations, etc., non utilisés en raison du retard) seront également utiles.

La compagnie aérienne dispose d'un mois pour examiner la question. Si le problème n'est pas résolu, adressez-vous au tribunal.

et enfin

Aucune compagnie aérienne ne peut garantir qu’aucun de ses vols ne sera retardé pour une raison ou une autre : après tout, les conditions météorologiques sont les mêmes pour tout le monde. Il est néanmoins très important de comprendre la différence.

Les grandes compagnies aériennes valorisent leurs clients et évitent les scandales. Il leur est plus facile de payer pour vos désagréments et de vous apaiser par tous les moyens que de recevoir des critiques négatives ou un procès. Par conséquent, lorsque vous achetez un billet pour un vol auprès d'une compagnie sérieuse, vous pouvez être plus ou moins sûr qu'il n'y aura aucun problème.

Mais les compagnies peu connues et diverses ne sont pas toujours aussi attentives à leurs passagers. Et le risque de vous énerver avec eux en cas de retard de vol est beaucoup plus élevé.

Dans tous les cas, vous devez être prêt à défendre vos droits. Même s’ils prennent leurs responsabilités au sérieux, les transporteurs tentent souvent d’éviter de les remplir. Il est donc possible que vous deviez exiger avec confiance le respect de vos droits, et ne pas simplement attendre qu'ils vous offrent une sorte de commodité et de compensation.

Et pourtant, nous espérons que toutes ces informations ne vous seront jamais utiles ! Pourtant, les vols ne sont pas très souvent annulés.

Malheureusement, tous les voyages ne se déroulent pas sans problème. Les retards des vols occupent une place particulière sur la liste des difficultés courantes parmi les voyageurs. Cela se produit non seulement sur les routes charters, mais aussi sur les routes régulières. Que faire en cas de retard d'un vol, à quoi ont droit les passagers des compagnies aériennes ? À quels services gratuits et compensations doivent-ils s’attendre ?

Raisons possibles des retards

Il n’est pas nécessaire d’expliquer que les raisons peuvent être très différentes. Parfois, ces données peuvent différer même entre les employés des compagnies aériennes et ceux des aéroports. Pour en établir la cause, la justice se renseigne auprès des différents services aéroportuaires. Ceux-ci pourraient donc être :

1. Dysfonctionnements des avions.
2. Météo.
3. Retard du navire, etc.

Essayez-vous de déterminer à quoi les passagers ont droit si leur vol est retardé ? Lorsque le vol est retardé en raison de circonstances indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, il ne sera alors pas possible de réclamer une compensation financière. Mais il devrait offrir certaines commodités pendant le processus d'attente.

C'est là que les premières difficultés attendent les voyageurs : peu d'entre eux comprennent leurs droits, par exemple, à quoi ont droit les passagers si leur vol est retardé de 3 heures, et ce que les compagnies aériennes elles-mêmes ne sont pas rentables à proposer. Le drapeau est donc entre vos mains, ou, plus précisément, les FAR (Federal Aviation Rules).

Obligations du transporteur en cas de retard de vol

La première chose que l'aéroport/le transporteur doit faire en cas de retard est d'informer les voyageurs des modifications d'horaire et des raisons de celles-ci.

Si les passagers ne reçoivent pas d'informations et qu'il est impossible de trouver un agent de l'entreprise, le Service fédéral du transport aérien et les voyagistes doivent être informés de la situation. Les premiers gèrent la compagnie aérienne et les seconds sont responsables envers les voyageurs des services fournis, puisqu'ils ont conclu un accord avec le transporteur.

Retour du billet

Si, en raison du retard de votre vol, vous décidez de ne pas attendre le départ du navire, mais de voyager avec une autre compagnie aérienne ou de rentrer chez vous, vous avez alors décidé de résilier le contrat de transport aérien. C'est forcé, vous pouvez donc compter sur une indemnisation à hauteur de 100 %.

De tels refus comprennent également :

1. Réorganisation de l'itinéraire par le transporteur.
2. Le vol n'est pas à l'heure prévue.
3. Départ raté d'un voyageur en raison de l'absence de siège dans la cabine correspondant à la date et au vol indiqués sur le billet d'embarquement, en raison d'une longue recherche effectuée par un employé de l'aéroport, à la suite de laquelle aucun objet ni substance interdit n'a été trouvé.
4. Maladie soudaine d'un passager ou de son proche parent avec confirmation de ce fait par un certificat médical.
5. Défaut de fournir au voyageur une classe de service correspondant au billet acheté.

En cas de refus forcé, la compagnie aérienne appose une note correspondante sur le billet ou délivre un document expliquant les circonstances de ce refus.

Droits des voyageurs lorsque leur vol est retardé

Alors, que doivent faire les passagers si leur vol est retardé ? Même si vous n’avez pas à attendre longtemps, environ 1 heure, il ne faut pas pour autant laisser la situation au hasard. Immédiatement après avoir reçu une information concernant le retard, vous devez vous rendre à la réception et demander des explications détaillées. Avec un si léger retard, il est peu probable que vous receviez une réponse, car les employés eux-mêmes ne savent pas ce qui se passe, mais le but principal de la conversation est de marquer le retard. Cela deviendra une preuve irréfutable lors de procédures ultérieures.

Les raisons d'un retard peuvent varier, mais chaque voyageur devrait être informé de ce à quoi les passagers ont droit en cas de retard de vol. La liste des obligations des compagnies aériennes comprend :

1. Les voyageurs accompagnés d'enfants de moins de 7 ans doivent recevoir un laissez-passer pour la chambre mère-enfant.
2. Stockage des bagages jusqu'au départ.

Convenez qu'il est beaucoup plus pratique d'attendre un vol reprogrammé, de libérer vos mains des bagages et de vous installer dans des conditions confortables avec vos enfants. La liste des prestations ultérieures incluses dans les responsabilités du transporteur dépend de la durée du retard.

Temporisation

En fonction du temps d'attente, le passager bénéficie des services suivants :

1. Alors, que doivent faire les passagers si leur vol est retardé de 2 heures ou plus ? Un passager aérien a le droit d'exiger de la compagnie la possibilité de passer 2 appels téléphoniques à ses frais vers n'importe quelle ville du monde et d'envoyer 2 SMS.
2. À quoi d'autre les passagers ont-ils droit si leur vol est retardé de 2 heures ou plus ? Le transporteur doit leur fournir les boissons de leur choix dans la quantité requise.
3. Les passagers reçoivent un repas chaud si leur vol est retardé de 5 heures ou plus. Après cela, l'alimentation est effectuée toutes les 6 heures le jour et 8 heures la nuit.
4. Le vol a été retardé de 6 heures, que doivent faire les passagers ? Passé ce délai, tous les voyageurs doivent recevoir les éléments suivants :

• Chambre d'hôtel avant le départ. Une salle de repos est prévue après 8 heures de retard de vol pendant la journée, après 6 heures - la nuit.
• En voiture jusqu'à l'hôtel et retour.

Autre rémunération

Tous les services annoncés doivent être fournis au passager de manière entièrement gratuite. Il ne peut y avoir aucune justification dans ce cas, puisque le transporteur aérien doit prendre soin des passagers dans toutes les conditions. Eh bien, si le vol a été retardé en raison de la faute de l'organisation, elle ne pourra pas s'en sortir avec un déjeuner chaud et une chambre d'hôtel. En plus de cela, les passagers ont droit à :

1. Paiement en espèces d'un montant de 3% du prix du billet, multiplié par le nombre d'heures de retard.
2. Indemnité d'un montant de 0,25% du Smic multiplié par le nombre d'heures de départ retardé.

Au total, pour un vol retardé, un passager aérien pourra restituer jusqu'à 50 % du prix du billet (en fonction de la durée d'attente). Si le vol n'est jamais terminé, alors, sans aucun doute, le prix total du billet sera remboursé en plus des autres compensations. Tous ces montants sont valables sur le territoire russe ; dans les pays de l'UE, le montant des paiements est beaucoup plus élevé. En fonction de l'heure de départ et de la distance, un passager aérien qui reçoit un message d'annulation de vol du transporteur moins de 2 semaines à l'avance peut espérer une indemnisation d'un montant de 600 euros.

Une information important

Si un vol est retardé de 14 heures, que doivent faire les passagers ? Avec un retard de vol aussi long, vous ne devriez pas attendre longtemps que la compagnie aérienne paie la nourriture et l'hôtel. Vous pouvez tout faire vous-même, l'essentiel est de conserver tous les documents de paiement (reçus, chèques, etc.), puisque tous les fonds dépensés seront ensuite restitués, mais cela se fera cependant par l'intermédiaire du tribunal.

Vous ne savez pas à quoi les passagers ont droit si leur vol est retardé de 5 heures ou plus ? Que faire si un amarrage était prévu ? Il n’y a pas lieu de s’inquiéter des greffes. Si vous aviez un vol de correspondance, le transporteur devra dans tous les cas vous fournir un siège sur un autre avion en route vers votre destination. Vous n'aurez pas à payer un centime de plus pour votre billet, même si vous êtes placé en classe affaires. Mais si vous avez acheté un billet en classe affaires et qu'il y a des sièges vides en classe économique, alors vous devez insister pour obtenir le remboursement de la différence !

Le temps de retard du vol est calculé sur la base des données indiquées sur le billet d'embarquement. Le transporteur, à sa seule discrétion, peut fournir des services supplémentaires pendant le retard, mais il n'annule pas les services obligatoires.

Que faire si votre vol charter est retardé

Si vous souhaitez faire une réclamation, vous aurez certainement besoin d'un certificat de retard/annulation de vol. Le récépissé d'embarquement doit être manuscrit et tamponné avec l'heure de départ actuelle.

Si les services obligatoires ne sont pas fournis en attendant un vol, achetez-les vous-même, mais assurez-vous de conserver tous les reçus. A votre arrivée, présentez-les au voyagiste, sa tâche est de traiter avec le transporteur charter et d'exiger une indemnisation.

Ce que vous devez savoir sur les retards des vols charters

Les transporteurs aériens réguliers et charters partagent différents types de responsabilités. Dans ce dernier cas, toute la responsabilité incombe au voyagiste qui a affrété le navire, et non au transporteur lui-même.

En cas de retard de vol, que doivent faire les passagers ? La loi stipule que, quelles que soient les raisons du changement d'horaire, le transporteur est tenu de fournir au passager les services nécessaires spécifiés ci-dessus dans les délais fixés.

La principale chose que vous devez faire est d’obtenir un tampon au comptoir d’enregistrement concernant le retard de votre vol. S'il y en a un, vous pourrez alors restituer vos propres fonds qui auraient pu être dépensés du fait que le transporteur n'a pas fourni les services nécessaires ou l'a fait en violation du délai établi.

Les litiges concernant le remboursement des fonds peuvent être portés devant les tribunaux, mais le plus souvent cela n'arrive pas : toutes les réclamations sont considérées avant le procès. Vous pouvez introduire une demande d'indemnisation dans un délai de 6 mois à compter de la date du vol ; le transporteur/voyagiste est tenu de l'examiner dans un délai de 30 jours.

Indemnisations en cas de retard de vol sur le territoire russe

Les obligations des transporteurs aériens et les droits des voyageurs concernant la question de l'indemnisation pour la modification de l'heure de départ d'un navire d'un transporteur russe ou d'une organisation étrangère qui a retardé un vol en Russie sont régis par le Code aérien de la Fédération de Russie.

Pour recevoir le paiement d'un changement de vol, vous devez apposer un cachet au comptoir d'enregistrement et également obtenir le certificat approprié auprès d'un représentant de la compagnie aérienne. Les réclamations sont acceptées dans un délai de six mois à compter de la date du retard du vol.

La déclaration de sinistre doit être accompagnée d'un billet d'avion tamponné et d'une attestation confirmant ce fait. De plus, si vous avez payé vous-même les prestations, tous les documents de paiement doivent être joints (reçus de nourriture, d'hôtel, de transport, etc. pendant le retard). La réclamation doit être adressée par courrier recommandé avec un inventaire par courrier ou remise personnellement aux agents de la compagnie aérienne. Assurez-vous de faire une copie de la lettre pour vous-même. Si la demande sera remise personnellement au représentant, n'oubliez pas de prendre un récépissé de sa part. Une réponse doit être attendue dans un délai d'un mois à compter de la date d'envoi.

Si le vol est retardé par une compagnie aérienne européenne ou au sein de l'UE

Si l'horaire des vols d'une compagnie aérienne enregistrée dans l'UE ou dans un aéroport des pays de l'UE a changé, que doivent faire les passagers si le vol est retardé de 3 heures, par exemple ? Dans ce cas, les passagers perçoivent une indemnisation, qui ne peut être refusée que pour plusieurs raisons :

1. Acte terroriste.
2. Conditions synoptiques.
3. Grève.
4. Sabotage.

Les conditions atmosphériques ne sont considérées comme un motif de refus que si tous les vols en provenance de cet aéroport ont été retardés.

Pour recevoir une indemnisation, vous devez étudier la réglementation, et si votre situation correspond aux dispositions qui y sont décrites, vous pouvez alors rédiger en toute sécurité une déclaration de sinistre adressée au transporteur aérien. Vous envoyez une lettre et attendez une réponse. Si le transporteur refuse de vous indemniser, vous pouvez adresser un courrier à la société de protection des consommateurs du pays à partir duquel le vol a eu lieu. S'il y a un refus, déposez une réclamation auprès du tribunal du même pays.

Le montant du paiement dépendra de la durée du retard, ainsi que de la distance entre les aéroports de départ et d'arrivée.

Autrement

La deuxième façon d'obtenir une indemnisation est de demander l'aide de l'organisation Compensair, qui s'occupe entièrement de tous les documents de collecte du paiement auprès du transporteur aérien, depuis le remplissage de la demande initiale jusqu'au travail préalable au procès avec les autorités locales de protection des consommateurs dans les pays de l'UE. et les procédures judiciaires. À propos, vous pouvez vérifier gratuitement la possibilité de recevoir une indemnisation pour un vol retardé spécifique sur leur site Web.

Le service ne facture des frais pour le travail effectué que si le résultat est positif. Vous n'avez rien à payer, Compensair vous transférera le montant moins la commission, généralement son montant est de 25 %.

La Russie a adhéré à la Convention du transport aérien de Montréal. Désormais, les paiements pour retards de vol s'élèvent à près de 400 000 roubles. au lieu de 1950 roubles. pour une heure d'attente. Toutefois, cela n’affectera pas les vols intérieurs.

Photo : Dmitri Serebriakov / TASS

Lundi 21 août, la Russie a adhéré à la Convention de Montréal pour l'unification des règles du transport aérien international, le document correspondant a été publié sur le portail Internet officiel d'information juridique.

Un représentant du ministère des Transports a expliqué à RBC que la convention s'applique uniquement aux vols internationaux, tant réguliers que charters. La compétence de la Convention de Montréal ne s'applique pas au transport intérieur, explique le ministère des Transports. En avril, le vice-ministre des Transports Valery Okulov, dans une interview à la chaîne de télévision Rossiya 24, a déclaré que « puisqu'il s'agit d'une convention internationale, elle est bien sûr axée sur les transports internationaux ». Cependant, il a ensuite souligné que la Russie envisageait d'étendre la Convention de Montréal aux vols intérieurs.

Selon l'Agence fédérale du transport aérien, au premier semestre 2017, les compagnies aériennes russes ont transporté 18,4 millions de passagers sur des vols internationaux, ce qui représentait 40 % du volume total des transports effectués par les compagnies russes.

​La Convention élargit la portée et la portée de la responsabilité du transporteur pour les dommages causés aux clients pendant le vol. L'indemnisation des passagers ou de leurs proches est liée à une monnaie artificielle - les droits de tirage spéciaux (DTS), qui sont calculés quotidiennement sur la base de plusieurs monnaies mondiales - yen japonais, euro, dollar et livre sterling). Le 21 août, le taux de change du DTS était de 83 roubles.

Lors du transport de bagages, la responsabilité du transporteur en cas de destruction, d'avarie ou de retard est limitée à un montant de 1 000 DTS, soit environ 83 000 roubles. Désormais, le montant de l'indemnisation est déterminé par l'art. 119 du Code aérien de la Fédération de Russie et ne peut excéder 600 roubles. pour 1 kg (pour les bagages) et 11 000 roubles. pour les bagages à main au cas où le prix ne pourrait pas être déterminé avec exactitude.

En cas de retard de vol, selon la Convention de Montréal, chaque passager a droit à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 4 150 DTS, soit 344 000 roubles. Actuellement, la responsabilité de l'entreprise pour les dommages dus au retard d'un vol s'élève à 25 % du salaire minimum (1 975 RUB) pour chaque heure de retard, mais pas plus de 50 % du prix du billet.

En cas de décès d'un passager, comme le prévoit la convention, le montant de l'indemnisation peut aller jusqu'à 100 000 DTS, soit environ 8,3 millions de roubles. Or, cette norme est régie par l'article 12 de l'art. 117 du Code de l'Air. Le montant maximum est de 2 millions de roubles.

Enfin, les passagers auront la possibilité de choisir où déposer une réclamation contre le transporteur. Si cela ne peut être fait qu’au lieu d’enregistrement de la compagnie aérienne, alors après avoir adhéré à la convention, il sera possible de déposer une réclamation au lieu de résidence du passager.

"La part des coûts de ce poste dans le budget global des compagnies aériennes n'est pas si importante ; ce sont les transporteurs qui dépensent le plus en carburant et en location (environ la moitié de tous les coûts)", explique Alexander Shkrebelo, associé principal du groupe de conseil NEO Center. Selon lui, les coûts des services augmenteront, « mais cela n'entraînera pas de coûts importants pour le transporteur » et n'affectera pas l'augmentation des prix des billets. « L'adoption de la Convention de Montréal est plus bénéfique pour les passagers ; pour les compagnies aériennes, il s'agit davantage d'augmenter l'attractivité du transporteur aux yeux du client », conclut l'expert.

Cependant, Aeroflot, le plus grand transporteur aérien international de Russie, prévient que les clients ne doivent pas compter sur des paiements automatiques en cas de retard de vol, comme en Europe – les dommages devront être prouvés. Désormais, selon le règlement européen 261/2004, le transporteur paie au passager un montant compris entre 250 et 600 euros pour les retards, en fonction de la distance du vol. "La Convention de Montréal n'oblige pas les compagnies aériennes à payer volontairement un montant pour chaque retard de vol", a déclaré un représentant d'Aeroflot. « En Russie, les règles de l’UE ne s’appliquent pas. Après la ratification de la Convention de Montréal, le passager sera obligé de s'adresser aux tribunaux pour prouver le montant des pertes subies et les récupérer auprès du transporteur afin d'être payé », précise la compagnie aérienne. Les compagnies aériennes russes ne paieront pas non plus automatiquement d'indemnisation en cas de problèmes avec les bagages, " Toutes les pertes doivent être documentées devant le tribunal », prévient Aeroflot.

Selon le directeur régional pour l'Europe de l'Est d'AirHelp, qui s'occupe d'obtenir une compensation pour les retards de vol, Evgeniy Lonsky, désormais seulement 1% de tous les passagers demandent le recouvrement des frais de vol retardé, d'annulation ou de dommages aux bagages. Toutefois, selon lui, ce chiffre a tendance à augmenter.

La Convention de Montréal de 1999 n'oblige pas les compagnies aériennes à payer volontairement un montant pour chaque retard de vol. Le mécanisme de compensation automatique fonctionne dans les pays de l'Union européenne. Selon le règlement européen 261/2004, le transporteur paie au passager un montant compris entre 250 € et 600 € pour les retards, en fonction de la distance du vol.

En Russie, les règles de l’UE ne s’appliquent pas. Après la ratification de la Convention de Montréal de 1999, afin d'être payé, le passager sera obligé de s'adresser au tribunal pour prouver le montant des pertes subies et les récupérer auprès du transporteur.

Aeroflot versera pour la première fois une indemnisation aux passagers en cas de retard sur les vols opérés depuis l'aéroport de Sheremetyevo. Nous ne parlons pas des ridicules 25 roubles par heure dus en vertu de la loi russe, mais de montants plus tangibles : 10 000 roubles pour les passagers en classe affaires et 5 000 roubles pour ceux voyageant en classe économique. Vous pouvez également recevoir une compensation en miles : 10 000 miles pour « économie » ou 20 000 miles pour « business ».

Les passagers de six vols retardés à l'aéroport de Sheremetyevo le vendredi 1er décembre pendant plus de quatre heures recevront une indemnisation. Nous parlons des vols SU212 Moscou - Hong Kong, SU2192 Moscou - Amsterdam, SU274 Moscou - Phuket, SU2016 Moscou - Prague, SU2316 Moscou - Berlin, SU1702 Moscou - Vladivostok. Les retards sur ces vols étaient dus à des conditions météorologiques défavorables. Pourquoi alors Aeroflot a-t-il soudainement décidé de se séparer volontairement de l'argent ?

Tout est question de battage médiatique. Certains passagers sont restés assis dans l'avion pendant plusieurs heures en raison de retards ; l'un des passagers a réussi à écrire un message de colère sur Facebook, qui a reçu un grand nombre de reposts et a bénéficié d'une bonne couverture. Le scandale a même atteint le PDG d'Aeroflot, Vitaly Savelyev, qui a personnellement appelé le passager mécontent pour résoudre le conflit.

L’indemnisation actuelle est donc une mesure visant à « maintenir la réputation d’un transporteur aérien haut de gamme qui prend le plus grand soin de ses clients et valorise leur fidélité ». Ce faisant, Aeroflot se met cependant dans une situation délicate : après tout, désormais, tout passager d'un vol retardé pour une raison ou une autre tentera de la même manière de susciter un scandale sur les réseaux sociaux, s'indignant à juste titre de la raison pour laquelle certains des personnes détenues ont été indemnisées, d’autres non. Soit nous devrons créer un précédent et payer tous les passagers des vols retardés de plus de 4 heures, soit nous devrons alors faire face à des risques de réputation pendant longtemps : il y aura de nombreux mécontents.

Conformément à la législation russe, Aeroflot continue toutefois, par exemple, d'exploiter des vols au départ de l'Europe. Dans le même temps, Aeroflot est la seule compagnie aérienne russe à respecter les exigences de ce règlement, tandis que les autres font référence au fait qu'elles se situent en dehors de la juridiction européenne (en fait, ce n'est pas le cas). Ainsi, compte tenu de , Aeroflot pourrait vraiment établir une telle norme de pratique, d'autant plus que le transporteur l'a récemment adopté. De plus, le nombre de vols retardés de plus de 4 heures est minime : par exemple, en octobre, selon l'Agence fédérale du transport aérien, il y en a eu 73 sur 21 894 terminés, soit seulement 0,33 %.

Des situations similaires se produisent périodiquement partout dans le monde. Par exemple, le 28 février 2015, à l'aéroport de Dallas, un avion d'American Airlines avec des passagers à bord a été immobilisé pendant 9 heures. Le vol Ethihad est resté à l'aéroport d'Abu Dhabi le 3 décembre 2015 pendant 12 heures. Le 29 janvier 2017, un vol de Singapore Airlines, déjà très chargé, n'a pas pu décoller de l'aéroport d'Auckland pendant 7 heures.