Que sont les systèmes CRM et comment les choisir correctement ? Choisir le bon système CRM : quels critères utiliser pour évaluer le CRM.

Il est très important que l'import des données soit rapide, simple et transparent. Sans un transfert automatique pratique de tous les contacts et autres informations importantes pour le travail, le lancement du système se terminera très probablement par un échec. Bien sûr, vous pouvez saisir toutes les données manuellement, mais c'est très long et peu pratique. Et si vous saisissez ces données en partie, alors le risque de duplication des cartes clients augmente, de ce fait, confusion et superpositions vous attendent.

Personnellement, j'aime beaucoup la possibilité de transférer des données depuis une feuille de calcul Excel, cette option est universelle, assez visuelle et pratique. Excel peut être téléchargé à partir de presque tous les systèmes, y compris 1C. Et le chargement de données dans ce format dans le système est également assez rapide et pratique.

Disponibilité de la localisation

Ce paramètre n'est pas le plus pertinent aujourd'hui, car la plupart des puissants systèmes CRM largement connus ont depuis longtemps des localisations russes. Mais, néanmoins, lors du choix d'un logiciel, vous devez toujours accorder une attention particulière à ce paramètre, car sans la localisation en russe, vous et vos employés pourriez avoir des difficultés dans leur travail. De plus, je crois qu'il ne sert à rien de se priver de son confort au travail si on peut l'éviter.

Licences : Open Source ou architecture propriétaire ?

La différence entre l'Open Source et l'architecture propriétaire est que dans le premier cas, vous obtenez un système open source et dans le second, vous obtenez un système fermé. Il est clair que nous parlons ici d'options de licence pour les produits logiciels autonomes, puisque tout système Saas est par défaut une source fermée.

L'architecture propriétaire (fermée) est principalement vendue par les grands développeurs. Dans ce cas, vous obtenez un système puissant dans lequel vous pouvez apporter des modifications dans les limites indiquées par le développeur. Personnellement, je ne vois rien de mal à cela, car, comme je l'ai écrit ci-dessus, pour les moyennes et petites entreprises, il est extrêmement rare que des solutions atypiques soient nécessaires.

La licence Open Source (open source) distingue les développements créés principalement sur la base d'une sorte de CMS. Dans ce cas, vous obtenez des possibilités d'intégration extrêmement larges et de travail avec le site ou un autre système. D'un autre côté, ces modules CRM sont à bien des égards inférieurs aux grands systèmes CRM spécialement conçus pour la comptabilité des relations clients.

Contacts et entrepreneurs

Lors du choix d'un système CRM, portez une attention particulière à la façon dont les annuaires sont mis en œuvre, quelle est leur structure. Donc, si vous ne travaillez qu'avec des particuliers, un niveau vous suffira - il s'agit d'un contact (client). Dans ce cas, en principe, toute variante de la structure de l'annuaire de contacts vous conviendra.

C'est une autre affaire si vous travaillez avec des personnes morales. Dans ce cas, votre contact est l'organisation. Mais différentes personnes peuvent appeler au nom de ce contact, par exemple, un comptable, un fournisseur, un magasinier, un responsable, etc. Il est très important que le système CRM offre la possibilité de créer une carte pour chaque personne de contact (contrepartie) séparément, ainsi que de les combiner en un seul contact commun, une organisation. Ceci est très important, car sinon il ne sera pas possible d'organiser un niveau d'automatisation suffisant du contrôle du travail avec les clients.

Coût du système

Tout homme d'affaires, avant d'introduire une solution logicielle particulière, se pose la question, combien cela va-t-il coûter ? Lors de la détermination du prix du CRM, vous devez comprendre que les chiffres que vous voyez sur les sites dans la section « coût du produit » ou « coût de la licence » ne sont qu'une partie des coûts totaux. Par conséquent, il vaut la peine de déterminer ce qui constitue le coût total de la mise en œuvre d'un système CRM.

Le coût total d'un produit se compose de plusieurs éléments :

1. Coût de la licence (acquisition). Cela peut être un paiement pour l'accès aux « solutions cloud » ou le coût d'une copie.
2. Transfert de données vers le système. Vous aurez certainement besoin de transférer des contacts et d'autres données d'une manière ou d'une autre. Par conséquent, la présence ou l'absence d'un module prêt à l'emploi, ainsi que la complexité de la préparation préparatoire des données à l'importation, affecteront également le coût final.
3. Le coût de la révision. Même si vous avez acheté une "solution en boîte" ou un accès à la version saas, quelques améliorations sont encore nécessaires. Vous devrez configurer les droits d'accès, les rapports, les tâches, etc.
4. Coût d'escorte.

De plus, beaucoup manquent un autre point important, mais pas si évident. Il s'agit de pertes financières pendant la période de transition. Vous devez comprendre à l'avance que lors de la transition vers un système CRM, certains problèmes peuvent survenir, en raison desquels vous pouvez perdre des prospects, les résoudre de manière intempestive, etc.

Lors de la mise en œuvre d'un logiciel, certaines difficultés surviennent. Même si le vendeur du produit logiciel vous dit qu'il suffit d'effectuer un paiement et que vous pouvez commencer à travailler tout de suite, dans la pratique des problèmes, des dysfonctionnements, des chevauchements dus au facteur humain surviennent (les employés ne savent toujours pas comment utiliser le nouveau logiciel système ou ne sont pas assez bons, etc.) ).

Il y a aussi des coûts indirects lors de la mise en œuvre. Ainsi, vos employés, au lieu d'accomplir leurs tâches directes, consacreront une partie de leur temps à la formation et au test du système. Aussi, le gestionnaire devra consacrer une partie de son temps de travail à la résolution de problématiques liées à l'implantation du CRM, ainsi qu'à contrôler le travail de résolution de cette problématique.

Si vous comprenez à l'avance que les coûts au stade de la mise en œuvre seront certainement là, si vous êtes prêt à consacrer du temps et des efforts à la mise en œuvre d'un système CRM, si vous vous préparez à d'éventuels chevauchements, alors tous ces coûts peuvent être minimisés, et le processus lui-même peut être rendu aussi simple que possible et indolore.

Coût de la licence

Selon le type de système CRM que vous avez choisi, il existe différentes options pour acheter une licence. Vous pouvez:

1. Achetez une licence perpétuelle.
2. Acheter une licence (abonnement) pour une période précise (mois, année, etc.)
3. Achetez une copie du programme pour l'installer sur votre propre serveur.
4. Une licence perpétuelle est achetée une fois et est valable de manière permanente. C'est pratique, mais le montant à payer immédiatement est généralement assez important.

L'abonnement implique l'achat d'un accès au système pour une durée déterminée. Le coût de l'abonnement est généralement faible, mais vous devrez effectuer des paiements réguliers pour renouveler votre accès au système CRM.

Lorsque l'on compare le coût des licences, il faut également prendre en compte les mouvements marketing auxquels les vendeurs ont souvent recours. Ainsi, très souvent, les vendeurs de systèmes CRM sur le site annoncent le prix minimum d'un ensemble de services, qui ne sera valable que sous certaines conditions. En réalité, vous devrez payer plus cher pour ce système.

Par exemple : sur la page décrivant le forfait de services, le prix est de 40 $ par utilisateur et par mois. Mais si vous lisez attentivement l'intégralité du texte, y compris les légendes et les notes, il s'avère que ce prix n'est valable que si vous achetez au moins 10 licences en même temps pour une durée de 1 an. Et si vous n'avez besoin que de 9 licences, le prix sera différent.

Ce genre d'astuces marketing sont très courantes sur le marché des TI. Mais je prévois de parler en détail des astuces de la licence dans un article séparé. Et maintenant, il suffit de rappeler qu'il faut être attentif aux conditions de formation des prix pour ne pas se tromper dans ses calculs.

Si vous achetez le programme, vous payez une fois pour un nombre illimité de licences. Vous n'aurez pas besoin de payer pour accéder au programme ni périodiquement ni en cas d'augmentation du nombre d'employés. Mais toutes les mises à jour de votre programme seront payantes.

Améliorations et lancement du système dans le cadre de son coût

Les travaux d'installation, de finalisation et de lancement du logiciel doivent également être pris en compte dans le calcul du coût total d'un système CRM.

Tu auras besoin de:

1. Installer un logiciel (lors de l'achat d'un programme, vous aurez besoin d'une grande quantité de travail, de la configuration d'un serveur et bien plus encore ; dans le cas des solutions Saas, vous devrez peut-être installer des programmes clients sur des ordinateurs, des tablettes, des téléphones portables)
2. Configurez des groupes d'utilisateurs, définissez des droits d'accès pour tous les groupes d'employés qui travailleront avec le système CRM.
3. Intégrer le système CRM avec d'autres services et programmes (mettre en place l'échange d'informations avec le site Web, les bases de données 1C, avec la téléphonie, etc.)
4. Transférez des données à partir d'autres systèmes et programmes.

Très souvent, lors du calcul des coûts, les utilisateurs oublient de prendre en compte le transfert de données, ce qui est une grave erreur. Le transfert de données est l'un des coûts de démarrage les plus importants. Les données doivent être extraites du système existant, traitées, standardisées, corrigées des erreurs, et alors seulement ces données peuvent être chargées dans le système CRM.

Par exemple, j'offre généralement à mes clients un service comme réparer un téléphone. C'est un problème très courant : dans les cartes des contreparties 1C, dans les tableaux Excel et dans de nombreux autres programmes, les numéros de téléphone des clients peuvent être écrits de manière arbitraire. En conséquence, certaines des entrées sont au format "+ 7 ...", certaines commencent par un huit, certaines sont des numéros de ville sans code de ville, etc. Pour que ces téléphones soient correctement saisis dans le système CRM, ils doivent être standardisés, donnés sous une certaine forme (le plus souvent dans un format international).

Il est également important de comprendre que vous aurez besoin d'améliorations dans tous les cas. Même si vous achetez une solution en boîte entièrement clé en main, vous devrez probablement modifier quelque chose. Il vaut mieux être guidé à l'avance par le fait que vous devrez également payer pour les services d'un spécialiste en la matière.

Que faut-il améliorer si une solution Saas est choisie ?

D'une part, lorsque vous utilisez une solution Saas, vous n'avez pas accès au code, et donc il n'y a rien à modifier par le programmeur. D'autre part, les plates-formes Saas offrent de nombreuses possibilités de personnalisation de divers formulaires et rapports, des processus commerciaux, des droits d'utilisateur, de l'apparence de votre système de travail, etc. Ce travail doit également être confié à un spécialiste.

De plus, vous devrez intégrer votre système CRM avec un site Web, des programmes 1C, de la téléphonie, etc. Ce travail est également effectué par un spécialiste, et donc son coût doit être pris en compte.

Les solutions autonomes nécessitent des investissements supplémentaires : achat ou location d'un serveur, sa configuration, achat de logiciels supplémentaires, etc. Il est important de comprendre que lorsque vous achetez une solution autonome, vous n'achetez qu'une copie du programme. Et tous les autres coûts associés à son installation, sa configuration et son utilisation, vous assumez.

Escorte

Vous devez comprendre que les défaillances se produisent dans n'importe quel système, et tout d'abord cela concerne les solutions autonomes. Et l'accompagnement est le travail d'un spécialiste, et il doit aussi être payé.

Lorsque vous choisissez des solutions Saas, vous n'aurez peut-être pas besoin d'assistance ou cela coûtera le montant minimum. Le plus souvent, une solution une fois configurée fonctionne très bien, à moins, bien sûr, que vous essayiez d'expérimenter vous-même les paramètres.

Pourquoi les systèmes Saas ne nécessitent pas de support continu :

1. De tels systèmes sont généralement très bien débogués et des spécialistes surveillent en permanence les performances du logiciel.
2. La fonctionnalité de ces systèmes est assez sévèrement limitée, car elle est conçue pour résoudre un certain nombre de tâches et rien de plus.
3. L'interface est généralement intuitive et ne nécessite pas l'assistance d'un spécialiste pour effectuer la plupart des opérations.

Permettez-moi de vous rappeler que pour les petites et moyennes entreprises, je recommande généralement des solutions Saas pour la mise en œuvre de systèmes CRM. Et les économies sur la mise en œuvre et la maintenance ne sont en aucun cas le dernier facteur.

Épilogue

Dans cet article, je ne me suis pas fixé pour tâche de décrire les systèmes CRM de manière complète et détaillée. Je voulais clarifier les questions suivantes : qu'est-ce que c'est, qui en a besoin et pourquoi, et sur la base de quels paramètres il est préférable de choisir un système CRM pour les petites et moyennes entreprises. J'espère avoir pu vous aider à comprendre ces problèmes. Beaucoup de choses ont déjà été écrites sur la variété et les fonctionnalités des différents systèmes CRM, je reviendrai peut-être aussi sur cette question plus d'une fois. Et ici et maintenant, j'ai essayé d'expliquer les éléments de base par lesquels commence la connaissance de tout système CRM.

Dans le même temps, le processus de mise en œuvre d'un système CRM lui-même n'est pratiquement pas différent de la mise en œuvre d'un logiciel. J'ai écrit en détail comment cela se passe dans l'article Implémentation d'un produit logiciel. Caractéristiques du travail d'un consultant en affaires. Partie II.

Balises : ajouter des balises

Nous construisons des relations efficaces avec les clients.

L'abréviation CRM (Customer Relationship Management) se traduit par "système de gestion de la relation client". Le système - et donc, un service qui vous permet d'organiser les informations avec lesquelles l'utilisateur travaille. De tels programmes peuvent être appelés bases de données, qui, si nécessaire, vous rappelleront quand vous avez besoin d'un contrat ou enverront une lettre à un client.

Que devez-vous rechercher lors du choix d'un CRM ?

Les meilleurs CRM sont ceux qui optimisent au maximum le travail des vendeurs et des marketeurs : construire des entonnoirs de vente, émettre des rapports analytiques. Aujourd'hui, il existe de nombreux complexes de ce type, mais avant de faire un choix en faveur d'un système particulier, vous devez comprendre à quelles fins vous en avez besoin.

Avant d'acheter un CRM, vous devez étudier les avis des chefs d'entreprise et des directeurs commerciaux. Les commentaires vous aideront à naviguer dans la variété de logiciels et à faire le meilleur choix. Le choix d'un CRM dépend non seulement de sa fonctionnalité, mais également de la commodité de son utilisation, de la possibilité de planifier des tâches et d'établir des rapports sur des transactions toutes faites. Aussi, avant de faire un choix, étudiez les problèmes de licence. Si vous avez déjà décidé quel CRM choisir, implémentez sa version de démonstration et voyez à quel point il sera efficace de travailler avec.

Dans ce document, nous présentons un aperçu des CRM, qui sont le plus souvent utilisés dans le segment russophone d'Internet.

Système CRM "Freshoffice"

Le CRM appelé Freshoffice vous permet de faire la différence entre le travail avec les personnes physiques et les personnes morales. Ce processus est réalisé grâce à la possibilité de conserver deux types de cartes, dans lesquelles vous pouvez ajouter de nouveaux champs.

Les avis des utilisateurs sur freshoffice nous permettent de mettre en évidence les avantages suivants de ce complexe :

• La présence d'un soft phone, qui, en plus des fonctions standards, permet des conférences gratuites entre deux bureaux.
• Constructeur intégré "FastReport", qui vous permet de créer des documents simples et des tableaux complexes avec des formules et des fonctions de sélection.
• Liste pratique des commandes, qui permet de suivre les processus qui n'ont pas été terminés à temps.
• Chaque action est confirmée par un message interne caractéristique, par exemple : « Le client a été transféré », « Vous avez été affecté à une tâche. »

Système CRM « Base de clients »

La base de clients est l'un des complexes les plus populaires pour les petites entreprises qui vous permet de créer presque toutes les tables et de différencier les droits d'accès à divers ensembles de données.

Le programme Client Base présente les avantages suivants :

• La présence d'un constructeur avec lequel vous pouvez personnaliser le système pour toute entreprise.
• Un magasin de configuration spéciale où les entrepreneurs peuvent acheter des modules prêts à l'emploi pour les cliniques, les salons de communication et d'autres types d'entreprises.
• Une occasion d'essayer une version gratuite qui peut être utilisée par les propriétaires de petites entreprises (pas plus de 10 personnes, 500 clients).

Si vous souhaitez choisir un système pour gérer une entreprise, une clientèle, les avis d'utilisateurs expérimentés vous aideront. Les managers qui utilisent ce complexe le caractérisent positivement et mettent en avant un avantage tel que la possibilité de regrouper les clients par niveau d'activité.

Système CRM« amoCRM»

Ce complexe a été présenté pour la première fois en 2008, il est populaire parmi les utilisateurs en grande partie en raison de la simplicité de l'interface et du contrôle. De plus, amoCRM diffère des autres systèmes en ce sens que ce ne sont pas les fichiers du client qui constituent l'épine dorsale ici, mais les fichiers d'informations sur les transactions.

D'autres avantages incluent :

• Affiche le nombre d'appels (pour le manager) passés par chacun des managers.
• Compte rendu des réunions tenues et des transactions conclues.
• Rapport "Événements". Permet au gestionnaire de voir toutes les modifications qui ont été apportées au cours de la dernière journée.
• Intégration avec des services qui envoient des mailings par e-mail et SMS.

AmoCRM est disponible pour une utilisation dans l'une des quatre versions payantes, ou une version gratuite, avec des fonctionnalités limitées. Une offre spéciale « Business solution » est également proposée, qui comprend l'installation et la mise en œuvre du complexe dans une entreprise particulière et un abonnement de trois mois, pendant lequel vous pouvez utiliser le maximum de fonctionnalités.

Système CRM« bitrix24»

CRM Bitrix24 a été développé par 1C-Bitrix et lancé sur le marché en 2012. Les avis des utilisateurs sur bitrix24 soulignent qu'en utilisant ce complexe, vous pouvez prendre en compte les clients actuels et potentiels, les fournisseurs et même ceux à qui vous avez envoyé votre communiqué de presse.

Le système est populaire en raison des aspects positifs suivants :

• Le système peut être intégré à la boutique en ligne et traiter les commandes directement sur place.
• Listes intégrées de biens et services.
• L'intégration avec une boîte e-mail est possible - CRM entrera les données des lettres dans les champs requis.
• Définition rapide des tâches pour les spécialistes des ventes.

Avec toute la commodité de Bitrix24, le système présente également certains inconvénients. Le principal est le manque de capacité à suivre la dynamique du développement du projet. Concrètement, vous ne pourrez pas afficher séparément la liste des produits qui ont été proposés au client lors de la transaction. De plus, plusieurs gestionnaires ne peuvent pas être affectés à une transaction.

Système CRM "Mégaplan"

Le système de gestion de projet "Megaplan" a été lancé en 2008. Vous y trouverez les outils dont vous avez besoin pour automatiser les ventes, la planification et le travail avec les clients. Megaplan CRM peut être testé gratuitement pendant 30 jours, puis vous devez payer. La version complète payante coûte 750 roubles par mois. Il existe également une version gratuite de CRM-Free, mais sa fonctionnalité vous permet d'enregistrer 7 employés dans le système, et en même temps, seules 3 personnes peuvent y travailler. De plus, la version gratuite ne vous permet de mener simultanément que 50 projets. Mais, malgré cela, les critiques des utilisateurs du système Megaplan disent qu'il est idéal pour les SARL et les entrepreneurs individuels.

Les avantages du CRM - "Megaplan" sont les suivants :

• Le travail de chaque gestionnaire sera contrôlé par la fonction de gestion des transactions.
• Obtention d'un reporting complet pour chaque contrepartie.
• Gestion pratique des appels et des réunions d'affaires.

La mise en œuvre d'un système CRM devrait contribuer à la création de relations à long terme avec les clients et, avec l'aide de tels complexes, vous pouvez simplifier le processus de travail lui-même. Un tel système rendrait impossible pour plusieurs vendeurs d'appeler le même client.

Aujourd'hui, il existe de nombreux CRM pour le magasin et d'autres types d'entreprises, dont nous avons déjà couvert les plus populaires. Les programmes peuvent être divisés en ceux qui doivent être installés sur le serveur et les systèmes cloud.

• Les systèmes classiques sont situés sur votre serveur et vous pouvez modifier le code du programme en fonction de vos besoins à tout moment.
• Lorsque vous choisissez des systèmes cloud (SAAS), le logiciel est chez le fournisseur et vous vous connectez au système via Internet. Lorsque vous travaillez avec un tel complexe, vous ne pouvez pas changer de produit et le travail sera également interrompu si Internet s'éteint soudainement. Les avantages incluent le fait que vous n'avez pas besoin de suivre les mises à jour du système et d'acheter un serveur.

Les CRM gratuits pour les entreprises, présents sur le marché, ciblent un nombre unique d'utilisateurs, ils ne peuvent pas être mis en œuvre dans une grande entreprise. De plus, le CRM gratuit peut être lent si la base de données contient trop d'enregistrements.

Les utilisateurs eux-mêmes disent que parmi les CRM gratuits pour la vente, Monitor CRM s'est avéré le meilleur. Il existe une option payante, mais même avec des fonctionnalités limitées, le système CRM vous permet de conserver gratuitement des dossiers clients détaillés, ainsi que de prendre en compte les prix des concurrents pour ce produit, ce qui vous permet de répondre rapidement au service marketing de l'entreprise. .

Faites également attention à la façon dont un CRM simple sera installé sur les lieux de travail des managers. Plus le programme est simple, plus vos employés seront rapides et productifs. Avant d'utiliser un système CRM dans une entreprise, assurez-vous de vérifier auprès des développeurs quels seront vos coûts si vous devez apporter des modifications au code du programme. Vous devez également savoir combien vous devrez payer si le nombre d'employés augmente. Calculez les coûts futurs et, sur la base des données reçues, vous pouvez choisir le meilleur système CRM pour vous-même.

Beaucoup de personnes se posent la question : « Comment choisir un CRM ? », et terminent la mise en place de l'automatisation des ventes sur cette question. Des centaines d'offres sur le marché font tout simplement "exploser" le cerveau. Nous avons testé plus de 50 CRM et sommes prêts à vous fournir un algorithme pour choisir un CRM et à quelles questions il faut répondre avant de faire ce choix irréversible. Pourquoi est-ce si irréversible ? Parce que l'entreprise aura une très petite chance de ré-implémenter le CRM.

Si le leader et les managers ne commencent pas à travailler efficacement dans le système, il y a une forte probabilité que la prochaine mise en œuvre ne se produise pas en raison du scepticisme.

Facteurs influençant le choix du CRM :

1. Système de comptabilité d'entrepôt et de comptabilité

Si une entreprise dispose d'un système d'entrepôt et que les responsables doivent expédier les produits disponibles dans l'entrepôt, il est optimal de le faire dans le même système, car le transfert d'informations d'un système à un autre nécessitera du temps et des coûts financiers supplémentaires. Mais « finir » le programme d'entrepôt peut prendre beaucoup de temps. Ensuite, comme solution temporaire, vous pouvez utiliser un CRM "cloud" simple et peu coûteux pour attirer de nouveaux clients, et après la configuration finale, transférer les clients de celui-ci vers votre système modifié.

2. La gamme de produits de l'entreprise

Si une entreprise a une gamme de produits de plus de 100 articles et 2 niveaux d'imbrication de catalogue, alors 1C CRM est très probablement nécessaire, car le transfert d'informations de 1C vers un autre CRM nécessitera des investissements supplémentaires et une vitesse de mise en œuvre. Si l'assortiment est petit et non strictement réglementé, le responsable n'a pas besoin d'utiliser 1C, vous pouvez utiliser n'importe quel autre CRM.

3. Le principe de tarification

S'il existe un prix fixe pour le produit, fixé en 1C et que le gestionnaire n'a pas le droit d'accorder des remises ou ne peut être strictement lié au volume que dans un cadre limité, alors pour l'unité de comptabilité, il est le plus optimal de travailler avec 1C CRM.

4. Le processus commercial de la vente. Le degré d'automatisation.

Si le processus commercial est assez facile à formaliser et que 80 à 90 % des ventes suivent un algorithme clair dans lequel les délais peuvent être fixés, il est alors optimal d'utiliser un système CRM qui vous permet de créer un processus commercial de vente rigide. Si le processus de vente est difficile à formaliser, il est alors optimal de fixer les actions du manager uniquement dans les instructions. La complexité du processus commercial de vente détermine la complexité du système CRM.

5. Le nombre de clients potentiels sur le marché

Un grand nombre de clients nécessitent un traitement et une saisie rapides. Si un responsable effectue 50 appels à froid par jour, vous devez alors pouvoir saisir rapidement les clients dans la base de données. À notre avis, AMOCRM est optimal pour cela. L'ajout d'un grand nombre de nouveaux clients à 1C CRM prendra un temps considérable pour la journée de travail d'un gestionnaire.

6. Régularité des achats des clients

Si les transactions sont ponctuelles, un système simple suffit. Si vous avez besoin d'analyses pour les positions, les volumes, etc., alors 1C CRM est optimal pour ces fonctions.

7. Pourcentage de chiffre d'affaires gris dans l'entreprise

Si l'entreprise a une trésorerie grise, alors les managers craignent de confier à un tiers (dans le cloud les bases de données client CRM se trouvent sur les serveurs du fournisseur) leurs informations pour le stockage et privilégient uniquement les solutions serveur situées dans leur bureau. Bien qu'il soit possible de sceller le bureau sur ordre du bureau des impôts et de donner accès au serveur du fournisseur, uniquement sur décision de justice.

8. Le principe de calcul du bonus des managers

Si les bonus des managers sont calculés en pourcentage de la réalisation du plan, il est alors optimal d'effectuer le calcul dans le même système où les transactions financières ont lieu. Et les informations non saisies dans le CRM devraient menacer de non-perception d'un bonus.

9. Le nombre de managers dans l'entreprise

Le nombre de directeurs commerciaux et la complexité de la structure du personnel affectent directement la gérabilité du système et le coût de sa mise en œuvre. Un petit nombre de managers avec une structure de gestion plate vous permettra d'utiliser le CRM le plus simple.

10. Budget alloué à l'automatisation.

L'option la plus budgétaire - AMOCRM - loyer bon marché et 0 roubles. pour la mise en œuvre. Megaplan - un prix de location acceptable et 40 000 roubles. la mise en oeuvre. 1C nécessite l'achat de licences pour 1C lui-même, plus le coût des licences CRM + révision pour les tâches du client - 20 000 - 300 000 roubles.

Quel système CRM choisir ?

Nous avons réalisé des travaux pratiques avec plusieurs dizaines de CRM et de fait réduit le choix à trois systèmes... Le plus fiable et le plus simple s'est avéré être AMOCRM. Mais il y a une série de tâches qu'il est incapable de résoudre.

Les CRM mis en place se répartissaient comme suit :

• AMOCRM - 75% des projets mis en œuvre ;
• 1C CRM - 20%
• Mégaplan - 4%

1. AMOCRM - caractéristiques

AMOCRM- est mis en œuvre en 127 secondes. La configuration initiale de l'entreprise clôturera 80% des tâches dans les 2 jours. Personnalisation pour 90 % des tâches en 1 mois de travail.

Le système est clair et facile à utiliser, il n'y a rien de superflu et le processus de saisie d'un client n'est pas plus compliqué que dans Excel.

Mais AMO a plusieurs éléments qui ne peuvent pas être mis en œuvre :

• Pas de catalogue de produits ;
• Il n'y a pas de division en groupes au sein du département;
• Pas de module de stockage ;
• Gestion de projet peu pratique après la vente;
• Il n'y a aucun moyen d'émettre automatiquement une facture.

Ce n'est pas un problème pour 75 % des PME. Pour ceux dont les ventes sont liées à un produit spécifique en stock, nous utilisons 1C.

2.1C CRM - caractéristiques

1 CCRM ou 1C, configuré pour la gestion des clients. La mise en œuvre du système prend d'une semaine à deux mois, cela couvrira 70% des tâches, et leur réalisation jusqu'à 95% des besoins prendra jusqu'à six mois.

3. Megaplan - caractéristiques

Mégaplan nécessite également une mise en œuvre, bien sûr pas aussi compliquée que dans 1C, mais pas aussi simple que dans AMO. Megaplan est plus difficile à comprendre pour un gestionnaire, les pannes techniques se produisent plus souvent, les gels se produisent périodiquement. Mais Megaplan permet de gérer les projets après la vente, permet de répartir les droits avec une structure plus ramifiée de l'entreprise et un système avancé de regroupement et de gestion des tâches, qui permet de structurer la gestion des projets.

Quel que soit le programme que vous choisissez, lors de la mise en œuvre du CRM et rappelez-vous que le CRM n'est qu'un outil. Et comprendre comment l'utiliser le plus efficacement possible n'est possible qu'après y avoir travaillé pendant un certain temps.

Si vous souhaitez mettre en œuvre le système et le faire fonctionner, nous serons heureux de recevoir votre appel.

Je vous ai préparé un aperçu des systèmes CRM gratuits. La notation inclut à la fois les anciens acteurs du marché et les nouveaux acteurs. Disons tout de suite qu'il n'a pas été facile de rassembler la liste, il y avait traîtreusement peu de systèmes CRM au total, et encore moins de gratuits. Et donc, notre avis

Système CRM gratuit avec chat intégré et gestionnaire de tâches de l'équipe Aspro. Cette équipe s'est établie depuis longtemps avec ses solutions prêtes à l'emploi pour les entreprises, mais pour beaucoup, ce sera une surprise - ils ont développé leur propre système CRM, gratuitement. Comme tout ce que fait cette équipe, c'est un produit de qualité. Le système a un design agréable, une convivialité agréable, contrairement à de nombreux autres systèmes, tout est clair de manière intuitive. Gratuit jusqu'à 5 utilisateurs, pour 12 utilisateurs, les gars demandent 1400 roubles.

Le prochain CRM gratuit au nom sans prétention « Base client » est fonctionnel, simple, possède toutes les fonctions nécessaires : applications, entreprises, factures, tâches, rapports. Il y a aussi un entrepôt et des ouvrages de référence, le premier sera certainement apprécié par les propriétaires de boutiques en ligne. Même un débutant peut facilement y faire face, des implémentations séparées sont inutiles. Le design est mal travaillé, nous avons réfléchi à l'emplacement des boutons. Gratuit jusqu'à 10 utilisateurs, puis ils demandent 450 roubles par utilisateur.

Ce produit est recommandé comme CRM. Le compte s'enregistre rapidement et il est proposé de télécharger la "Partie principale du programme" mais il y a aussi un cloud. Nous allons dans le cloud et voyons le design de Windows, ou comme ils l'appellent "Metro". Bien sûr, tout ralentit, des fonctions CRM il n'y a que des contacts. Nous prenons le risque et téléchargeons "La partie principale du programme" est une application de bureau, nous essayons de l'installer - cela s'avère difficile. Après 15 minutes d'agonie, une certaine fenêtre d'agent apparaît. Ce qui est loin d'être une version entièrement fonctionnelle. Ce produit ne tire pas sur CRM.

Leader sur le marché des systèmes CRM. Fonctionnalité : téléphonie intégrée au CRM, Leads, Entreprises, Contacts, Deals, Offres, Cases, Calendrier. Beaucoup d'autres fonctionnalités qui aideront n'importe quelle entreprise. L'avantage est le plus grand nombre d'utilisateurs dans la version gratuite - 12. Payer pour un grand nombre de fonctions devait être difficile à mettre en œuvre, même pour les utilisateurs avancés, il ne sera pas facile de commencer à y travailler.

À l'ère de l'informatisation rapide, vous ne surprendrez personne avec l'automatisation des processus métier. L'entrepôt et la comptabilité sont devenus monnaie courante, mais l'interaction avec les clients à l'ancienne n'est en aucun cas prise en compte, ce qui contribuerait à optimiser le processus de coopération. Pour cela, il existe des systèmes CRM - ce que c'est est décrit ci-dessous.

Qu'est-ce qu'un système CRM

Le concept vient de la langue anglaise - Customer Relationship Management System - et signifie littéralement un système de gestion de la relation client. La traduction littérale ne peut pas transmettre la description complète, vous devez donc comprendre plus en détail. Il est impossible de définir en un mot la signification d'un système CRM, puisqu'il ne s'agit même pas d'un produit logiciel, mais d'un modèle de planification d'entreprise, au centre duquel se trouve le client.

Pour mettre en œuvre ce processus, des informations sont collectées sur chaque client de l'entreprise, puis utilisées pour établir des relations efficaces avec lui. L'entreprise ne serait pas efficace si elle ne se concentrait pas sur la réalisation de bénéfices, et la mise en œuvre d'un système CRM n'apporte que des dividendes en travaillant avec les clients. Un programme individuel de coopération avec chaque client permet de fidéliser les clients existants et d'élargir la base en attirant de nouveaux.

Le CRM est inclus dans une base de données d'entreprise unique et est une architecture complexe. Cela permet d'automatiser les processus de travail avec les clients, ce qui permet à l'entreprise de proposer au client certains produits ou services exactement quand il en a besoin. Ce concept, lorsque le consommateur est au premier plan, et non le produit, rend l'entreprise compétitive sur le marché.

L'architecture du système CRM se compose des modules suivants :

• partie avant (assure le service dans les points de vente);
• partie opérationnelle;
• magasin de données;
• sous-système analytique;
• système d'aide à la vente distribué.

Système CRM gratuit

Le prix des systèmes varie considérablement, mais sur les sites, vous pouvez trouver des systèmes CRM gratuits, dont certains sont fournis gratuitement pour une utilisation permanente, et d'autres uniquement pour la durée des tests. Parmi les plus courants, il y a les suivants :

	Un système CRM gratuit développé pour les services commerciaux possède une interface simple et conviviale. Idéal pour intégrer plusieurs départements dans une seule base de données pour un contrôle plus efficace sur les employés, planifier leur travail et collecter toutes les statistiques nécessaires. Grâce au système CPM, il est possible de créer une base de données client, qui reflétera tous les contacts avec lui. Elle enregistre les appels téléphoniques pour une analyse ultérieure.
APEC CRM Lite	Système CPM conçu pour l'analyse centralisée de l'entreprise et le contrôle des employés, ainsi que pour le maintien d'une base de données commune des clients et des ventes, en conservant l'historique complet de la coopération. Il comporte plusieurs sous-sections où vous pouvez traiter les problèmes de personnel, le contrôle et la répartition des flux financiers, planifier les tâches.
Surveiller CRM gratuit (Lite)	Le système CPM a des fonctionnalités étendues. Réalise la gestion de l'activité économique et son analyse. Ne nécessite pas de logiciel supplémentaire, mais est conçu pour un seul employé.
Ventes rapides gratuites	Il s'agit d'une application mono-utilisateur avec laquelle vous pouvez gérer une base de données de listes de clients et de ventes.

A quoi sert le CRM ?

Il est important pour l'entreprise d'assurer le travail coordonné de tous les départements avec les clients. À ce stade, il devient clair pourquoi un système CRM est nécessaire. Sa mise en œuvre contribue à l'organisation d'une démarche commune à chaque client, alors qu'en pratique, pour la plupart, ces services travaillent séparément. L'entreprise ne profite que d'une telle coopération mutuellement avantageuse, car travailler dans un seul et même sens augmente non seulement les bénéfices de l'entreprise en réduisant les coûts, mais aide également à planifier la stratégie future de l'entreprise.

Principes du CRM

L'interaction des départements vous permet d'attirer de nouveaux clients et de ne pas perdre les anciens. En effet, chaque employé, se référant à une seule base de données, a la possibilité de voir une image détaillée et complète de l'acheteur, sur la base de laquelle une décision est prise, qui sera reflétée dans cette base de données. Tout cela est possible lorsque les principes de base des systèmes CRM sont suivis :

• L'existence d'un centre commun où sont stockées les informations.
• La capacité d'interagir avec les clients à travers tous les canaux de communication disponibles : du téléphone aux réseaux sociaux.
• Effectuer une analyse continue des informations collectées pour prendre une décision sur les travaux futurs de l'entreprise.

Objectifs CRM

Si nous parlons de l'objectif d'introduire les systèmes CRM comme étape de développement de la gestion, la satisfaction du client passera en premier, car l'afflux de nouveaux clients avec la rétention simultanée des clients existants aide l'entreprise à se développer de manière intensive en augmentant le nombre de ventes. Cela peut être réalisé en analysant la relation entre l'entreprise et les clients, en maintenant une politique tarifaire compétente et équilibrée et en utilisant les bons outils de trading.

Implémentation du CRM

Pour commencer, vous devez étudier attentivement les offres sur le marché, en accordant plus d'attention aux produits qui se sont répandus. La mise en œuvre de systèmes CRM nécessitera une formation des employés, et pour que ce processus se déroule le plus rapidement possible, il vaut la peine de choisir des programmes avec une interface simple et facile à comprendre. De plus, la saisie d'informations dans la base de données ne devrait pas être difficile et chronophage, car il existe un risque que les employés de l'entreprise refusent de travailler avec elle.

Avant d'acheter définitivement le système CRM sélectionné, il est recommandé d'utiliser la version d'essai, qui en pratique vous aidera à comprendre à quel point il est pratique d'utiliser le programme. Plus les employés sont impliqués dans le processus, plus les tests seront efficaces. Dans le processus, vous pouvez identifier les fonctions manquantes qui peuvent être achetées auprès des développeurs.

CRM pour les petites entreprises

Étant donné qu'une petite entreprise n'a pas beaucoup d'argent, il est extrêmement important au stade initial d'identifier les fonctionnalités nécessaires au travail. La bonne décision serait d'acheter un système CRM conçu pour effectuer des ventes. Il est bon que ce programme ait une période d'utilisation gratuite, car vous pouvez personnellement vérifier la nécessité d'utiliser ce produit.

Le CRM pour les petites entreprises doit être simple et peu coûteux. La priorité devrait être donnée à ceux qui ont la possibilité de travailler via Internet, d'interagir avec des services d'envoi de courrier, de téléphonie IP. Vous ne devriez pas acheter des systèmes CRM dans lesquels il y a beaucoup de fonctions inutiles pour gérer une entreprise. Parmi les plus populaires figurent les suivants :

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Mégaplan.
4. Base de clientèle.

Système de CRM pour les entreprises

Le développement des technologies « cloud » a contribué à la mise en œuvre efficace du CRM pour les grandes entreprises. Le développement peut être réalisé pour les spécificités d'une entreprise en particulier. Le système est utilisé à toutes les étapes de l'activité économique, permet d'analyser en profondeur l'ensemble du processus et d'organiser correctement le travail de l'entreprise et de ses employés. À l'aide de systèmes CRM, il est possible d'enregistrer et de planifier non seulement les ventes, mais également les ressources matérielles de l'entreprise. Ils permettent de mener la bonne politique marketing basée sur l'analyse des données.

Types de systèmes CRM

Si vous déterminez quel type de systèmes CRM il existe, alors, en fonction de la fonctionnalité, les types suivants peuvent être distingués :

• gestion des ventes;
• gestion commerciale;
• service à la clientèle et gestion du centre d'appels.

Évaluation des systèmes CRM

Qu'est-ce qui peut influencer le choix d'un système CRM ? Tout d'abord, la présence de certaines fonctions qui sont présentes dans le programme. Deuxièmement, c'est la facilité d'utilisation et le pourcentage de retour. La capacité d'utiliser le produit à tout moment, l'organisation réussie du travail des employés de l'entreprise et la capacité de planifier les activités économiques font du système CRM un assistant indispensable pour faire des affaires. Il existe un grand nombre de solutions sur le marché pour les petites entreprises, les grandes entreprises et les entreprises :

• AmoCRM. Conçu pour les petites et moyennes entreprises. Vous pouvez l'utiliser en mode test gratuitement pendant les deux premières semaines. Habitué à travailler avec les clients. Il est possible à l'aide d'une application mobile de travailler n'importe où via Internet.
• Bitrix24. Il n'y a aucune possibilité d'utilisation de test. Plus adapté aux grandes entreprises. À l'aide d'un système CRM, vous pouvez non seulement segmenter les clients, mais également planifier les heures de travail, rester en contact avec les employés. Il existe deux options pour utiliser le système : via l'installation ou en ligne.
• Pipedrive. Il y a un essai gratuit pour le premier mois. L'interface du programme est très conviviale et convient à toute entreprise. Se concentrant sur les petites et moyennes entreprises, les développeurs ont fait tout leur possible pour exclure les fonctions inutiles du système CRM, en se concentrant sur les ventes. Fonctionne via le "cloud" basé sur des services SaaS.
• Mégaplan. Une version de démonstration est disponible dans les deux premières semaines de fonctionnement. Idéal pour les petites et moyennes entreprises. Aide à surveiller l'accomplissement des tâches assignées aux employés de l'entreprise, à maintenir une clientèle et à planifier efficacement les processus commerciaux. Installé sur le serveur de l'entreprise ou fonctionne sur Internet.

Prix ​​des systèmes CRM

Le prix total du système CPM est calculé individuellement. De manière générale, le prix peut être représenté comme une combinaison de plusieurs paramètres - le coût de la licence, la mise en œuvre, la formation et les fonctions supplémentaires. Le coût de mise en œuvre d'un produit peut atteindre jusqu'à trois fois le coût d'une licence, mais dans la plupart des cas, les entreprises l'offrent à hauteur de 20 à 50 %. Certaines personnes incluent le prix de mise en œuvre dans le coût de la licence. Le prix des services de consultation commence à 25 $ de l'heure. La formation des spécialistes et des administrateurs dépend d'approches individuelles.

Prix ​​des systèmes CRM fabriqués en Russie et équivalents étrangers hors promotions (sélectivement) :

Comment fonctionne un système CRM

Le travail du CRM est simple, la seule chose à faire est le remplissage et la mise à jour constants de la base de données. Pour ce faire, vous devez saisir des tâches ici, afficher des informations sur les appels reçus et les lettres des clients. Il est nécessaire d'effectuer autant de tâches que possible et d'essayer de ne pas reporter les tâches à une date ultérieure. Une analyse continue doit être effectuée pour améliorer les performances de l'entreprise.

Responsable CRM

Le poste de spécialiste comprend un certain nombre d'activités, parmi lesquelles on peut distinguer :

• la gestion de la base de données, sa mise à jour ;
• interaction avec les clients et les employés de l'entreprise;
• prise de décision CRM ;
• mener des projets de marketing, évaluer l'efficacité.

Clientèle CRM

Le logiciel d'application automatise le flux de travail. Avec son aide, vous pouvez contrôler l'exécution des tâches par les employés dans le contexte de l'ensemble de l'entreprise dans son ensemble. Le complexe organise la gestion de la relation client : enregistre les informations de chaque contact, accepte les candidatures, réalise des mailings. Cette version du système CRM a la capacité de travailler avec la documentation et de créer des rapports.

Marketing CRM

Dans les premières étapes, le CRM pour les ventes a été créé. La vente de biens étant liée aux consommateurs, le marketing y participe activement. Avec son aide, toutes les connaissances sur le comportement des clients sont construites, étudiant ainsi les besoins des clients actuels et futurs. Au final, après analyse de tous les achats précédents, de leur nombre et de la manifestation d'intérêt pour ceux-ci, une offre spécifique est élaborée pour un client potentiel.

Vidéo : programme CRM