Entreprise de livraison à domicile. Business plan livraison à domicile : matériel et documents nécessaires pour démarrer

revue d'entreprise IQR a offert aux lecteurs une autre histoire intéressante de la première personne sur la création de sa propre entreprise à partir de rien. Notre héroïne est engagée dans la livraison de plats cuisinés aux événements et aux bureaux. Ce business case est remarquable pour deux raisons : le capital de départ est de 150 $, les connaissances de départ de l'héroïne dans le domaine de la cuisine sont nulles.

Comment et pourquoi j'ai décidé de créer ma propre entreprise de livraison de nourriture pour banquet

Riz aux légumes

Je suis Vika, j'ai 28 ans, j'habite à Koursk. En 2011, j'ai été contraint de reprendre une activité dont j'avais une idée très vague auparavant : il s'agit de l'organisation de la livraison de plats de banquet.

La raison de la nécessité de cuisiner sur commande était ma grossesse et je ne voulais pas vraiment rester sans mes propres revenus. En raison de sa position «intéressante», il n'était pas possible de travailler à l'extérieur de la maison, et «l'atelier de production de chefs-d'œuvre culinaires» était situé en toute sécurité dans un appartement loué de 30 mètres carrés dans lequel je vivais à l'époque, avec une petite cuisine et deux brûleurs cuisinière à gaz avec four.

Organisation de livraison de nourriture, plan d'affaires sur le genou

Bien sûr, au départ, je n'étais pas particulièrement enthousiaste à l'idée de cette idée, car j'étais sûr que le service ne serait pas très demandé, étant donné le grand nombre de toutes sortes de cafés et de restaurants - des plus chers aux plus économiques. Il convient de noter qu'à Koursk, il existait déjà plusieurs organisations proposant des services de livraison de plats cuisinés. Dans notre région, cela s'appelait "Cuisine ou restaurant à la maison". Mais j'ai quand même décidé d'essayer, car les pertes sont minimes.

Considérant qu'à l'âge de 23 ans, je ne savais même pas comment faire frire un œuf, le processus de préparation de plats sur commande était le plus difficile pour moi.

J'ai donc fait venir mon amie Olga, qui travaillait comme cuisinière dans l'un des restaurants locaux. Olya devait cuisiner et en même temps m'initier aux secrets de l'art culinaire, moi à mon tour, j'ai fait le travail "brut" dans la cuisine et j'ai généré des idées pour organiser la livraison, compilé un menu, placé des annonces dans le My Advertisement journal et sur Avito dans la section service. Il était prévu d'acheter des produits et des contenants jetables dans le supermarché et la base de vente en gros les plus proches.

Calcul des revenus et des dépenses, premier bénéfice

La première commande a été reçue en mars 2011, ils ont demandé un ensemble de plats "enterrement", qui coûtait 180 roubles par personne, le nombre de personnes était de 20, respectivement, notre première vente était d'un montant de 3600 roubles. Nous avons dépensé un total de 4 350 roubles (nourriture - 1 900 roubles, contenants jetables - 300 roubles, publicité dans un journal - 2 000 roubles / mois, services de taxi), en conséquence, dès la première commande, nous avons perdu 750 roubles.

Nous avons reçu des revenus de la commande suivante, puisque nous n'avons plus dépensé d'argent en publicité. Pour le premier mois de travail, nous avons eu 7 commandes pour un montant total d'environ 22 000 roubles, le revenu total était d'environ 10 000 roubles. La plupart du temps, ils ont commandé chez eux ou à la campagne (en tenant compte de la période printemps-été), une fois qu'ils ont commandé au centre de loisirs, qui offre un espace pour un banquet.

Entrée de l'entreprise à un bénéfice stable

Au cours des trois premiers mois, notre "entreprise" a obtenu son propre site web pizzacon, où le client pouvait se familiariser avec le menu et les conditions de livraison. Nous avons également acquis de la verrerie pour décorer les plats, édité la carte qui fonctionne encore aujourd'hui. Le nombre de commandes est passé à 7-8 par semaine. Les gens commandent des plats cuisinés pour les anniversaires, les funérailles, les anniversaires, les mariages. Tout cela a augmenté nos revenus à 40 000 roubles par mois pour deux.

Les fêtes d'entreprise du Nouvel An et du Nouvel An nous ont donné deux mois de revenus, même si nous étions nous-mêmes destinés à oublier complètement les vacances - tel est le travail.

Est-il possible de gérer seul une telle entreprise ?

Après environ un an de travail ensemble, Olga et moi avons cessé de coopérer, j'ai commencé à travailler seul, les fonctions de répartiteur, coursier, cuisinier m'ont été confiées, heureusement, j'ai appris à cuisiner à ce moment-là pas mal. J'ai loué un appartement d'une pièce séparé pour le travail, car c'était, pour le moins, pas très confortable pour cuisiner et stocker tous les attributs de mon entreprise dans l'appartement exigu où je vivais avec le bébé.

J'ai acheté une voiture et maintenant, je livrais indépendamment des produits finis au client. Au cours des deux années suivantes, le travail a été stable, il n'y a pas eu de pénurie de commandes, mais il n'y a pas eu beaucoup d'avancées non plus, j'ai "constitué" une clientèle et je n'ai pas vraiment fait la promotion de mon service, jusqu'à ce qu'à un moment donné le nombre des ventes ont chuté de manière significative.

Il est même arrivé qu'en un mois il y ait eu 4-5 petites commandes, c'est très peu. Très probablement, cela était dû au fait que de telles activités sont devenues très populaires parmi les mères comme moi qui sont en congé de maternité, car les superpuissances et les gros capitaux de démarrage ne sont pas nécessaires.

J'ai particulièrement paniqué car ce travail était ma seule source de revenus. Il y avait des dettes et il fallait faire quelque chose d'urgence.

Développement commercial - livraison de repas au bureau

Voici à quoi ressemble le menu

Promotion des services. Tout est question de prix !

En 2014, j'ai lancé un nouveau service - la livraison de repas complexes aux entreprises et aux bureaux, qui m'a fourni un revenu quotidien stable. J'ai dû conduire sur des chantiers de construction, des marchés, des succursales de diverses banques à Koursk à la recherche de ceux qui voulaient manger des "dîners chauds à la maison". Le coût d'un déjeuner complexe n'était que de 80 roubles, donc, bien sûr, il y avait beaucoup de gens qui le voulaient - 12 personnes à la succursale bancaire et 25 sur le chantier. J'ai acheté un grand sac thermique et j'ai réussi à "nourrir" 37 personnes du lundi au vendredi par semaine.

De plus, mes commandes de banquets ne sont allées nulle part, même s'il n'y en avait pas autant que je le souhaiterais, mais j'en avais assez, au total, mon revenu hebdomadaire, moins le coût de la nourriture, était d'environ 15 000 roubles.

Passer de la cuisine familiale à l'équipement professionnel

La même année, j'ai loué une chambre dans un centre commercial. Dans le café familial Evrasik, la cuisine n'était pas entièrement utilisée, j'ai donc été autorisé à travailler dans la partie vide pour un petit loyer - 10 000 roubles plus 5 000 (paiements d'électricité) par mois, me fournissant non seulement un espace, mais aussi quelques meubles de cuisine (tables, évier, casiers à vaisselle) et quelques plats.

J'ai acheté une cuisinière professionnelle avec un four à mes propres propriétaires, donc ma production pourrait être qualifiée de complète et complète. Je n'ai pas eu à formaliser mes activités, car j'ai commencé à travailler en étroite collaboration avec les propriétaires du café même où se trouvait mon lieu de travail. Sur le site de mes services, j'ai mis en ligne certains éléments du menu Evrasika que je n'avais pas - pâtisseries, desserts, services de chefs de passage Restauration, ce qui a renforcé nos partenariats et m'a permis d'agir pour le compte de propriétaires.

Combien rapporte une entreprise de livraison de nourriture prospère

Comment organiser une entreprise

Lorsque le nombre de commandes de repas complexes a approché cinquante par jour, j'ai embauché un chef professionnel avec un salaire de 10% du chiffre d'affaires total - soit environ 17 à 20 000 roubles par mois - un salaire normal pour notre ville. Et maintenant, mes tâches consistent uniquement à prendre des commandes, à livrer des matières premières à l'entreprise et des produits finis au client.

Pendant les vacances, quand il y a beaucoup de commandes et que mon employé ne peut pas faire face seul, une autre personne vient l'aider dans le but de travailler à temps partiel - c'est un jeune étudiant qui, malgré son très jeune âge, aime son beaucoup de travail et traite le processus de cuisson avec inquiétude et zèle. Bien sûr, j'aime ça, parce que, même si j'ai appris à cuisiner, je n'ai jamais appris à aimer ce processus. Par conséquent, j'accepterai volontiers ce gars dans mon équipe de façon permanente immédiatement après sa formation. Dans un avenir proche, je dois - acquérir un coursier, et me consacrer à une promotion plus profonde de mes services, car je vois de grandes perspectives pour cette entreprise, et enfin formaliser mes activités sous la forme d'une petite entité commerciale indépendante.

Quelles sont les perspectives de ce métier, vaut-il la peine de repartir de zéro ?

Ma propre sœur, qui vit dans un village à 25 km de Koursk, a également commencé à se livrer à cette activité, et dans cette région ses services sont encore plus populaires que les miens à Koursk. Elle cuisine à la maison, prend les commandes sur mon site internet, elle a un appartement de trois pièces et une immense cuisine de 22 mètres carrés, donc ses activités ne gênent pas particulièrement le ménage. Donc, mon entreprise a une sorte de succursale.

En résumé, je peux dire avec confiance que ce n'est pas en vain que j'ai décidé une fois d'organiser la livraison de plats de banquet et de repas fixes. Mon capital initial n'était que d'environ 4 000 roubles, après 4 ans, mon revenu net mensuel est de 60 à 70 000 roubles - ce n'est pas beaucoup, je sais que vous pouvez gagner beaucoup plus et je suis prêt à travailler sur ce projet pour tirer le maximum .

Un service de qualité, y compris la livraison des marchandises, est la première règle d'une entreprise prospère. Les propriétaires d'entreprise souhaitent s'assurer que les acheteurs sont assurés de recevoir leurs commandes rapidement, en toute sécurité. Mais tout le monde ne maintient pas son propre service de messagerie, le plus souvent ils attirent des entreprises de l'extérieur.

 

Le service de messagerie en tant qu'entreprise est l'une des options pour démarrer votre propre entreprise avec un investissement initial minimal. Ce type d'entreprise ne nécessite pas de connaissances particulières approfondies, de grandes capacités ou de procédures juridiques complexes. Cependant, il y a des nuances, sachant lesquelles, il sera beaucoup plus facile de démarrer et de réussir dans cette entreprise.

Tendances logistiques : pertinence commerciale

Pour comprendre si l'activité de livraison de marchandises est rentable, considérez les principales dernières tendances dans le domaine de la logistique - le processus de déplacement des marchandises, des documents, des objets de valeur du vendeur (fabricant, fournisseur) à l'acheteur (client, consommateur).

1. Selon l'agence de recherche Data Insight, le commerce en ligne augmente d'au moins 25 % par an même en temps de crise, tandis que la plupart des magasins en ligne sous-traitent les services de messagerie pour économiser de l'argent. Il en résulte une augmentation du nombre de colis nécessitant des services de messagerie.
2. En 2016, la demande de livraison de marchandises aux points de livraison en libre-service et aux consignes à colis a considérablement augmenté.

   Par exemple, les clients préfèrent récupérer près de 90 % des commandes dans la boutique en ligne Svyaznoy dans les points de retrait des commandes (PIU). Les acheteurs réservent des biens sur le site avec la possibilité de les retirer sous 48h dans le magasin le plus idéalement situé. Pour la livraison de ces commandes, des services de messagerie tiers sont impliqués.

3. 2016 a été une année de demande croissante pour la livraison de marchandises spécialisées : fret hors gabarit, produits alimentaires (dont plats cuisinés de restaurants, cafés, bars spécialisés).
4. De nombreuses grandes entreprises lancent des appels d'offres pour les services de messagerie.
5. Les autorités discutent du sujet de la légalisation du commerce en ligne de médicaments, d'alcool et de bijoux. Si cela se produit, une augmentation de la demande de services pour la livraison de ces biens est inévitable. Certains d'entre eux exigent le respect de conditions particulières, par exemple le régime de température des médicaments.

Enregistrement d'entreprise

Vous pouvez travailler à la fois sous le statut d'entrepreneur individuel et de SARL. Fiscalité - STS - 6% des revenus ou 15% des revenus moins les dépenses. Codes OKVED selon le classificateur actuel : 53.20.3 Activités de messagerie ; 53.20.31 Livraison par messagerie par différents modes de transport ; 53.20.32 Livraison de nourriture à domicile (s'il est prévu de livrer de la nourriture) ; 53.20.39 Autres activités de courrier. Aucune licence n'est requise pour ce type d'activité.

Au début, vous pouvez utiliser votre propre maison comme bureau et un téléphone portable personnel comme appareil de communication. À l'avenir, il est conseillé d'embaucher un répartiteur (gestionnaire) qui prendra les commandes et louera un espace de bureau.

Il est logique d'ouvrir une entreprise de messagerie dans les grandes villes, car dans les petites villes, où tout est accessible à pied et où il n'y a pas d'embouteillages constants, il est plus facile pour les gens de récupérer eux-mêmes les marchandises ou d'envoyer un employé.

Il est nécessaire de décider du format: s'il s'agira d'une livraison en ville ou de services de messagerie longue distance. Utilisez le transport personnel au travail ou engagez des coursiers avec leurs propres véhicules : camions (lors du transport de marchandises volumineuses), voitures, scooters, vélos (lors de l'organisation de la livraison de documents, courrier, imprimés et petites marchandises).

Si vous envisagez de livrer en transports en commun, vous devez acheter des titres de transport pour les coursiers, cela réduira les coûts de transport.

Formats inhabituels - désaccord avec les concurrents

Les services de messagerie dans les grandes villes ne sont pas une nouveauté, il existe donc une concurrence et, pour réussir à pénétrer un créneau, vous avez besoin de vos propres «puces» qui vous permettent de trouver et éventuellement d'attirer des clients chez des concurrents. Comment y parvenir ? Par exemple, une offre inhabituelle unique pourrait être :

Courrier à vélo. Livraison rapide des documents à vélo (ou en scooters et cyclomoteurs). Les étudiants peuvent être embauchés pour travailler pendant l'été. L'inconvénient est la saisonnalité, car il n'est pas très pratique de faire du vélo dans la gadoue sous la pluie en hiver sous la neige et en automne sous la pluie. Mais vous pouvez faire de cette idée un service supplémentaire pour la saison chaude. Avantages : faibles coûts (pas besoin de dépenser de l'argent pour l'essence, les documents de voyage), les étudiants sont toujours intéressés par un revenu supplémentaire et les cyclistes sont nombreux parmi eux.

Par exemple, US Express Mail UPS livre les colis non pas sur les camions habituels, mais sur des vélos avec une remorque.

Service de messagerie de félicitations pour la livraison de fleurs, cadeaux, bonbons, ballons et autres attributs de vacances. Les gens n'ont pas toujours le temps de féliciter leurs proches en personne, et avec une publicité appropriée, un tel service peut être très demandé.

Livraison 24h/24. Tous les services de messagerie ne peuvent pas se vanter de 24 jours ouvrables. Cela peut faire le jeu d'un entrepreneur novice : les commandes de nuit sont plus valorisées et livrées plus rapidement en l'absence d'embouteillages. Mais ici, il sera nécessaire d'embaucher des employés supplémentaires pour travailler en équipes.

Livraison de bagatelles pour femmes ou d'articles pour enfants. Les filles sont dispersées et elles ont des situations où il n'y a aucun moyen d'aller au magasin, par exemple, les collants sont déchirés au travail, la laque est épuisée, les couches pour un bébé et bien d'autres options. Vous pouvez positionner votre service comme un service de livraison pour les petites choses nécessaires ou en faire un service supplémentaire.

Livraison de pièces automobiles , matériaux de construction ou cargaison surdimensionnée aide aux déménagements. Dans ce cas, des chargeurs supplémentaires et un transport de marchandises seront nécessaires.

Livraison de produits cultivés dans des chalets d'été(peut être organisé en saison été-automne) ou sous serre : pommes de terre, betteraves, concombres, tomates et autres cultures.

Et aussi vieux que le monde, et, néanmoins, des méthodes de travail de désaccord avec les concurrents - offrant une politique de prix plus loyale, accélérant les délais de livraison par rapport aux concurrents.

Les participants aux forums thématiques, partageant leur propre expérience dans l'ouverture d'un service de livraison par coursier, conseillent à un entrepreneur novice de "connaître cette cuisine de l'intérieur". Autrement dit, pendant une courte période, obtenez un emploi dans un service de livraison de messagerie fonctionnant avec succès et apprenez toutes les nuances de l'entreprise.

Où chercher des clients

Une question naturelle se pose, est-il difficile de trouver des clients pour un service de livraison ? Nous répondons: si vous savez comment et où les chercher, ce n'est pas difficile. Bien sûr, les frais de publicité doivent être inclus dans le plan d'affaires du service de messagerie, mais si vous êtes intelligent, ils seront minimes.

Ainsi, la liste des options de travail, et surtout, ne nécessitant pas de gros investissements, pour trouver des clients:

Ces canaux de recherche de clients vous aideront certainement à trouver des clients pour la première fois, vous ne devriez pas arrêter de faire de la publicité à l'avenir. Il vaut mieux prévoir immédiatement les frais mensuels d'un article : la publicité. Lorsque le profit commencera à croître, il sera possible de penser à s'agrandir, à créer un site Web, à placer de la publicité contextuelle.

Franchises de services de messagerie

Une autre option pour simplifier le démarrage est d'ouvrir une entreprise franchisée. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de deux offres de franchise d'entreprises russes.

1) CDEC

La société de Novossibirsk CDEK Logistics Solutions propose une franchise aux conditions suivantes :

• Montant forfaitaire- 150 mille roubles.
• Royalties: payé à partir du 7ème mois de travail - 10%.
• Le montant de l'investissement pour commencer :à partir de 200 mille roubles.
• Retour sur investissement:à partir de 3 mois.

Vous pouvez remplir une demande ou envoyer un questionnaire sur le site officiel de l'entreprise.

2) Express.ru

L'offre de franchise de la société est valable pour les villes suivantes : Krasnodar, Volgograd, Kazan. Les conditions sont les suivantes :

• Frais d'entrée : de 75 à 200 mille roubles, selon la ville;
• Remboursement: 14-21 mois.
• Royalties: 8% (payé à partir du 4ème mois).

Le siège social de la société est situé à Saint-Pétersbourg. Les partenaires bénéficient d'une assistance complète, de consommables, de formations, de descriptions et d'instructions pour tous les processus métier.

J'ai reçu la notice, composée de 8 feuilles A4. Tout d'abord, il y a une liste des responsabilités professionnelles (par exemple, se présenter 15 minutes avant le début du quart de travail, prendre des relevés de kilométrage sur la voiture). Une grande attention dans l'instruction est accordée à l'apparence du courrier, à son comportement et à la résolution des situations conflictuelles. Il y a aussi une liste de mots interdits : "putain", "plus court", "comme lui", "salope" etc. Une page séparée était consacrée aux conseils et à la façon de les accepter - cet article m'a surpris. Je ne pensais même pas que le coursier pourrait également obtenir un pourboire. En général, la phase d'entraînement a été très facile. Après les explications verbales du chef du service de messagerie, Maxim, nous sommes allés avec lui livrer la première commande. La jeune fille a exigé de toute urgence un wok et des petits pains au chantier naval.

"J'ai commencé à travailler comme coursier un peu par accident", a commencé l'histoire de Maxim alors que nous conduisions déjà avec de la nourriture. - Intéressé par un poste vacant dans le journal chauffeur-courrier. J'aime beaucoup conduire, alors j'ai tout de suite trouvé un emploi, sans même imaginer de quel genre de travail il s'agit. Maintenant, je comprends que c'est un bon moyen de gagner de l'argent. Beaucoup d'argent, cependant, est dépensé pour les réparations de voitures en raison du fait que nos routes sont terribles en ville. Pendant un an de travail comme coursier, j'ai appris tous les trous sur les routes et maintenant je change moins souvent les amortisseurs.

La journée de travail du coursier dure 12 heures en semaine et 14 heures le week-end, l'horaire est de deux sur deux. Les étudiants travaillent aussi, mais ils ont leurs propres conditions là-bas. Les gains dépendent entièrement de ma vitesse. Si je livre plus de 10 commandes par jour, je recevrai 70 roubles pour chaque commande supplémentaire. Par exemple, mon revenu quotidien maximum est de 2500 roubles, mais ce n'est pas la limite. Les frais de port sont payés par l'entreprise.

Nous sommes arrivés. Nous allons au premier client avec Maxim. Je répète les phrases mémorisées dans ma tête et j'ai peur de lâcher "Livrer tout en une fois" au lieu de "Ça et en une fois", en faisant sonner l'interphone. Tout s'est déroulé sans douleur. La fille était très gentille et amicale. A en juger par les chaussures dans le couloir, elle vivait seule. Je passai la commande, lui échangeai 1 000 roubles contre la monnaie préparée à l'avance et lui souhaitai bon appétit.

En sortant, Maxim a déclaré: «Celui-ci est toujours calme. Il arrive qu'ils proposent de passer, ferment la porte derrière vous et vous invitent à partager le dîner. Obligé de refuser. Vous êtes au service et vous devez effectuer d'autres commandes. Tout cela m'a rappelé une intrigue stéréotypée d'un film sur petit écran. "Mais parfois, les coursiers laissent des numéros", a ajouté mon partenaire avec un sourire.

«Les commandes sont passées par différentes personnes: des élèves de première année à qui leurs parents ont laissé de l'argent, en passant par les grands-mères qui ne comprennent pas ce que sont les rouleaux. Il y a des clients complètement ivres. Ils disent : « Qui es-tu, pourquoi es-tu venu ? Je n'ai pas commandé de pizza." En fait, il a commandé, mais il s'est juste saoulé et s'est endormi. Dans ce cas, vous appelez l'opérateur, dites que le client refuse de prendre la commande et apportez la commande à la cuisine. L'invité sera alors mis sur liste noire. Il y a des entreprises drôles et sincères. Ils vous amuseront, vous donneront de l'argent pour le thé. Avancez avec une attitude positive. Il y a des étrangers - tout est simple avec eux. Montrez le montant sur le chèque, vous souhaite bon appétit en anglais. Les employés de banque aiment commander des rouleaux. Une sorte de superposition avec le calcul du montant final leur arrive constamment. Parfois ils donnent un peu d'argent, parfois beaucoup. S'ils ont donné beaucoup, vous devez le signaler afin que les clients ne disent pas : "Oh, vous avez pris notre argent !". De plus, les banques paient souvent avec des pièces, près de dix kopecks. Vous passez à la commande suivante, en faisant claquer de la monnaie dans vos poches.

Comme j'avais beaucoup d'expérience dans le secteur des services, on m'a confié la prise des prochaines commandes par moi-même et j'ai été puni, auquel cas je devais immédiatement appeler l'opérateur. La tâche était simple de prendre deux déjeuners à la fois : des woks dans un salon de beauté du quartier de la Grande Ourse, puis une pizza au monument aux partisans. J'ai tout pris dans la cuisine, la nourriture, et j'ai presque immédiatement rencontré un embouteillage sur Sinelnikov, où j'ai perdu 10 minutes. Arrivé à la maison, j'ai décidé de trouver ce salon de beauté au 2gis (il indique de quel côté du bâtiment se trouve l'entrée de l'établissement). Vide. Je commence à errer dans la maison pour tenter de trouver au moins quelque chose lié à la beauté. Je vais dans une sorte de sous-sol et je n'y vois qu'une manucure. Je décide de demander là-bas. J'entre et il n'y a personne. Juste une pièce vide au sous-sol. Et, vous savez, comme dans un film d'horreur, d'un pas chancelant, je me dirige vers l'autre porte en disant pudiquement : « Y a-t-il quelqu'un ici ? Livraison Sho et immédiatement. De quelque part au coin de la rue est venue une voix féminine: "Nous n'avons rien commandé, vous devez probablement aller dans un autre salon plus loin dans le couloir." Heureux de ne pas avoir été poignardé à mort lors de ma première auto-livraison, je franchis une autre porte. Ici, j'attendais déjà. Les filles-maîtres ont rapidement tout accepté et ont même permis d'être photographiées.

Il est devenu clair pourquoi les opérateurs sont assurés, et ils disent que la commande sera dans une heure et demie. En fait, j'ai apporté la première commande en une heure. S'il n'y avait pas eu d'embouteillages et de recherches, en 30 minutes, il aurait été avec eux. Je suis arrivé juste à l'heure pour ma prochaine commande. Ce n'était pas très agréable qu'en raison de facteurs externes, j'étais presque en retard.

Quand je n'avais pas de commandes, je m'asseyais dans un bureau séparé avec d'autres coursiers et opérateurs. Quelqu'un a regardé YouTube depuis une tablette et a bu du thé, quelqu'un a écouté de la musique. J'ai essayé de savoir quels autres problèmes il y avait avec la livraison.

"De nombreux amateurs de rouleaux terminent leur journée de travail à six heures et commandent des rouleaux chez eux à sept heures précises", a déclaré l'un des coursiers en vacances. - Personne ne pense qu'il peut rester coincé dans la circulation en rentrant chez lui. En conséquence, lorsque le coursier arrive, il attend le client. Est-il difficile de commander des rouleaux non pas à 19h00, mais à 19h30 ? Mais si le courrier est en retard, une catastrophe universelle commence. Et tout peut être. Par exemple, à l'adresse précédente, le client a passé 20 minutes à chercher de l'argent dans le portefeuille. Comme si quelque chose de terrible allait arriver si vous partez 15 minutes en retard. Certains calculent délibérément avec soin le nombre de minutes de retard afin d'essayer d'obtenir une réduction pour eux-mêmes. En conséquence, lorsque le coursier arrive, ils le retardent encore plus.

"La congestion est le plus gros problème dans notre travail", ajoute Maxim. Ils ne sont pas considérés comme une bonne raison d'être en retard. Alors, il s'est trompé de route, il a fallu chercher des chemins de détour. Je ne veux pas enfreindre les règles de la circulation pour ne pas me priver de mes droits, et je ne veux pas non plus ruiner une voiture sur des routes terribles pour couper la route. Mais il n'y a pas de situations désespérées. Une fois que j'étais dans un embouteillage, il y avait un "trafic à sens unique", surnoms DPS, et je manquais de temps pour commander. J'ai laissé la voiture sur la route et je suis allé à pied ... L'essentiel est que j'ai réussi à donner l'ordre.

Je n'ai eu aucun problème pendant la journée. Probablement parce que je travaillais un jour de semaine et que je n'ai pris que six commandes. Le plus intéressant se passe généralement le week-end. Les gars disent que ces jours-là, il n'y a même pas le temps de déjeuner. Et aujourd'hui, je n'ai vu que des visages amicaux, parfois gênés.

Pour un quart de travail, j'ai reçu 1 600 roubles, plus une indemnité pour les dépenses d'essence. Personne ne m'a donné de pourboire. Ayant été dans la peau d'un coursier, j'ai pu voir ce métier sous un autre angle. Les embouteillages, la lenteur des clients, leur ignorance de leur propre adresse - ce sont les principales raisons pour lesquelles les coursiers sont en retard, mais vous ne le saurez jamais, car ils ne sont pas censés se justifier auprès de vous selon leur description de poste.

» Aleksey Gisak a écrit une colonne pour le site Web, dans laquelle il a résumé son expérience dans l'organisation de la livraison de nourriture. L'auteur est convaincu que si le travail ne fonctionne pas bien, la livraison peut complètement détruire le point de vente.

Lorsque vous ouvrez une aire de restauration, un commerce de rue ou même un petit pavillon dans le parc central de la ville, vous souhaiterez très probablement charger ce point de livraison à un moment donné. Ou, en principe, faire une livraison. Et concentrez-vous dessus.

En effet, la livraison est une part non négligeable du business de la restauration rapide qui s'annonce très attractive. Il a un petit investissement en capital, il est plus facile à reproduire et cette reproduction semble plus facile que de construire une chaîne de cafés autonomes. Oui, la livraison est une histoire très prometteuse, mais pour gagner de l'argent, vous devez faire quelques choses clés correctement.

Premièrement, nous ne donnons pas à tous nos franchisés qui ont ouvert de nouveaux points la possibilité d'effectuer la livraison pendant les quatre à six premiers mois. Il semble à beaucoup qu'ils n'aient pas un chiffre d'affaires suffisant et que la livraison puisse faire face à cette tâche. Dans un sens, oui, mais seulement lorsque les processus au point sont bien débogués, il n'y a pas de chaos et de désordre, la vitesse de service est élevée, le travail de l'équipe est bien coordonné, tous les pics prévus sont prévisibles et l'équipe est préparée pour eux. En fait, une livraison avec un travail médiocre peut complètement détruire le propos et rejeter le public.

Lorsque nous avons ouvert la première cuisine d'usine à Semenovskaya et qu'il y a eu des problèmes temporaires, nous avons déplacé la livraison vers le centre commercial Metropolis, le bloquant ainsi complètement. C'est incroyable que les gens veuillent manger en même temps. Par conséquent, le pic de livraison et de travail au point est tombé en même temps.

Les gens sont devenus négatifs - lorsque vous faites la queue, vous pouvez visuellement planifier quand la commande sera prête. Mais si les commandes en ligne sont toujours coincées dans cette file d'attente, cela commence à vous enrager en tant qu'invité. Et celui qui a commandé sur Internet est furieux que vous preniez beaucoup de temps, bien que vous soyez à proximité. Après un mois de tourments, nous avons renvoyé la livraison à l'usine.

La livraison n'est pas une panacée. La livraison ne vous sauvera pas si le travail au point est proche du chaos. La livraison fonctionne dans la restauration rapide, si vous choisissez bien tout le trafic quotidien, les employés le gèrent efficacement et vous pouvez traiter en toute sécurité des commandes supplémentaires au même moment de pointe. Vous ne pouvez pas apprendre aux clients à commander le déjeuner plus tard, même si vous avez un million de réductions et d'offres supplémentaires.

Je me souviens que nous faisions beaucoup de promotions sur le thème « commander après 16 ans », tout est moins cher et ainsi de suite. Mais cela a donné une réponse très faible, et j'ai tiré une conclusion simple - les gens veulent manger, exactement quand ils le veulent. Pour une remise même de 100 roubles, une personne ne supportera pas la faim (à moins, bien sûr, qu'elle soit ultra-gourmande).

La livraison de nourriture et la livraison de marchandises dans une boutique en ligne sont deux énormes différences. Dans le cas de la commande d'un téléphone, peu importe qu'il arrive aujourd'hui, demain ou même après-demain et que la livraison coûtera encore 400 roubles. Vous enroulez la nourriture au moment où vous avez déjà faim, vous êtes donc prêt à attendre au maximum une heure. Après cela, vous-même n'êtes pas content d'avoir commandé, vous commencez à laisser des commentaires fâchés sur les réseaux sociaux, à passer des appels téléphoniques et à découvrir l'état de la commande.

Et inutile de dire que pour une livraison de 800 roubles, vous n'êtes guère prêt à payer 400 autres en plus. D'où toutes les difficultés - vous devez dévisser l'ensemble du cycle complet d'acceptation de la commande, sa préparation, son assemblage et sa livraison en un maximum de 60 minutes et également mettre le coût des services de messagerie dans le coût de la commande. Le client a besoin que tout soit le plus rapide possible, que le coût de la commande obligatoire soit minime et que la livraison elle-même soit gratuite.

Par ailleurs, je tiens à noter que tous les postes de restauration rapide ne peuvent pas "vivre" dans la livraison. Par conséquent, vous devez absolument faire un test de résistance du produit : emballez-le, laissez-le pendant la période maximale possible (par exemple, deux heures), puis ouvrez-le et voyez ce qui est arrivé au produit, à l'emballage, à quel point il est présentable et comestible. resté. Et déjà sur la base du test, vous commencez à ajuster le produit pour qu'il conserve au maximum sa présentation et son goût lors de la livraison.

Par exemple, nous avons effectué de nombreux tests, à la suite desquels nous avons dû changer les nouilles - car certaines nouilles gonflent en deux heures à cause de l'humidité formée à l'intérieur de la boîte et absorbent toute la sauce - à la sortie, l'invité reçoit de la bouillie de nouilles trempées , qui en même temps a également un remplissage sec . Ou des boîtes qui, étant dans un sac thermique, commencent à se décolorer et à dégager de la peinture. Le délai de livraison, même si vous planifiez le processus, à certains moments peut être multiplié par trois ou quatre. C'est là qu'intervient la compréhension de cet état stressant du produit.

En général, notre histoire avec la livraison a eu un développement en spirale. Je vais faire une réservation tout de suite, nous avons fait quelques choses, à mon avis actuel, catégoriquement fausses, mais elles ont joué un plus pour nous. Notre livraison a commencé à partir d'une usine, qui était située à côté du métro, et pendant les premières années, ces facteurs ont déterminé la logique de son développement.

On s'est rendu compte qu'on livrerait exclusivement en métro. Et exclusivement de l'usine. C'était l'erreur numéro un avec laquelle nous avons vécu pendant très longtemps. Pour l'instant, je ne crois qu'à la livraison décentralisée avec un rayon étroit - seul un tel modèle peut assurer les avantages économiques du processus et garantir les délais de livraison.

Au moment où vous avez un produit unique sur le marché, les gens seront prêts à vous attendre une heure ou trois, mais dès que vous avez des concurrents qui commencent à le livrer plus rapidement et uniquement dans la région, alors beaucoup, même votre les concurrents auront une qualité et un service légèrement inférieurs, choisiront la livraison rapide la plus proche. Parce que c'est la rapidité qui prévaut dans la livraison de nourriture, et les clients sont parfois prêts à sacrifier même la qualité pour le plaisir.

Par exemple, j'ai un service de livraison de sushis chez moi, ce que je n'aime pas vraiment. Mais parfois, en rentrant du travail, quand je suis fatigué et affamé, je comprends que j'ai la flemme d'attendre et de commander des sushis en chemin, et au bout de 10 minutes je descends les chercher. Oui, peut-être que ces sushis sont beaucoup plus simples et moins intéressants, mais je suis assuré de les ramasser exactement en 10 minutes. Vitesse et faim - vous n'avez pas à choisir.

La deuxième erreur a été que nous avons écouté notre courageux directeur de livraison, qui a dit qu'il était prêt à transporter partout dans Moscou, et n'a répondu qu'à notre préoccupation - n'ayez pas peur, les gars, nous allons percer. Nous avons immédiatement déclaré une zone jusqu'au périphérique de Moscou et il n'y avait nulle part où reculer davantage. Bien sûr, nous avons immédiatement collecté un grand nombre de tous les jambages et superpositions possibles dans une zone aussi vaste - nous étions en retard, perdus, etc.

Si vous effectuez une livraison, la zone doit être augmentée de manière fluide et prévisible, afin que vous compreniez clairement que vous respectez les délais promis. Mais le gros plus de cette étape, c'est qu'en balayant tout le territoire de Moscou et en lançant des publicités sur les réseaux sociaux, nous sommes devenus reconnaissables dans toute la ville. Et une petite chaîne de cinq magasins de nouilles, mais effectuant des livraisons dans toute la ville, a automatiquement pompé sa renommée et ses points. Livraison effectuée pour nous, incluant une fonction marketing.

En principe, le service de livraison travaille sur plusieurs points clés - nécessairement localement, dans un rayon étroitement lié, décentralisé, et mieux à partir de points ou de petits locaux satellites dans chacun des quartiers qui travaillent spécifiquement pour ce domaine.

La livraison à temps et la prise en compte des pics est un processus régulé rigide, dont chaque phase a une limite de temps claire - ce n'est qu'alors que vous pouvez maintenir la livraison à temps.

Pour ne pas être complètement infondé, notre modèle a vraiment beaucoup changé depuis 2010 - nous pouvions alors livrer n'importe où pendant une heure, là où pendant trois heures, les coursiers étaient difficiles à gérer et tout fonctionnait en mode chaos manuel. Le chiffre d'affaires de la livraison était d'environ 15 millions de roubles, mais en même temps, il n'y avait presque aucun profit en raison du grand nombre de courriers et d'un tas de problèmes internes.

Mais étant venu à la livraison locale à partir d'un point, le bon nombre de coursiers qui, d'une part, n'augmenteront pas votre masse salariale, et d'autre part, ne laisseront pas la commande finie sur le comptoir pendant une demi-heure, car maintenant il n'y a pas de coursier. Nous retrouvons même l'élan perdu (à un moment donné, réalisant que nous faisons beaucoup, mais obtenons peu, nous avons marqué sur la promotion de la livraison pendant quelques années et cela a vécu tout seul), mais la rentabilité de la livraison a maintenant tendance à ~ 25%, ce qui devient nettement plus intéressant économiquement.