Comment organiser une expérience de centre d'appels. Établissez des plans réalistes

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Consultant indépendant dans le domaine de la construction et de la gestion de Centres de Contacts,
consultant

Malgré la crise, le secteur des centres de contacts se développe très rapidement et les questions « comment ouvrir un centre de contacts ? », « que rechercher ? », « comment travailler avec le personnel ? et bien d’autres restent d’actualité, aujourd’hui et, apparemment, dans les années à venir. J'ai donc décidé de publier ici une série d'articles consacrés à l'ouverture d'un centre de contact, malgré le fait qu'elle ait été publiée pour la première fois dans le magazine HR Manager (http://hrliga.com/index.php?module=mp/ journal) en 2007 . Avant de publier des articles sur ce portail, des modifications et des ajouts y ont été apportés.

Ouvrir un Contact Center est une problématique très pressante pour de nombreuses entreprises. Cette structure est un outil puissant pour fidéliser la clientèle, mener recherche en marketing, traiter les plaintes des consommateurs, améliorer la structure de l'entreprise et résoudre de nombreux autres problèmes.

Ce domaine d'activité dans les pays de la CEI n'a commencé à se développer activement que ces dernières années, c'est pourquoi les dirigeants d'une entreprise qui a décidé d'ouvrir un centre de contact se posent de nombreuses questions : par où commencer, quel équipement utiliser, comment organiser le processus de travail, etc.

Commençons par les définitions.

Centre d'appel(Call Center) est une division spécialisée de l'entreprise pour le traitement des appels téléphoniques entrants et sortants. Il utilise des logiciels et du matériel modernes, qui vous permettent de fournir des informations complètes sur le nombre d'appels, leur fréquence, leur durée, sur le travail de l'ensemble du centre dans son ensemble et de chaque opérateur (ou de chaque lieu de travail) séparément. Certains programmes peuvent combiner ces informations avec la base de données d'une entreprise spécifique, ce qui permet à l'opérateur, lors d'un appel, de voir des informations sur le client avec lequel il communique, et de reconstituer cette base de données avec de nouvelles informations obtenues à la suite de la conversation. De plus, le système vous permet de traiter instantanément les données (par exemple, lors de la réalisation d'une enquête) et de produire des résultats intermédiaires et finaux. Il existe également la possibilité d'enregistrer des conversations téléphoniques (bien entendu en tenant compte des exigences légales). Cela facilite la résolution situations de conflit avec les clients, est un outil puissant dans le processus d'amélioration de la qualité du travail des opérateurs qui ont la capacité d'écouter leurs propres conversations, et ouvre également de nombreuses opportunités pour leur formation.

Centre d'appels(Contact Center) est une division spécialisée de l'entreprise, similaire à un centre d'appels, qui dispose d'un ensemble de canaux d'accès beaucoup plus large et, par conséquent, d'une gamme de fonctionnalités plus large. Le centre de contact (CC) peut traiter non seulement Appels téléphoniques, mais aussi les emails, fax, SMS. Toutes ces fonctions sont générées sur une seule plate-forme matérielle, ce qui vous permet d'acheminer uniformément les appels et les tâches et de les mettre « en file d'attente » vers un opérateur possédant les qualifications et les capacités appropriées. Cela optimise le travail du personnel et permet d'unifier le traitement statistique des demandes sur tous les canaux. En outre, le CC organise des conférences en ligne, des chats vidéo et d'autres événements « virtuels », et remplit des fonctions telles que la réservation et la vente de billets, la technologie. assistance, assistance aux services d’urgence, télémarketing et autres.

Évidemment, un centre d'appels est un cas particulier de centre de contact, et c'est pourquoi à l'avenir nous parlerons spécifiquement des centres de contact.

Mais avant d'entamer la conversation, je voudrais attirer l'attention des dirigeants d'entreprise qui envisagent tout juste de créer une telle division dans leur entreprise. Un centre de contact ne consiste pas seulement à changer de téléphone ou à utiliser une technologie différente. Le centre de contact est avant tout un nouveau processus métier dans votre entreprise, qui influencera nécessairement les processus métier de tous les départements qui lui sont associés, il ne peut donc pas être considéré comme quelque chose de distinct et fonctionnant de manière autonome. C'est le front office de votre entreprise, par lequel elle sera jugée et qui exigera constamment des autres services qu'ils se tournent vers le client. Si vous n'êtes pas prêt au fait qu'un grand nombre de processus dans l'entreprise devront être modifiés ou complètement supprimés et remplacés par d'autres, il est préférable de ne pas vous lancer dans ce projet, car il n'apportera pas l'effet escompté. Mais si vous et vos subordonnés (ce qui est également très important) êtes prêts et souhaitez des changements, acceptez que de nombreux processus dans l'entreprise deviendront transparents et seront bien surveillés, que travailler avec le client est une priorité, alors vous ne pouvez pas vous passer d'un Centre d'appels!

Corporate ou externalisé ?

Les plus courants sont les centres de contact d'entreprise et d'externalisation, mais il existe également des CC. type mixte(par exemple, un centre créé en tant que centre d'entreprise commence à réaliser certaines tâches d'externalisation au fur et à mesure de son développement).

Fonctionnellement, les CC d'entreprise et d'externalisation sont identiques. La différence est que l'entreprise est créée dans le cadre d'une entreprise existante pour augmenter les revenus et augmenter la valeur de l'entreprise, tandis que l'externalisation est un type d'entreprise indépendant qui exécute les commandes d'entreprises qui ne peuvent pas se permettre leur propre CC ou qui n'ont besoin que périodiquement de ses services. .

L’écrasante majorité des CC sont toujours des entreprises. La position de leader dans ce secteur est occupée par le secteur bancaire, suivi par les opérateurs mobiles, le secteur des assurances, les entreprises commerciales, etc. Le secteur public et les entreprises de logement et de services communaux commencent également à s'intéresser à ce domaine. Les CC purement externalisés représentent en moyenne environ 10 % des nombre total, je consacre donc cet article à la construction d'un CC d'entreprise.

Prise de décision.

Tout d’abord, vous devez décider si vous devez créer votre propre centre de contact. Cela dépend des fonctions spécifiques qui lui seront assignées. Supposons qu’une entreprise reçoive un grand nombre d’appels téléphoniques chaque jour. S'il s'agit principalement d'appels à des spécialistes, il est peu probable que les opérateurs ordinaires soient en mesure d'y répondre. Mais si une entreprise reçoit un grand nombre d'appels similaires et assez simples concernant ses produits et services, ainsi que des plaintes sur la qualité du service ou des demandes de service, cela vaut la peine de penser à son propre centre d'appels.

Le calcul de la faisabilité économique vous aidera à prendre une décision éclairée et éclairée. Pour un calcul approximatif, supposons qu'un opérateur prend 10 appels par heure (c'est-à-dire qu'il parle en moyenne 4 minutes au cours d'un appel). Ainsi, 10 opérateurs peuvent répondre à 100 appels par heure, soit environ 800 appels par jour ouvrable. En réalité, compte tenu des interruptions et des appels irréguliers reçus tout au long de la journée, ces opérateurs recevront 600 à 650 appels du même type par équipe. Si une entreprise reçoit (ou passe) un nombre d'appels inférieur à 600 par jour et ne s'attend pas à ce qu'il augmente dans un avenir proche, il lui est alors plus facile et moins coûteux de recourir à un centre d'appels externalisé. Pour des calculs plus précis, vous pouvez utiliser les formules Erlang (Erlang B pour calculer le nombre de lignes de connexion et Erlang C pour déterminer le nombre de postes d'opérateur), elles sont disponibles sur le site www.erlang.com. Cependant, on pense traditionnellement que si le nombre d'appels est inférieur à 200 par jour, cela n'a aucun sens de parler de votre propre centre d'appels.

Les étapes d'un long voyage.

Supposons que l'entreprise reçoive un nombre assez important de demandes (compte tenu de leurs différents types), la décision a donc été prise d'ouvrir son propre centre de contact.

Voilà, la décision a été prise. Vous êtes désormais confronté au processus complexe de mise en œuvre simultanée de plusieurs tâches parallèles, puisque la phase active de mise en œuvre du projet dure en moyenne de trois à six mois, ce qui n'est pas si long. Pendant ce temps, vous devez résoudre les problèmes soutien technique, la localisation, les locaux et leur rénovation, l'organisation et le recrutement, le mobilier, la création d'IVR, et

Les travaux devraient commencer par l'élaboration d'un classificateur d'appels, sur la base duquel un « modèle de service client de l'entreprise » est développé. La collecte des informations et la préparation de ces documents peuvent prendre plusieurs mois. En règle générale, un centre de contact est organisé dans une entreprise dotée d'une infrastructure déjà établie, il doit donc s'y intégrer organiquement et trouver sa place dans la structure déjà établie des processus métier. La revue des processus métiers dans le cadre de l'ouverture d'un CC doit être prise en toute responsabilité. Malheureusement, la direction ne prend pas toujours au sérieux ce problème: il est considéré comme sans importance et est censé se résoudre « tout au long du processus ».

Le centre de contact offre aux managers la possibilité d'améliorer la gestion de l'entreprise. Des flux d'informations correctement délivrés rendent son travail plus compréhensible et transparent tant pour le consommateur que pour la direction elle-même. Par la fréquence (et le degré d'exhaustivité) des informations reçues par le CC des différents départements, la manière dont les départements répondent aux plaintes et à quelle fréquence ils demandent des informations pour leurs besoins, on peut au moins juger de l'efficacité de ces départements. De plus, il est conseillé au centre de contact de transférer certaines des procédures traditionnellement effectuées par du personnel mieux rémunéré (par exemple, appeler les clients).

Le modèle commercial doit décrire clairement les principaux buts et objectifs du CC, en tenant compte des objectifs généraux de l'organisation et de ses spécificités. Par exemple, dans la plupart sociétés commerciales Le CC est souvent un service purement informatif (répond aux questions des consommateurs), dans les banques, il remplit à la fois une fonction d'information et de contrôle (par exemple, le suivi des dettes de prêt), et dans le secteur des jeux, le CC peut être le seul endroit où les paris sont acceptés.

Le modèle économique CC décrit les fonctions des principales divisions, processus commerciaux clés les entreprises et leur séquence, les connexions entre les services interagissant avec le CC ou influençant son travail. Par exemple, il est nécessaire de formuler et de décrire les processus nécessaires à travail efficace Service d'information ou des services d'activation pour les clients « non-acheteurs ». En fait, sa fonctionnalité et son personnel dépendent des processus métier dans lesquels le CC est « intégré ».

De plus, le modèle économique doit bien organiser les procédures commerciales dans les divisions du CC lui-même : recherche de salariés, contrôle de la qualité de leur travail, etc. Il est particulièrement important de développer un système de formation pour un personnel assez spécifique.

Ce n’est qu’après avoir reçu l’approbation du modèle économique de la part de la direction de l’entreprise que la phase active de mise en œuvre du projet peut commencer. Cela dure en moyenne de trois à six mois (ne croyez pas les slogans « centre d'appels en un jour » ou « vous commencerez à travailler dans la semaine après l'achat du matériel » si vous voulez prendre le problème au sérieux). Ce n'est pas tant que ça, puisque les organisateurs devront résoudre simultanément plusieurs tâches disparates :

• soutien technique,
• choisir l'emplacement de la chambre,
• rénovation et équipement des locaux,
• commander des meubles,
• création d'IVR (informateur automatique)
• recrutement et formation du personnel.

Bien entendu, le projet de lancement d’un CC est une entreprise vaste et diversifiée, il est donc très difficile de le mettre en œuvre sans une direction unifiée. C'est pourquoi des consultants spécialisés sont désormais apparus sur le marché, qui peuvent aider à la fois aux différentes étapes du projet et à sa mise en œuvre. cycle complet. Travailler avec un spécialiste permet de respecter au maximum les délais du projet et d’éviter bien des erreurs et des dépenses inutiles, qui sont finalement plusieurs fois supérieures au coût du travail du consultant.

La décision concernant les logiciels et le matériel qui seront utilisés dans le centre de contact doit être prise par les informaticiens de l'entreprise, après avoir étudié au préalable options possibles. Il existe actuellement suffisamment de produits sur le marché large choix différentes marques et configurations. La prise de décision est influencée par la fonctionnalité de l'équipement, son coût, sa popularité et bien d'autres critères.

De plus, il est important de savoir à l'avance quels canaux de communication et lignes téléphoniques sont connectés au CC, s'ils accepteront la charge prévue et à quelle vitesse des réserves supplémentaires peuvent être trouvées si la charge s'avère nettement supérieure à celle prévue. . Il convient également de calculer la puissance des alimentations sans interruption (en cas de coupures de courant soudaines - jusqu'à la possibilité d'utiliser un générateur diesel). À l'avenir, il convient d'envisager à l'avance les possibilités d'extension du centre de contact.

Avec le niveau actuel de développement technique, l'endroit où sera situé le CC n'a aucune importance - dans les bureaux de l'entreprise, dans la rue à côté ou dans une autre ville. L'essentiel est que des communications fiables et Internet soient fournis sur place. Vous pouvez contrôler le travail du CC directement depuis le bureau, même s'ils sont séparés par des centaines de kilomètres.

D'un point de vue économique, il est plus rentable d'implanter un CC dans son propre logement plutôt que dans des locaux loués (ceux-ci sont bien sûr beaucoup moins chers en région). La rénovation des locaux coûte beaucoup d'argent, donc une décision soudaine de le propriétaire d'augmenter fortement le loyer ou d'expulser le CC peut menacer des pertes importantes pour l'entreprise.

Naturellement, le salaire des salariés du CC (il représente parfois jusqu'à 60 % de ses coûts d'entretien) est plus faible en région. Du point de vue du service du personnel, qui devra s'occuper du recrutement, il serait bien d'implanter le CC dans une ville avec un grand nombre de les établissements d'enseignement(dans certains CC, les étudiants représentent jusqu'à 90 % du personnel) ou dans une ville avec haut niveau chômage. Du point de vue des salariés, il est plus rentable d'implanter un CC à proximité des grands axes de transports en commun ou dans une zone « dortoir ». Compte tenu du fait que les CC emploient généralement principalement des femmes, il est très important qu'elles n'aient pas à se déplacer pour travailler dans des rues, des cours ou des parcs sombres.

Bien entendu, il est rarement possible de prendre en compte idéalement tous les facteurs dans la pratique, mais ils peuvent influer sur la possibilité (ou l'impossibilité) numérotation abrégée grande quantité les opérateurs.

En règle générale, plusieurs locaux sont nécessaires pour accueillir un CC (avec un nombre de postes de travail de 15 ou plus).

1. Salle d'opération(parfois il y en a plusieurs, mais du point de vue du contrôle et de la commodité du travail, c'est plus facile lorsqu'il s'agit d'une seule pièce commune). Les exigences pour cela sont fournies ci-dessous.
2. Salle de repos, où les opérateurs peuvent se détendre et évacuer le stress après une conversation difficile. Grande importance a le design de cette pièce - elle doit être conçue dans des couleurs calmes, inclure des peintures agréables qui n'irritent pas les yeux. L'opérateur doit avoir la possibilité, si nécessaire, d'écouter de la musique relaxante ou, au contraire, entraînante. Il est très conseillé de mettre un petit canapé sur lequel vous pourrez vous allonger et vous détendre au moins un moment. Dans les grands centres d’entraînement, il est recommandé de disposer de 2 salles de repos, une pour la détente, l’autre pour les exercices actifs.
3. Salle de restauration. Parce que le temps libre Les employés de CC sont strictement limités ; ce serait une erreur qu'ils passent leur temps à chercher des points de restauration. La transition de tous vers les sandwichs entraînera des problèmes de santé, qui se traduiront par une augmentation de l'absentéisme pour cause de maladie. Bien entendu, si le CC fonctionne 24 heures sur 24, il est nécessaire d'organiser les repas du soir (bouilloire, eau, réfrigérateur et micro-ondes). Il est important de commander une table de nuit pour cette pièce où les opérateurs entreposeront leurs ustensiles personnels.
4. Salle d'entrainement, écouter et discuter d'enregistrements de conversations à des fins éducatives. Cette salle peut également être utilisée pour l'exercice physique, extrêmement nécessaire pour les opérateurs lors d'un travail sédentaire. Dans cette salle également, vous pouvez enregistrer des fichiers pour le système IVR et il devrait également y avoir plusieurs postes de travail d'opérateur avec des versions de démonstration de tous les programmes utilisés dans le CC.
5. Espace de travail pour les managers(et la tenue de réunions) est particulièrement nécessaire dans les CC de moyenne et grande taille.
6. Dans l'une des pièces, il est nécessaire de placer garde-robe(un placard d'un mètre et demi peut accueillir, en moyenne, les vêtements de 10 personnes) et des endroits permettant aux opérateurs de stocker leurs effets personnels. Il peut s'agir de tiroirs de table (ce qui n'est pas toujours pratique) ou de cellules sectionnelles spéciales dotées de serrures similaires aux boîtes de rangement des supermarchés. Les opérateurs peuvent y stocker les chaussures et les sacs de remplacement avec lesquels ils sont venus travailler. Il devrait également y avoir suffisamment salles de bains(à raison de 1 salle de bain pour 20 salariés travaillant simultanément).
7. Une attention particulière doit être portée à la pièce dans laquelle se trouve le serveurs et alimentations sans interruption. Ce Nécessairement il doit y avoir une pièce séparée dans laquelle toutes les mesures de sécurité incendie doivent être prises, ainsi qu'une bonne ventilation et climatisation, car les serveurs ne doivent pas surchauffer. La température recommandée dans cette pièce ne dépasse pas 20 C. Étant donné qu'un séjour constant dans une telle pièce est dangereux pour la santé, le lieu de travail de l'informaticien et un rack pour stocker les pièces de rechange et les consommables doivent être situés à d'autres endroits.

Lors de la préparation des travaux dans salle d'opération les exigences suivantes doivent être prises en compte :

1. Conformément aux normes sanitaires, 6 m2 de surface totale sont requis par opérateur
2. Conformément à la réglementation incendie, tous les passages doivent avoir une largeur d'au moins 1 m.
3. Lors de la planification des lieux de travail et de la disposition du mobilier, il convient de prendre en compte la direction et l'ampleur des flux lumineux, la présence et l'emplacement des fenêtres.
4. Il est préférable d’utiliser des moniteurs LCD car ils sont moins nocifs pour la santé et prennent moins de place.
5. Le système de ventilation du local doit être calculé en partant de l'hypothèse qu'il contient quantité maximale de personnes.
6. Pour réduire le niveau sonore dans la salle d'opération, il est préférable d'utiliser de la moquette au sol et des panneaux insonorisants aux murs et au plafond. Tous les matériaux doivent avoir les certificats appropriés et répondre aux exigences des services d'incendie.
7. Un ou plusieurs emplacements doivent être prévus pour les écrans sur lesquels seront affichées les informations actuelles sur le fonctionnement du CC.
8. Il est nécessaire de planifier à l'avance l'emplacement des superviseurs, gestionnaires et autres employés de CC.
9. Il est nécessaire d'identifier au préalable les emplacements des glacières, des armoires de stockage de documents, du matériel de nettoyage et autres éléments spécifiques à chaque CC spécifique (tables supplémentaires, espace pour un fax, copieur, scanner, etc.).

De plus, lors de la planification de la salle d'opération du CC, un espace doit être prévu pour des tableaux d'affichage, dont l'un doit contenir des informations sur les projets de travail (changements de portail d'informations, plannings de formations et réunions de travail, etc.), et sur le second - la documentation administrative (horaire de travail, commandes, actualité de l'entreprise, etc.).

Certaines entreprises de meubles ont développé des meubles spécialisés pour CC. Ce sont des solutions fonctionnelles, ergonomiques, mais assez coûteuses, donc si vous le souhaitez, vous pouvez concevoir vous-même le mobilier. Cette option vous permettra de prendre en compte au maximum la taille et la configuration de la pièce ; De plus, passer une commande auprès d’une entreprise locale coûtera beaucoup moins cher. Je donne un exemple de bureau aux dimensions minimales (voir Fig. 1). Lorsque vous fabriquez vous-même des meubles, les exigences suivantes doivent être respectées :

1. La table peut avoir soit une configuration droite, soit une configuration « en coin », dans laquelle les tables sont disposées selon un motif en « chevrons » ou en « marguerite ». La première option est plus économique, la seconde est plus pratique pour le salarié.
2. La taille du plateau doit être d'au moins 1 m x 0,5 m ; les petites tables doivent avoir une tablette coulissante pour le clavier.
3. Du bois (aggloméré) ou des fenêtres à double vitrage (ce qui n'est pas recommandé) sont utilisés comme cloisons entre les tables, mais il est préférable d'utiliser des panneaux d'insonorisation recouverts de matériau (flanelle ou flanelle) : le tissu « absorbe » mieux le son et c'est plus facile. d'y joindre des fiches d'information. La meilleure option est celle des cloisons en tissu extensible qui peuvent être périodiquement aspirées ou lavées.
4. La couleur des cloisons doit être calme, mais pas sombre ou froide. Il est possible d'utiliser des partitions Couleurs différentes pour différents groupes (une couleur plus calme pour les collectionneurs, une couleur plus agressive pour le télémarketing par exemple).
5. La cloison ne doit pas s'élever de plus de 10 cm au-dessus du moniteur.
6. Cela vaut la peine d'acheter des chaises très fiables (les opérateurs sont assis dessus presque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7), toujours sur roulettes qui permettent de modifier la hauteur et l'angle du dossier. N'oubliez pas : les chaises bon marché se cassent rapidement !
7. Il est recommandé de placer une lampe de table-pince à linge, un support pour un verre d'eau et un miroir sur la table afin que l'opérateur puisse voir son sourire et ses expressions faciales.

Il convient de noter que dans Dernièrement La direction de CC s'intéresse aux meubles qui permettent à l'opérateur de travailler non seulement assis, mais aussi debout. Bien que les options pour de tels meubles soient très coûteuses, il est possible que tôt ou tard, ils deviennent monnaie courante dans nos centres de contact.

Fig. 1. Exemple de bureau d'un opérateur.

Qu’est-ce que l’IVR ?

Cette mystérieuse combinaison de lettres, devenue très populaire aujourd'hui, signifie Interactive Voice Response, un système de menu interactif automatisé. Lorsque vous composez un numéro de téléphone, vous pouvez aujourd'hui souvent entendre la réponse : « Bonjour. Vous avez appelé...Si vous voulez savoir..., appuyez sur le bouton 1...", etc. C'est l'IVR en action.

Le système IVR permet au client d'obtenir des réponses à ses questions sans contacter l'opérateur et, à mesure que la technologie se développe, l'éventail de ces questions s'élargit. Les systèmes de reconnaissance vocale apparus récemment fonctionnent dans certains cas si bien qu'ils peuvent pratiquement empêcher l'opérateur de répondre aux demandes les plus simples, tandis que le client ne se rend même pas compte qu'il parle à une machine.

Revenons à l'IVR. Cela peut être statique et dynamique. Dans un SVI statique, les textes préenregistrés de tous les messages sont insérés dans un schéma rigide ; S'il est nécessaire de modifier ne serait-ce qu'un seul mot dans le texte, vous devrez réécrire l'intégralité du fichier. Les fichiers sonores peuvent être enregistrés en studio, en confiant ce travail à des professionnels, ou en autonomie - directement au CC, en choisissant un opérateur doté d'une voix adaptée. Mais n'oubliez pas que l'opérateur peut démissionner à tout moment, et que tout le système devra alors être réécrit, la première option peut donc être préférable, même si la seconde est clairement moins chère.

Lors de l'utilisation de l'IVR dynamique, il recrée lui-même des mots individuels et même des phrases en fonction de la demande. Par exemple, en appelant la banque et en composant un certain code, le client peut connaître le solde Argent sur votre carte. Mais ces informations ne lui seront pas fournies par l'opérateur, mais par le système IVR, « exprimant » les données numériques actuelles.

Pour éviter que le client ne soit confus quant au bouton sur lequel il doit appuyer et quand exactement, le schéma IVR doit être rédigé à l'avance et soigneusement vérifié. Il existe de nombreuses règles pour établir un IVR, je ne donnerai que les plus élémentaires :

1. Lors du développement d'une structure IVR, il est important de maintenir une certaine séquence dans la présentation des informations. L'IVR commence par un message d'accueil contenant le nom de l'entreprise. Ensuite, pour que le client puisse utiliser l'IVR, il est nécessaire de mettre son téléphone en mode tonalité (cela se fait en appuyant sur le bouton *). Afin de ne pas compliquer l'explication avec les notions de mode tonalité, il est plus simple dans le premier fichier de menu d'inviter le client à appuyer non pas sur le « bouton 1 », mais sur les « boutons *1 ». Dans les éléments de menu du niveau suivant, il n'est pas nécessaire de proposer d'appuyer sur le « bouton * ».
2. Il est conseillé que l’intégralité de l’IVR soit enregistrée d’une seule voix. Ou pour que l'ensemble du sous-élément soit exprimé d'une seule voix.
3. Lors de la composition de textes, n'utilisez pas de combinaisons de mots difficiles à prononcer, spécifiques ou « insuffisamment fusionnées ».
4. Pour les clients qui utilisent des téléphones à numérotation rotative, il est impératif de laisser la possibilité de communiquer avec l'opérateur après avoir écouté le menu principal. Pour ce faire, le menu principal doit se terminer par la phrase « Si vous ne parvenez pas à utiliser la numérotation par clavier, veuillez patienter en ligne ; dans quelques secondes, vous serez automatiquement connecté à l'opérateur. »
5. Il est conseillé de ne pas lister plus de cinq « boutons » sur une même ligne, sinon le client risque de ne pas écouter la fin.
6. À la fin de chaque message, il doit y avoir des informations sur les boutons sur lesquels appuyer pour se connecter directement avec l'opérateur, pour répéter le message, pour revenir au précédent et au menu principal.
7. Les premiers « boutons » doivent fournir les informations les plus fréquemment demandées et rarement modifiées.
8. Le fichier « En attente » (lorsque tous les opérateurs sont occupés et que le client doit faire la queue) est enregistré séparément. Pendant la période d'attente, l'IVR peut informer le client du temps d'attente prévu, ou fournir des informations publicitaires, ou simplement lire un fichier musical.
9. Un fichier « temps non travaillé » est également enregistré séparément (si le CC ne fonctionne pas la nuit par exemple), qui rapporte les heures de travail des opérateurs du CC et qui est activé lorsque l'option « Accès opérateur » est désactivée.
10. Avant de mettre l’IVR en service, essayez de l’utiliser vous-même.

Le plus difficile dans le processus d'ouverture d'un CC est de prendre en compte et de prévoir tout le nécessaire. Un détail oublié peut à l’avenir aggraver considérablement les conditions de travail des salariés. Parmi ces « non-bagatelles » : un système de ventilation mal conçu, un nombre de prises électriques insuffisant, le lieu de travail d'un responsable informatique oublié à la va-vite, le manque d'espace de stockage. vêtements d'extérieur(à cause duquel il traîne partout, donnant un aspect négligé à toute la pièce), nombre de places insuffisant dans les toilettes (à cause duquel les opérateurs passent leur temps libre au lieu de se détendre en faisant la queue pour aller aux toilettes) et bien plus encore. Par conséquent, avant même le début du projet, il est nécessaire de bien réfléchir à l'aménagement de toutes les pièces, d'indiquer la disposition du mobilier, l'emplacement de tous types de prises et un ensemble complet d'équipements.

Recommandation pratique - avant de commencer les travaux, il est préférable de visiter les CC existants, de se familiariser avec leur structure, leurs principes d'organisation des activités, leurs équipements et l'avis de la direction. De plus, il serait utile de visiter des forums spécialisés, des conférences ou des ressources Internet pour en savoir plus dernières réalisations dans ce domaine, les équipementiers, les dernières technologies et des possibilités. Bien entendu, il est nécessaire de trouver un consultant pour aider à la planification et à l’exécution du projet. Cela vous aidera à créer un centre de contact efficace, à éviter de nombreuses erreurs, une perte de temps et d'argent.

Ekaterina Evdokimova a expliqué à Kontur.Zhurnal comment est née l'idée de créer un « Service unifié pour sortir de l'ennui », quelles opportunités la crise de 2008 a ouvertes aux entreprises, ce que sont les employés interchangeables et pourquoi l'entreprise en a besoin.

À propos de la physique

Ma première éducation, que j'ai reçue à l'État de l'Oural Université technique, est ingénieur physicien dans le domaine de la radioprotection. Mais je n’ai pas travaillé un seul jour dans ce domaine. J'ai longtemps rêvé de devenir entrepreneur ; pour moi, posséder ma propre entreprise a toujours été associé à l'autonomie et à l'indépendance. J'ai donc décidé de poursuivre mes études dans des domaines plus appliqués : j'ai obtenu un diplôme en économie et complété un MBA.

Pourquoi un service téléphonique ? Parce qu'il y a neuf ans, à Ekaterinbourg, nous n'avions qu'un seul service téléphonique, où ils pouvaient être grossiers, grossiers, donner des informations fragmentaires et ne pouvaient pas transférer automatiquement l'appel. Ainsi, en 2005, notre idée de créer un tel service s'est avérée utile.

À propos des proches

Restime est ma première entreprise. Pour être honnête, j’avais très peur de le démarrer. C’est pourquoi j’ai d’abord décidé de chercher un partenaire. Ce qui me faisait le plus peur, c'était la composante informatique, il était donc facile pour mon partenaire et moi de partager les responsabilités : je fais des ventes, je travaille avec organismes gouvernementaux, et mon partenaire a pris en charge l'équipement, les administrateurs et la formation des opérateurs.

L’investissement initial dans l’entreprise provient de l’aide de proches. Ils m'ont accordé un prêt sans intérêt, que j'ai remboursé seulement cinq ans après le début. L'argent a servi à louer des locaux, à acheter du matériel et à créer les cinq premiers emplois. Pendant longtemps, je n’ai pas osé contracter des emprunts auprès des banques, jusqu’à ce que le besoin de développer l’entreprise se fasse sentir.

À propos du salut de l'ennui

Le concept initial de mon entreprise est un service téléphonique de loisirs « Service unifié pour sortir de l'ennui » avec un haut niveau de service, une large gamme des services supplémentaires(« réveil », informations sur la disponibilité des tables gratuites dans les restaurants, pistes dans les boulodromes, inscriptions dans les centres de loisirs, etc.). Six mois plus tard, nos clients ont commencé à poser des questions non seulement sur les entreprises fournissant des services de divertissement, mais également sur d'autres entreprises, et c'est ainsi que nous avons créé le service « Votre assistant personnel ».

En 2006, nous avons créé un centre d'appels dont les services constituent désormais le cœur de l'entreprise. Et l’idée est née par hasard. Nous sommes venus vendre notre service téléphonique au cinéma, et ils nous ont demandé : « Allez, vous deviendrez notre centre de contact ? Nous avons accepté, puis avons réalisé que ce sujet pouvait être développé davantage.

Un de plus bonne idée— service de télémarketing (vente de biens et services par téléphone) - nous avons été « suggérés » par la crise de 2008. Les ventes ont commencé à chuter pour les entreprises du marché, et celles-ci cherchaient un moyen de les augmenter en externalisant le démarchage téléphonique vers des centres d'appels professionnels. Toute mon activité repose donc sur la pleine conscience : je regarde, j'écoute ce qui se passe autour de moi et je suis où la vie me mène.

Désormais, les services Restime se divisent en deux volets : le traitement des appels entrants (hotline, secrétaire virtuelle) et la réalisation des appels sortants (vente par téléphone - démarchage téléphonique, enquêtes, informations, invitations à des séminaires).

À propos des erreurs de gestion

La croissance de notre entreprise n’a pas été fluide ; l’entreprise s’est développée à pas de géant. Le premier d'entre eux a coïncidé avec l'introduction des services de télémarketing, très demandés par nos clients. Le deuxième point de croissance pour Restime est l'arrivée de grands clients : banques, assurances. Parallèlement à la croissance des commandes, le personnel a augmenté et les coûts financiers ont augmenté.

Les images se sont avérées être pour nous problème principal croissance. Au début, le processus d'interaction avec les subordonnés était pour ainsi dire « clanique » : l'équipe était petite et unie. Mais lorsque l’entreprise commença à se développer, de nouvelles relations et les premiers conflits apparurent.

Au début, j'avais confiance que mes employés ne m'abandonneraient jamais, que nous faisions la même chose ensemble, que nous avions les mêmes problèmes. Mais ensuite j’ai réalisé : un employé et un employeur ne sont pas la même chose. DANS temps difficiles La structure démocratique de l’entreprise a commencé à s’effondrer, affectant la qualité des processus commerciaux.

C'était mon erreur de gestion : j'ai construit à Restime une structure qui ne correspondait pas à son niveau. Les membres de l'équipe étaient déterminés à préserver bonnes relations les uns avec les autres, et à un moment donné, c'est devenu plus important que le travail en compagnie.

Actuellement, la structure de l'entreprise est la suivante : direction (directeur et directeur exécutif), service commercial qui vend nos services, service des projets entrants, service des projets sortants, service du personnel. Nous avons externalisé les fonctions comptables et informatiques. Nous sommes spécialisés dans les processus d'affaires différents niveaux complexité, une formation est nécessaire pour que les opérateurs puissent y participer. Nous souhaiterions bien sûr que les opérateurs soient universels, mais cela est très difficile à réaliser. Ma priorité dans un avenir proche est de construire un centre d'appels avec des salariés interchangeables, afin que la perte d'un lien n'affecte pas le travail de l'entreprise dans son ensemble.

De l'extérieur, il peut sembler que notre entreprise propose de nombreux services, mais je suis désolé d'abandonner ces domaines. Le projet « Service téléphonique - Votre assistant personnel » est notre premier enfant, très intéressant et créatif. Il n’y a aucun moyen de l’abandonner, on peut seulement le développer. Les services de centres d'appels sont notre principale spécialisation dans ce moment. Le projet de construction est nouveau, mais fortement lié au service téléphonique. Les services d'analyse sont une extension logique de nos appels téléphoniques. Nous sommes prêts à fournir aux clients des informations sur la demande croissante ou décroissante pour leurs produits et services. Nous n'avons pas de liste standard de services analytiques, nous créons des projets personnalisés. Mais malgré toute la diversité des services, nous ne nous éloignons pas du téléphone ; on nous propose parfois des indications secondaires, mais notre devise est « Soyez proche du téléphone ».

À propos des chiffres

Au total, nous avons environ 60 clients pour des projets entrants dans toute la Russie. Sur la base des appels sortants, Restime compte déjà plus de 3 000 clients dans sa base de données, dont 10 à 20 projets sont actuellement en cours. Le service téléphonique compte environ 2 000 clients. Il y a plusieurs années, nous envisageions de nous développer dans d'autres zones géographiques, mais notre concurrent s'est avéré plus rapide. Il a ouvert plusieurs bureaux dans toute la Russie et les clients sont passés massivement de lui à nous. Premièrement, ils n'étaient pas satisfaits de la qualité de la communication (leurs centres d'appels utilisaient la téléphonie IP, mais la qualité d'Internet n'était pas adaptée dans toutes les régions). Deuxièmement, ils ont eu du mal à trouver de bons opérateurs dans petites villes. Aujourd'hui, nous employons 90 personnes au téléphone, par lesquelles transitent chaque jour entre 8 000 et 10 000 appels. Le chiffre d'affaires annuel de Restime est de 37 millions de roubles.

À propos du cas

Parfois, les perturbations dans les opérations d’une entreprise ont des conséquences positives. Un jour, alors que notre entreprise était encore petite, nous avons eu un problème : nous avons reçu un appel d'une femme qui voulait aller au zoo avec son enfant, et en même temps un homme nous a appelé pour s'inscrire au sauna. Il y a eu un problème dans le système et il s'est avéré que la femme et l'homme ont commencé à se parler, et non aux opérateurs. La conversation a été enregistrée. Au début, ils ne comprenaient pas ce qui se passait, mais ensuite ils ont commencé à parler et ont même décidé de se rencontrer !

Si vous avez pour tâche d'ouvrir non seulement un site avec des opérateurs, mais un centre d'appels à part entière, cela nécessitera une organisation complexe de tous les processus, qui incluent l'utilisation de logiciels, de matériels et de solutions de gestion prêts à l'emploi.

Il faut dire d’emblée que le déploiement d’un centre de contact « à une solution rapide» absolument réel dans la plupart court instant, mais la pratique montre qu'au cours des prochaines années, 30 % de votre temps, voire plus, sera consacré à corriger vos propres erreurs et à combler les lacunes des processus non débogués.

Personnes

Aussi technique que puisse paraître la nature de votre propre projet de centre d’appels, tout commence par les personnes.

Tu auras besoin de:

Responsable de centre d'appels ;

Spécialiste en informatique;

Formateur ou opérateur spécialisé ;

Opérateurs (ou agents, comme on les appelle parfois).

Si le personnel des opérateurs dépasse 3 à 5 personnes, les éléments suivants commencent à apparaître :

Superviseurs (ceux qui résolvent les problèmes de travail avec les opérateurs et les contrôlent) ;

Responsable des ressources humaines;

Employés de ligne supplémentaires.

Par ailleurs, la question du recours à l'externalisation pour le fonctionnement de votre propre centre d'appels mérite attention. Le plus souvent, des sous-traitants informatiques et des consultants dans le domaine de la formation du personnel sont impliqués. Cette méthode de construction de processus métier a ses avantages, surtout si la fonctionnalité du centre d'appels est très étroite, par exemple un taxi. Dans tous les autres cas, vous ne devez jamais renoncer à votre propre informaticien et coach (formateur commercial, technologue).

Un spécialiste en informatique est nécessaire dans le personnel simplement parce que, en plus de travailler avec la téléphonie, il y a toujours des problèmes constants de configuration des équipements, d'utilisation des scripts pour les opérateurs et d'interaction avec les fournisseurs de logiciels pour les centres d'appels. Bien sûr, vous pouvez économiser de l'argent, mais si soudainement votre centre d'appels « se lève » et qu'il n'y a pas de spécialiste à proximité qui soit prêt à au moins simplement mener un dialogue compétent avec les fournisseurs de logiciels, les conséquences peuvent être fatales à la fois pour l'entreprise elle-même. et pour sa réputation.

Faire appel à un coach d'affaires est essentiel si vous envisagez d'exploiter un centre d'appels à part entière avec des lignes entrantes et sortantes. Sans un technologue compétent, vos opérateurs auront au téléphone l’air d’étudiants en marketing direct.

Voitures

Auparavant, un centre d'appels était un ensemble de toutes sortes de matériels fonctionnant avec des lignes téléphoniques, des files d'attente, des messages d'accueil vocaux (IVR), des enregistrements d'appels, etc.

L'étape suivante de l'évolution a été celle des plates-formes IP, qui représentent essentiellement des logiciels installés sur une architecture composée d'une partie serveur et d'ordinateurs opérateurs. Aujourd'hui, c'est la méthode la plus courante et la plus accessible. Toutes ces solutions sont présentées dans la section « Logiciels pour centres d'appels ».

Il existe également des solutions cloud qui permettent d'éviter le côté serveur, mais la stabilité de leur travail n'inspire pas confiance, surtout lorsque Charges lourdes au centre de contact.

Pour créer un centre d'appels basé sur une plateforme IP, il vous faut :

Sélectionnez un logiciel de centre d'appels ;

Impliquer un spécialiste ou un intégrateur informatique (externalisation informatique), ou mieux encore, les deux ;

Installer les serveurs (minimum 2), les ordinateurs et les casques audio ;

Déployez-le et configurez-le.

Ce processus prend généralement de 2 semaines à un mois.

Périphérie

Pour exploiter pleinement le centre d'appels, vous aurez également besoin de :

Tables et chaises;

Alimentations sans interruption (en cas de panne de courant) ;

Duplication de canaux Internet ;

Grand tableau pour la formation des opérateurs ;

Séparément, je voudrais aborder le sujet des casques. Quoi qu’on vous dise, un casque d’écoute est comme une truelle pour un maçon, comme un scalpel pour un chirurgien, ou… Vous comprenez probablement l’échelle !

En aucun cas vous ne devez économiser de l'argent, car un casque de haute qualité dans un centre d'appels signifie :

Qualité du son de ligne et réduction du bruit ;

Confort pour les oreilles de l'opérateur, qui se fatigue sensiblement après une journée de travail complète ;

Fonctionnement durable de l’équipement, donc aucun frais.

Le plus souvent, la plupart des gens, après avoir lu les trois derniers points, pensent qu'ils ont un cas particulier et vont acheter un casque multimédia pour 1 à 2 000 roubles... Après 10 à 12 mois, optez pour un autre casque pour remplacer l'ancien cassé, cet article me vient soudain à l'esprit...

Lorsque les personnes, les machines et les périphériques ont fusionné en une seule « équipe de rêve », le moment est venu de lancer un centre d’appels. Il s'agit d'une opération à long terme qui comprend une variété de processus commerciaux, qui ne peuvent être décrits que sous forme de livre. Le conseil le plus important que l’on puisse donner est de tout tester plusieurs fois. Par exemple, vous configurez une ligne - appelez-la, à partir de celle-ci, créez une file d'attente artificielle, chargeant ainsi la ligne, etc. Nommez une personne responsable des tests ; ne soyez pas paresseux pour faire fonctionner le système vous-même. L'ensemble du processus d'organisation de votre propre centre d'appels prend généralement 2 à 3 mois depuis l'idée jusqu'au premier appel sur le site, à condition que vous ayez choisi le logiciel, l'intégrateur et le personnel rapidement sélectionné.

Selon une étude menée en Russie, les entreprises qui ne disposent pas de leur propre ligne d'assistance, perdez jusqu'à 40% des appels entrants. Cependant, lorsqu'elles développent leur activité, seules les grandes entreprises peuvent se permettre d'ouvrir un centre d'appels, car cela nécessite certains fonds.

C'est pourquoi ouvrir votre propre centre d'appels peut être une idée prometteuse qui peut vous rapporter un bon revenu dans un avenir proche.

Où commencer?

Bien entendu, vous pouvez créer un petit centre d'appels à domicile et travailler sans inscription. Cependant, si vous souhaitez travailler avec des organisations sérieuses et fiables, alors vous ne pouvez pas vous en passer. Vous pouvez obtenir un certificat d'immatriculation d'un nouveau entité légale ou inscrivez-vous comme entrepreneur individuel. Il convient de garder à l'esprit que les entrepreneurs individuels ont la possibilité de payer des impôts selon le système simplifié (STS).

Locaux et équipements

Si vous envisagez de louer un bureau, il est important de vous assurer que les locaux respectent toutes les normes sanitaires et techniques. Il n'est pas rentable d'équiper un bureau séparé pour chaque employé - il est préférable de diviser l'espace en zones de travail distinctes à l'aide de cloisons spéciales.

Comment ouvrir un centre d'appels ? Un des les moments les plus importants pour un entrepreneur novice, c'est l'achat de l'équipement nécessaire. Tout d’abord, vous aurez besoin d’une ligne téléphonique distincte commençant par 8-800. Il peut être nécessaire d'attribuer en plus une ligne distincte avec un numéro de ville ordinaire. Assurez-vous de disposer d'Internet haut débit : sans cela, il est presque impossible de consulter pleinement les clients.

De plus, vous aurez besoin d'ordinateurs et de logiciel. Une attention particulière doit être portée au choix du logiciel : les applications doivent enregistrer et enregistrer les appels entrants et sortants, ainsi que les diffuser automatiquement. Une condition importante est la présence d'un menu vocal. Dans le même temps, vous devez veiller à l'endroit où les enregistrements sont stockés.

Personnel

Les spécificités du secteur sont telles que si vous souhaitez ouvrir un centre d'appels, vous devez immédiatement vous préparer à un énorme roulement de personnel. Les employés de ces organisations ne restent pas longtemps - vous ne pourrez jamais retenir un spécialiste en lui offrant un salaire élevé et bonnes conditions travail. Il est préférable de développer un dispositif de formation rapide et efficace des nouveaux salariés afin de toujours pouvoir préparer les nouveaux arrivants.

Rechercher des clients

Lors de l'élaboration d'un plan d'affaires pour un centre d'appels, vous devez immédiatement réfléchir à l'endroit et à la manière dont vous rechercherez de nouveaux clients. Un des plus moyens efficaces la publicité est considérée comme un appel à froid. Autrement dit, vos employés appellent eux-mêmes des clients potentiels (diverses entreprises et organisations) et proposent les services de votre centre d'appels.

De plus, vous pouvez créer une proposition commerciale et l'envoyer par email. Les représentants des petites et moyennes entreprises se feront un plaisir de vous contacter, car il n'est pas rentable pour eux d'ouvrir un centre d'appels uniquement pour leurs besoins.

Plan financier

En gros, vous savez déjà comment ouvrir un centre d'appels. Pour commencer à travailler dans ce domaine, vous n'avez pas besoin de gros investissements. L'achat le plus cher sera l'équipement de commutation professionnel. Vous ne devriez pas économiser sur l'équipement : des pannes constantes d'équipements bon marché et de mauvaise qualité vous obligeront à dépenser d'énormes sommes d'argent pour sa réparation et à subir des pertes dues aux temps d'arrêt.

Pour desservir des entreprises et des organisations plus ou moins grandes, vous aurez besoin de jusqu'à 10 à 15 opérateurs travaillant simultanément, et il vaut donc la peine d'équiper immédiatement 20 postes de travail ou plus. Pour un petit centre d'appels, cela suffira, alors que dans les grandes entreprises de ce type, le nombre d'employés peut atteindre plusieurs centaines.

Selon les experts, 500 000 roubles suffisent pour ouvrir un petit centre d'appels.

Par rapport à d'autres types d'entreprises, la rentabilité dans ce domaine est assez élevée et peut atteindre 20 à 30 %. Cela signifie que vous pouvez rapidement récupérer les fonds investis, puis développer et développer votre entreprise en utilisant les bénéfices.

Quelques autres fonctionnalités professionnelles

Que devez-vous retenir d'autre pour ceux qui souhaitent savoir comment ouvrir un centre d'appels ? Tout d’abord, gardez à l’esprit que les rapports récapitulatifs n’affichent presque jamais de vrais résultats le travail de l’organisation, ils doivent donc être analysés avec le plus grand soin. Même des rapports d'une demi-heure peuvent vous fournir des informations moyennes sur l'activité des employés, mais pas sur l'efficacité du processus de travail.

Deuxièmement, essayez toujours de conserver un personnel de réserve en plus du personnel principal. Cela vous permettra d'être toujours sûr que le plan du calendrier sera respecté à 100 %, même si l'un des spécialistes tombe malade, démissionne ou est incapable de commencer à exercer ses fonctions pour une autre raison.

Il est conseillé de réfléchir immédiatement à la liste des services que vous fournirez et de l'élargir à l'avenir. Cela vous permettra de rester à flot même dans des conditions de concurrence féroce. En plus de gérer les appels entrants et de passer des appels sortants, il peut s’agir de télémarketing ou de télévente.

Malgré la popularité croissante des messageries instantanées et des réseaux sociaux, la majorité des personnes, soit 79 %, préfèrent communiquer avec les services d'assistance par téléphone. Ces données sont fournies par l'éditeur de logiciels pour centres d'appels Spoken Communications (2016). Parallèlement, 69 % envisagent de continuer dans cette voie dans les années à venir.

En créant un centre d'appels, vous offrez non seulement aux clients un service amélioré, mais vous soulagez également les employés spécialisés : gestionnaires, spécialistes du marketing, spécialistes du service - pour accomplir leurs tâches directes. Ce que font les employés des centres d'appels :

• conseiller sur les produits ;
• vous inscrire aux services ;
• résoudre les situations de conflit ;
• effectuer des études de marché ;
• appeler des clients potentiels et élargir la clientèle ;
• fournir un support technique.

Cependant, organiser un centre d'appels à partir de zéro est une dépense importante que les entrepreneurs novices n'ont pas toujours. Aujourd'hui, beaucoup de gens utilisent sociétés d'externalisation. Mais comment comprends-tu ce qui est plus rentable exactement pour toi ? Nous vous proposons d'étudier tableau de comparaison avant de prendre une décision.

Critère	Votre propre centre d'appels	Centre d'appels externalisé
Plan d'affaires	Pour le compiler, vous devez faire appel à des spécialistes - tiers ou internes	Il vous suffit de définir des objectifs spécifiques pour le service que vous embauchez.
Equipement technique	Très probablement, vous achèterez du matériel peu coûteux et de qualité plus ou moins satisfaisante. Avec cela, des interférences sont possibles	Ces entreprises fonctionnent avec des équipements de haute qualité. La communication sera parfaite
Chambre	Une bonne pièce calme coûte cher. Pour tenter d'économiser de l'argent, vous risquez de placer le centre d'appels dans une pièce bruyante et exiguë	Les spécialistes travaillent dans une salle spacieuse et insonorisée
Personnel	Investir du temps et de l'argent dans la formation et le salaire. Charge sur le service RH lors de la recherche d'opérateurs	Les opérateurs sont déjà formés et leur salaire est inclus dans le prix de la prestation
Plan de travail	Vous devez vous inscrire et l'organiser vous-même	L'ensemble du processus est géré par l'entrepreneur
Fiabilité et qualité des services	Si vous utilisez un équipement de mauvaise qualité et la main-d'œuvre de spécialistes peu qualifiés, la qualité de vos services centre d'appel va souffrir	Les accidents sont rares. De plus, l'entrepreneur en est responsable
Évolutivité et flexibilité	Si de nouvelles tâches surviennent, vous devrez consacrer du temps à la formation supplémentaire du personnel	Il vous suffira de définir de nouvelles tâches. L'entrepreneur supervisera les détails de leur mise en œuvre.
Documentation	Il existe un code OKVED distinct pour l'activité de traitement des appels téléphoniques. Si cette activité n'était pas précisé dans votre Charte, vous devrez y apporter des modifications. Vous devrez obtenir une attestation de la banque concernant l'ouverture d'un compte bancaire et la faire certifier par le Service fédéral des impôts. Obtenez les permis de Rospotrebnadzor et des pompiers. Conclure un contrat de location de bureau et de nouveaux contrats de travail avec le personnel du centre.	Vous devrez signer un accord de prestation de services, préciser les modalités, conditions de coopération et modalités de paiement.

Même si un centre d’appels externalisé évite à une entreprise de nombreux problèmes et tâches de routine, il ne convient pas à toutes les entreprises. Par exemple, si vous avez une spécialisation étroite, les opérateurs de centres d'appels tiers ne seront pas en mesure de fournir un service de qualité à vos clients. Pour ce faire, ils devront être formés au même titre que les opérateurs de leur propre centre d’appels. Est-il judicieux de faire appel à une société tierce dans ce cas ? À peine.

Si vous décidez d’organiser votre propre département, nous vous expliquerons comment procéder.

Créer un centre d'appels de toutes pièces : attention aux collaborateurs

Avant d'ouvrir un centre d'appels à partir de zéro, vous devez réfléchir à de nombreuses questions. Et le premier d’entre eux est .

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Trouver et former

Même si vous embauchez des opérateurs expérimentés, vous devrez les former. Irina Velichko, consultante dans le domaine de la création et de la gestion des centres de contact, et Natalya Izmailova, responsable du centre de contact Ukrsibbank, recommandent dans un article pour callcenterguru.ru de diviser la formation des nouveaux employés en trois étapes :

1. Cours d'introduction à la technologie. Avant même d'ouvrir un centre d'appels, donnez aux opérateurs suffisamment de temps pour maîtriser le matériel et les logiciels afin qu'il n'y ait pas de problèmes techniques lors de conversations réelles. Présentez-les aux processus métier. Il vaut mieux ne pas le faire avec des mots : visiter avec eux différentes divisions de l'entreprise, les présenter aux salariés.

2. Etude des instructions de travail. Fournir un algorithme : quels problèmes les opérateurs sont autorisés à résoudre de manière indépendante et à qui dans quelle situation ils peuvent transférer l'appel - spécialistes techniques, service commercial, managers. Fournissez aux employés des scripts pour des conversations typiques.

3. Cours thématiques« Éthique des conversations téléphoniques », « Travailler dans des situations stressantes », « Vente par téléphone ». Il peut s'agir d'une formation en ligne pour un employé ou de cours en groupe avec un formateur invité.

Au début, il sera plus efficace de superviser personnellement l'opérateur - cela peut être fait par un directeur commercial expérimenté. Il observe la façon dont l'opérateur traite l'appel, puis travaille sur les erreurs.

Qui rechercher pour le poste d’opérateur ?

Établissez des plans réalistes

Lorsque vous ouvrez un centre d'appels à partir de zéro, suivez d'abord les statistiques sur les appels, puis définissez des plans pour les employés - sinon ils risquent de ne pas se réaliser. Par exemple, dans le centre d'appels d'Alfa-Bank, un opérateur traite 150 à 170 appels par équipe, mais dans votre entreprise, tout peut être différent et l'employé ne pourra pas physiquement passer autant d'appels, car la communication avec chaque interlocuteur nécessitera plus de temps. Évaluez sobrement les capacités de votre personnel.

Motiver

Un excellent moyen d’augmenter la motivation est d’expliquer aux opérateurs comment leur travail affecte les ventes. Mais cela est généralement soutenu par le paiement de primes pour la réalisation et le dépassement du plan en termes de nombre d'appels, de rendez-vous et d'évaluations élevées des clients.

Comment faciliter le travail de vos employés : quelques astuces

• Conseillez aux clients d’utiliser les systèmes libre-service : Informations d'arrière-plan sur le site Web ou dans le menu vocal. Cela réduira le nombre d'appels contenant des questions faciles et laissera aux employés plus de temps pour les appels pour lesquels l'assistance d'un opérateur est réellement nécessaire.
• Découvrez les heures de pointe. Le plus souvent, c'est le matin et le soir, et à midi, il y a une baisse. Si les opérateurs passent des appels de routine aux clients, planifiez-les pendant davantage d'heures libres. Et pendant les périodes de pointe, embauchez des employés supplémentaires à temps partiel.

Comment organiser un centre d'appels : problèmes techniques

Pour que les efforts et les coûts de préparation et de formation des opérateurs donnent des résultats, il est nécessaire de créer toutes les conditions d'un travail confortable pour l'équipe - bien organiser l'espace, acheter technologie moderne et installez un logiciel pratique.

Comment aménager un bureau de centre d'appels

Choisissez une pièce spacieuse et lumineuse pour vos employés et laissez-la comme un espace ouvert, ou divisez-la en petits compartiments à l'aide de cloisons basses. Vous pouvez déterminer la taille du bureau en fonction de SanPiN - il doit y avoir au moins 4,5 m2 d'espace par employé. Le mobilier minimum est une table et une chaise pour chaque employé.